市通信領(lǐng)域糾風(fēng)工作總結(jié)

目錄/提綱：……
一、領(lǐng)導(dǎo)重視，責(zé)任落實
二、措施具體，成效顯著
五要規(guī)范執(zhí)行站立服務(wù)，嚴禁對用戶出現(xiàn)“生、冷、硬、頂”現(xiàn)象
2、障礙查修方面
三、存在的問題
四、201*年工作打算
……
201***市通信領(lǐng)域糾風(fēng)工作總結(jié)
201*年***市通信領(lǐng)域糾正行業(yè)不正之風(fēng)工作總結(jié)

市工業(yè)和信息化局

　　　　按照**市《關(guān)于201*年糾風(fēng)工作實施意見》精神，我局重點針對電信領(lǐng)域侵害消費者權(quán)益主要問題，突出抓好該行業(yè)服務(wù)能力和服務(wù)水平建設(shè)，進一步規(guī)范管理，提升行業(yè)窗口服務(wù)質(zhì)量，加快熱點難點問題解決，為努力營造規(guī)范服務(wù)，讓群眾滿意的電信服務(wù)消費環(huán)境，扎實有效的開展了糾風(fēng)工作，現(xiàn)將有關(guān)工作總結(jié)如下：
　　　　一、領(lǐng)導(dǎo)重視，責(zé)任落實。
　　　　我局根據(jù)通信行業(yè)特點，結(jié)合工作實際，及時召開了行業(yè)工作會議，認真?zhèn)鬟_了市糾風(fēng)辦文件精神，迅速成立了以局紀檢組長為組長，電信、移動
……（新文秘網(wǎng)http://120pk.cn省略470字，正式會員可完整閱讀）……　
問有答聲”；三要儀表舉止規(guī)范；四要使用文明規(guī)范用語；五要規(guī)范執(zhí)行站立服務(wù)，嚴禁對用戶出現(xiàn)“生、冷、硬、頂”現(xiàn)象。
2、障礙查修方面。緊緊把握用戶投訴熱點，及時改進工作方法，專人跟進用戶投訴，且實行對外的承諾制，屬電纜障礙48小時修復(fù)，非電纜原因24小時修復(fù)，有效減少投訴工單數(shù)量，提高用戶服務(wù)感知度。
　　　　3、電信資費方面。嚴格執(zhí)行國家資費政策，并將資費標準在收費對外公布，用戶可根據(jù)需要，憑有效證件隨時進行免費查詢。規(guī)范套餐資費入網(wǎng)介紹，規(guī)范后續(xù)短信服務(wù)內(nèi)容，保障客戶對資費政策、服務(wù)內(nèi)容的知情權(quán)，減少客戶因理解差異引發(fā)爭議。針對相對復(fù)雜的業(yè)務(wù)套餐，在受理時多安排人員進行協(xié)調(diào)解說和解釋，確�？蛻裟芡耆靼紫M。
　　　　4、主動提醒服務(wù)方面。根據(jù)用戶消費的情況及時發(fā)出提醒信息，引導(dǎo)客戶合理消費，為客戶提供多渠道、更便捷的流量查詢、提醒、輔導(dǎo)和宣傳服務(wù)。自助查詢服務(wù)包括網(wǎng)上營業(yè)廳、手機營業(yè)廳、自助語音查詢等自助便捷的流量查詢；輔導(dǎo)服務(wù)包括套餐包內(nèi)低流量用戶的指導(dǎo)服務(wù)，智能手機節(jié)約流量使用等內(nèi)容，幫助客戶合理使用流量，有效解決客戶流量爭議；主動為擁有3G終端的客戶下載流量監(jiān)測軟件，方便客戶自主管理軟件流量，避免產(chǎn)生高額流量給客戶帶來損失。
　　　　5、垃圾短信治理方面。加大技術(shù)投入，對短信息進行充分過濾，對涉及色情、人身攻擊內(nèi)容的短信立即刪除，對情節(jié)惡劣的要追究當(dāng)事人的責(zé)任。并對通信營運商明確責(zé)任，制定切實可行的預(yù)防措施，相互協(xié)調(diào)，共同監(jiān)督。
　　　　6、創(chuàng)新服務(wù)方面。加快在寬帶、融合業(yè)務(wù)、增值業(yè)務(wù)等功能的建設(shè)。培育用戶網(wǎng)上自助、短信自助、手機營業(yè)廳自助服務(wù)。開展網(wǎng)上營業(yè)廳優(yōu)化專項工作，在銷售、辦理、查詢、服務(wù)等方面繼續(xù)創(chuàng)新服務(wù)手段，為客戶提供更加便捷、及時、友好的服務(wù)。各公司分別在自營廳增設(shè)了自助終端，叫號排隊機，極大地縮短了客戶辦理業(yè)務(wù)的等候時長。
　　　　7、基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)方面。加大基礎(chǔ)投入，讓寬帶提速建設(shè)盡快駛?cè)肟燔嚨溃瑫r加快三網(wǎng)合一工程建設(shè)，加快引入物聯(lián)網(wǎng)和云計算技術(shù)，滿足不同用戶個性化需求。
　　　　8、民主評議行風(fēng)活動方面。各通信公司堅持以群眾滿意為標準，通過向社會公開承諾，采取“走出去，請進來”方式，分別聘請了3-5人的行風(fēng)評議員，同時采取設(shè)置行風(fēng)評議意見箱，開設(shè)評議信息專欄，印發(fā)宣傳單等手段，營造濃厚的活動氛圍。整個活動開展始終以行風(fēng)評議六個方面內(nèi)容為重點，以落實《電信十項服務(wù)承諾 ……（未完，全文共2076字，當(dāng)前僅顯示1320字，請閱讀下面提示信息。收藏《市通信領(lǐng)域糾風(fēng)工作總結(jié)》）