市政府辦公廳市長熱線辦先進集體事跡材料

目錄/提綱：……
三是市本級政府信息公開、在線訪談等工作
一、內(nèi)強素質(zhì)，外樹形象，創(chuàng)建“學(xué)習(xí)型”團隊
（一）強化思想教育
（二）狠抓組織建設(shè)
一是加強市長熱線工作的制度建設(shè)
二是解決人手不足問題
三是加強市長熱線網(wǎng)絡(luò)隊伍建設(shè)
（三）加強作風(fēng)建設(shè)
一是加強內(nèi)部監(jiān)督
二是現(xiàn)場督辦
二、夯實基礎(chǔ)，創(chuàng)新管理，創(chuàng)建“服務(wù)型”團隊
（一）把好“四關(guān)”
一是記錄關(guān)
二是交辦關(guān)
三是督辦關(guān)
四是回訪關(guān)
（二）創(chuàng)新載體
（三）創(chuàng)新服務(wù)理念
一是不斷提升服務(wù)意識
二是不斷提升輔政意識
（四）當(dāng)好參謀助手
一是為領(lǐng)導(dǎo)決策服務(wù)
二是為推進工作服務(wù)
三是為基層和群眾服務(wù)
三、牢記宗旨，愛崗敬業(yè)，創(chuàng)建“奉獻型”團隊
一要義
（一）努力做到“三個甘于”
一是甘于清苦
二是甘受委屈
三是甘于寂寞
（二）努力踐行“為人民服務(wù)”宗旨
一是協(xié)調(diào)解決最貼近市民生活的水、電、氣、路、燈、樹、有線電視信號等難點問題
二是協(xié)調(diào)解決影響市民生活環(huán)境的熱點問題
三是協(xié)調(diào)解決事關(guān)群眾切身利益的焦點問題
……
真誠排民憂 扎實解民難
十二載傾力架起政民溝通連心橋
市政府辦公廳市長熱線辦先進集體事跡材料

自2001年3月17日開通至今，**市市長熱線（8200000）已走過了十二個春秋。她在不斷探索中前行，2003年11月27日在**之窗（http://www.***.com/）、2005年6月在市政府門戶網(wǎng)站(http://www..***..gov.cn/)開通網(wǎng)上市長熱線(http://.***...***..com/)，成為當(dāng)時全國為數(shù)不多的市民網(wǎng)上來函反映內(nèi)容、處理程序、處理結(jié)果全程公開的城市之一。主要承擔(dān)三大項工作：一是市長熱線工作，負責(zé)人民網(wǎng)留言、省長手機信箱來函、市長熱線電話（市長手機）、網(wǎng)上市長熱線、市長信箱來函的接聽處理回復(fù)；二是政務(wù)信息工作,包括向國務(wù)院、省政府辦公廳報送信息，編發(fā)市本級《每日要情》；三是市本級政府信息公開、在線訪談等工作。
十二年來，市長熱線始終堅持“群眾利益無小事”的理念，用熱線連通千家萬戶，用真心服務(wù)人民群眾，在維護群眾合法權(quán)益、
……（新文秘網(wǎng)http://www.120pk.cn省略705字，正式會員可完整閱讀）……　
府的代言人，就是市政府的形象，就要為群眾服務(wù)好。大局意識。要求工作人員站在全局角度、站在市政府的高度上來處理問題。學(xué)習(xí)意識。形勢時刻變化，知識不斷更新。要求工作人員與時俱進，不斷學(xué)習(xí)，更新業(yè)務(wù)知識，為社會各界提供良好的服務(wù)。市政府及市政府辦公廳每下發(fā)一個“紅頭文件”，我們都要組織工作人員進行傳閱，同時，要求大家收聽收看時事新聞，適時掌握政策法規(guī)，為群眾當(dāng)好政策的咨詢員和解答員。創(chuàng)新意識。市長熱線工作有許多問題需要我們探索、嘗試，工作人員要牢固樹立創(chuàng)新意識，以使我們的工作不斷有新發(fā)展，在構(gòu)建和諧社會中與時俱進，發(fā)揮應(yīng)有的作用。
（二）狠抓組織建設(shè)。一是加強市長熱線工作的制度建設(shè)。制度建設(shè)是做好市長熱線工作的基礎(chǔ)和前提，是規(guī)范工作的保證。它主要包括有《市長熱線電話工作細則》、《市長熱線辦工作制度》、《市長熱線電話文明用語》等等。以快捷、高效地解決群眾反映的問題為目標，不斷豐富和完善各項規(guī)章制度流程。二是解決人手不足問題。市政府辦公廳專門下發(fā)了《關(guān)于建立抽調(diào)機關(guān)干部到市長熱線工作制度的通知》，每年從各局委辦抽調(diào)優(yōu)秀干部到市長電話工作，解決了人手不足的問題。由于抽調(diào)人員大多來自“窗口單位”，宗旨觀念強、政策法規(guī)熟、綜合素質(zhì)高，一定程度上也提高了市長熱線工作的業(yè)務(wù)水平。三是加強市長熱線網(wǎng)絡(luò)隊伍建設(shè)。市長熱線在加強自身建設(shè)的同時，把網(wǎng)絡(luò)隊伍建設(shè)作為市長熱線工作的有機組成部分，努力發(fā)揮其整體優(yōu)勢。通過目標考核、評比、召開片會等手段來規(guī)范和推進網(wǎng)絡(luò)單位的建設(shè)和發(fā)展，由區(qū)市縣一級政府，進而到推進到鄉(xiāng)（鎮(zhèn)、街道）一級政府，最終實現(xiàn)市、區(qū)（縣）、鄉(xiāng)（鎮(zhèn)、街道）三級網(wǎng)絡(luò)體系。
（三）加強作風(fēng)建設(shè)。一是加強內(nèi)部監(jiān)督。通過不定時、不定期、不定人等方式，隨機對市長熱線工作人員的服務(wù)態(tài)度和質(zhì)量進行抽查，對接線人員接聽群眾來電的耐心、細心程度和應(yīng)變能力以及他們對政策、法規(guī)的熟悉程度等進行全面監(jiān)督和了解。對服務(wù)態(tài)度好，工作認真負責(zé)的同志給予表揚肯定，對服務(wù)不理想的同志及時指出糾正。二是現(xiàn)場督辦。為了更直接地了解和快速解決群眾所反映的疑難問題，市長熱線辦還多次組織多家單位聯(lián)合行動，現(xiàn)場辦公。通過組織相關(guān)單位現(xiàn)場解決問題，不僅使群眾反映的問題得以快速解決，而且?guī)恿讼嚓P(guān)單位提高工作效率，提升了機關(guān)的快速反應(yīng)能力。
二、夯實基礎(chǔ)，創(chuàng)新管理，創(chuàng)建“服務(wù)型”團隊
市長熱線在做好日常工作同時，積極創(chuàng)新，開拓進取，不斷為市長熱線的發(fā)展注入新的生命力。
（一）把好“四關(guān)”。一是記錄關(guān)。使用文明話語，按照首問責(zé)任制，耐心接聽記錄群眾反映的問題。對咨詢服務(wù)類的來電，做實事求是的解答。對涉及專業(yè)法規(guī)和已進入司法程序的問題，正確引導(dǎo)來電人走法定程序。為了提高記錄的準確性和資料的完整性，市長熱線辦啟用了電腦錄音、記錄、儲存系統(tǒng)。二是交辦關(guān)。實行“二十四”小時交辦制度。對緊急或重要問題，第一時間交辦。對把握不準的問題，認真提出處理意見并報領(lǐng)導(dǎo)審核把關(guān)，力求交辦及時、準確。三是督辦關(guān)。一般問題由接聽電話者負責(zé)交辦、督辦，并在規(guī)定的期限內(nèi)負責(zé)督辦、落實。遇有焦點、難點、敏感問題，及時向領(lǐng)導(dǎo)匯報，實行現(xiàn)場督辦、現(xiàn)場辦公，爭取將矛盾化解在源頭。四是回訪關(guān)。只要群眾來電有聯(lián)系方式的，都要求承辦單位反饋辦理結(jié)果。同時，由市長熱線辦工作人員定期進行回訪，力爭做到群眾反映的問題“件件有落實，事事有回音”。
（二）創(chuàng)新載體。引進“重在受控、方便顧客”的標準化服務(wù)理念。2003年11月27日，市長熱線推行上網(wǎng)（http：//www.srzc.com/szr*/），成為全國繼杭州、揚州之后，將市民網(wǎng)上來函反映內(nèi)容、辦理程序、處理結(jié)果全程公開的城市之一。讓登陸市長熱線的“顧客”能夠“ ……（未完，全文共5636字，當(dāng)前僅顯示1979字，請閱讀下面提示信息。收藏《市政府辦公廳市長熱線辦先進集體事跡材料》）