移動服務禮儀員工培訓營業(yè)場所服務規(guī)范

目錄/提綱：……
一、環(huán)境衛(wèi)生
（一）營業(yè)場所地面保持干凈，無紙屑、煙頭等雜物
（三）營業(yè)場所內(nèi)的玻璃與鏡子保持明亮，無其它印痕
（四）清潔工具應放在隱蔽位置，不應使客戶看見
（五）營業(yè)廳內(nèi)無異味，保持通風透氣
（六）保持營業(yè)場所休息區(qū)整潔
二、服務設(shè)施、用品
（一）營業(yè)廳內(nèi)桌椅擺設(shè)合理，以不妨礙工作、行走為宜
（二）照明用燈應適時開啟，燈光不刺目
（三）各類辦公用品（如印臺、復寫紙、大頭針、各類印章等）擺放整齊
（六）張貼、懸掛的宣傳品之間不要重疊或遮擋，要注意數(shù)量和間距
（七）“客戶意見本”擺放在柜臺醒目位置，客戶書寫工具準備齊全
（八）私人物品需放在指定地點，不應放在營業(yè)區(qū)
三、商品（樣機）陳列
（一）柜臺內(nèi)的商品（樣機）擺放到位，與標價簽相符
四、儀容
（一）男士
1、發(fā)式
2、面容
3、口腔
4、耳部
5、手部
6、體味
（二）女士
1、發(fā)式
2、面容
3、口腔
4、耳部
5、手部
6、體味
五、儀表
（一）男士
1、著公司統(tǒng)一制服，佩戴工作牌于左胸前
2、手腕部除手表外不得戴有其他裝飾物，不佩戴戒指
3、服裝及領(lǐng)帶要熨燙整齊，不得有污損領(lǐng)帶長度以剛好蓋住皮帶扣為宜
（二）女士
1、著公司統(tǒng)一制服，佩戴工作牌于左胸前
3、手腕部除手表外不得戴有其他裝飾物，不佩戴戒指
4、服裝要熨燙整齊，不得有污損
5、襯衫袖口須……
移動服務禮儀員工培訓營業(yè)場所服務規(guī)范

為了加強營業(yè)場所服務質(zhì)量標準化行為的管理，規(guī)范營業(yè)場所環(huán)境以及前臺工作人員的日常服務工作，特制定本規(guī)范。
本規(guī)范適用于各生產(chǎn)中心所有前臺（直接接待客戶的員工）工作人員的日常服務工作全過程。
一、環(huán)境衛(wèi)生
（一）營業(yè)場所地面保持干凈，無紙屑、煙頭等雜物。柜臺內(nèi)、店面死角、兩柜臺中間、桌子下面的垃圾也應清除干凈。垃圾倒到指定地點，不能撒落在經(jīng)過的路上。清潔后的地面不能太濕，以免員工和客戶滑倒。
（二）柜臺、貨架、展架、空調(diào)、收銀臺、茶幾、門窗等保持清潔、無灰塵,柜臺下接近地面的部分應擦拭干凈，營業(yè)展柜始終保持干凈明亮。
（三）營業(yè)場所內(nèi)的玻璃與鏡子保持明亮，無其它印痕。
（四）清潔工具應放在隱蔽位置，不應使客戶看見。
（五）營業(yè)廳內(nèi)無異味，保持通風透氣。
（六）保持營業(yè)場所休息區(qū)整潔。
二、服務設(shè)施、用品
（一）營業(yè)廳內(nèi)桌椅擺設(shè)合理，以不妨礙工作、行走為宜。
（二）照明用燈應適時開啟，燈光不刺目。
（三）各類辦公用品（如印臺、復寫紙、大頭針、各類印章
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。保持口腔清潔，早、午餐不吃有異味的食品。
4.耳部。耳廓、耳跟后及耳孔邊應每日用毛巾或棉簽清洗，不可留有皮屑。
5. 手部。保持手部的清潔，指甲不得長于2mm，可適當涂無色指甲油。
6. 體味。要勤換內(nèi)外衣物，給人以清新的感覺，不使用香味過濃的香水。
五、儀表
（一）男士
1.著公司統(tǒng)一制服，佩戴工作牌于左胸前。
2.手腕部除手表外不得戴有其他裝飾物，不佩戴戒指。
3.服裝及領(lǐng)帶要熨燙整齊，不得有污損；領(lǐng)帶長度以剛好蓋住皮帶扣為宜。
4.襯衫袖口的長度以超出西裝袖口1cm為宜，袖口須扣上，襯衫下擺須束在褲內(nèi)。
5.西褲褲腳的長度以穿鞋后距地面1cm為宜，系黑色皮帶，穿深黑、深藍、深灰色襪子，著黑色皮鞋，皮鞋要保持光亮。
（二）女士
1.著公司統(tǒng)一制服，佩戴工作牌于左胸前。
2.項鏈應放在制服內(nèi)，不可外露；配戴耳環(huán)數(shù)量不得超過一對，式樣以素色耳釘為主。
3.手腕部除手表外不得戴有其他裝飾物，不佩戴戒指。
4.服裝要熨燙整齊，不得有污損。
5.襯衫袖口須扣上。
6.穿裙裝時，必須穿連褲絲襪，不穿著挑絲、有洞或補過的襪子，顏色以肉色為宜；著黑色中跟皮鞋，不穿露指鞋和休閑鞋，忌光腳穿鞋。
六、員工形體儀態(tài)
（一）標準站姿
1.男士
（1）頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。
（2）雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不顯僵硬。
（3）雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，右手輕握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身后。
（4）腳跟并攏，腳呈“V”字型分開，兩腳尖間距約一個拳頭的寬度；或雙腳平行分開，與肩同寬。
2.女士
（1）頭部抬起，面部朝向正前方，雙眼平視，下頜微微內(nèi)收，頸部挺直。
（2）雙肩自然放松端平且收腹挺胸，但不顯僵硬。
（3）雙臂自然下垂，處于身體兩側(cè)，將雙手虎口相握自然疊放于小腹前。
（4）兩腿并攏，兩腳呈“丁”字型站立。
（二）應避免的不良站姿
1.身軀歪斜。如頭偏、肩斜、身歪、腿曲等。
2.駝背。頸部彎縮、胸部凹陷。
3.伏、倚、靠。如站立時，隨便趴在一個地方，伏在柜臺左顧右盼，倚著墻壁、柜臺，前趴或后靠。
4.雙腿大叉。站立時雙腿分開的幅度越小越好，切忌叉開距離太大。
5.手位不當。如將手放在口袋內(nèi)、雙手抱在胸前、兩手抱于腦后、雙肘支于某處、兩手托下巴等；手中不能玩弄物品，如筆、鏈子等。
6.渾身亂動。如在站立時頻繁變動體位，渾身亂動。
（三）標準坐姿
1.男士
（1）頭部挺直，雙目平視，下頦內(nèi)收。
（2）身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部。
（3）挺胸收腹，上身微微前傾。
（4）采用中式坐姿，占椅面2/3左右。
（5）手的姿式：手臂自然彎曲，將腕至肘部的三分之二處搭在桌面或柜臺邊沿，右手輕握左手的腕部，左手握拳自然疊放在桌面上。
（6）腿的姿式：雙腿可并攏，也可分開，但分開間距不得超過肩寬。
2.女士
（1） 頭部挺直，雙目平視，下頦內(nèi)收。
（2） 身體端正，兩肩放松，勿倚靠座椅的背部。
（3） 挺胸收腹，上身微微前傾。
（4） 采用中式坐姿，占椅面2/3左右。
（5） 手的姿式：手臂自然彎曲，將腕至肘部的三分之二處搭在桌面或柜臺邊沿，雙手虎口相握自然疊放在桌面上。
（6） 腿的姿式：雙腿完全并攏垂直于地面。
（四）入坐、離坐時的姿態(tài)規(guī)范
坐姿可分為就座、坐、離座三個細節(jié)，因此，在服務過程中應掌握以下規(guī)范：
1.就座時，要盡量輕緩，避免座椅亂響，噪音擾人。
2.女士在就座時應右手輕按住衣服前角，左手撫平后裙擺，緩緩坐下。
3.女士如因坐立時間長而感到有所疲勞時，可以變換腿部姿勢，即在標準坐姿的基礎(chǔ)上，雙腿可向右或向左自然傾斜。
4.離座時，身旁如有人在座，須以語言或動作向其先示 ……（未完，全文共5853字，當前僅顯示2055字，請閱讀下面提示信息。收藏《移動服務禮儀員工培訓營業(yè)場所服務規(guī)范》）