品牌導(dǎo)游筆試復(fù)習(xí)范圍

品牌導(dǎo)游筆試復(fù)習(xí)范圍
旅游知識(shí)專(zhuān)題
導(dǎo)游法規(guī)知識(shí)
　　1、 旅游法律行為的實(shí)質(zhì)要件，是指行為人、行為人的意思表示和行為內(nèi)容三個(gè)方面的要求。行為人要合格；行為人的意思表示要自愿、真實(shí)；行為人的行為內(nèi)容要合法。
　　旅游法律行為的形式要件，是對(duì)行為人的旅游法律行為在形式方面的法律要求。旅游法律行為的形式，就是行為人意思表示的方式，可分為口頭形式、書(shū)面形式、推定形式、默認(rèn)形式四種，前兩種為明示的形式，后兩種為默示的形式，明示或默示一般具有同等的法律效力。
　　2、旅游代理行為，是代理人在授權(quán)范圍內(nèi)，以被代理人的名義與第三人進(jìn)行旅游法律意思表示，其權(quán)利義務(wù)屬于被代理人的行為。
　　3、旅行社不能成團(tuán)，將已簽約的旅游者轉(zhuǎn)讓給其他旅行社出團(tuán)時(shí)，須征得旅游者書(shū)面同意。未經(jīng)旅游者書(shū)面同意，擅自將旅游者轉(zhuǎn)讓給其他旅行社的，轉(zhuǎn)讓的旅行社應(yīng)該承擔(dān)響應(yīng)的法律責(zé)任。
　　4、旅行社責(zé)任保險(xiǎn)，是指旅行社根據(jù)保險(xiǎn)合同的規(guī)定，向保險(xiǎn)公司支付保險(xiǎn)費(fèi)，保險(xiǎn)公司對(duì)旅行社在從事旅游業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中，致使旅游者人身、財(cái)產(chǎn)遭受損害應(yīng)由旅行社承擔(dān)的責(zé)任，承擔(dān)賠償保險(xiǎn)金責(zé)任的行為。此概念的含義包括：第一，旅行社責(zé)任保險(xiǎn)的投保人、被保險(xiǎn)人和受益人均是旅行社。第二，保險(xiǎn)費(fèi)由旅行社向保險(xiǎn)公司支付，該費(fèi)用不再旅游消費(fèi)報(bào)價(jià)中單獨(dú)列出。第三，旅游者在旅行社安排的旅游活動(dòng)中因旅行社的原因受到人身、財(cái)產(chǎn)損害的，由旅行社承擔(dān)責(zé)任。第四，旅行社通過(guò)投保責(zé)任保險(xiǎn)，由保險(xiǎn)公司對(duì)其經(jīng)營(yíng)過(guò)程中對(duì)旅游者人身、財(cái)產(chǎn)形成的損害所應(yīng)負(fù)的責(zé)任進(jìn)行經(jīng)濟(jì)補(bǔ)償。
　　旅行社責(zé)任保險(xiǎn)的保險(xiǎn)期限為一年。旅行社投保旅行社責(zé)任保險(xiǎn)采取年度投保的方式，一年一保。保險(xiǎn)金額：國(guó)內(nèi)旅游每人責(zé)任賠償限額8萬(wàn)元，入境旅游、出境旅游每人責(zé)任賠償16萬(wàn)元。
　　5、導(dǎo)游人員只能是接受旅行社的委派，為旅游者提供向?qū)�、講解及相關(guān)旅游服務(wù)。
　　違者由旅_政部門(mén)責(zé)令改正，處以1000元以上3萬(wàn)元以下的罰款；有違法所得的沒(méi)收違法所得；情節(jié)嚴(yán)
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，實(shí)際上是向鐵路運(yùn)輸企業(yè)提出變更合同的請(qǐng)求。
　　15、旅游安全管理應(yīng)當(dāng)貫徹“安全第一，預(yù)防為主”的方針。
　　輕微事故：輕傷，或經(jīng)濟(jì)損失1萬(wàn)元以下；一般事故：重傷，或經(jīng)濟(jì)損失1萬(wàn)元至10萬(wàn)元；重大事故：死亡或重傷致殘，或經(jīng)濟(jì)損失10萬(wàn)元至100萬(wàn)元；特大事故：死亡多名，或經(jīng)濟(jì)損失100萬(wàn)元以上，或情節(jié)特別嚴(yán)重，產(chǎn)生重大影響。
　　在帶團(tuán)游覽中，如果發(fā)生了旅游安全事故，導(dǎo)游人員應(yīng)當(dāng)立即向其所屬旅行社和當(dāng)?shù)芈胈政部門(mén)報(bào)告。
　　16、消費(fèi)者的權(quán)利，是國(guó)家對(duì)消費(fèi)者進(jìn)行保護(hù)的前提和基礎(chǔ)，享有九項(xiàng)權(quán)利：安全保障權(quán)；知情權(quán)；自主選擇權(quán)；公平交易權(quán)；求償權(quán)；_權(quán)；獲得有關(guān)知識(shí)權(quán)；受尊重權(quán)；監(jiān)督權(quán)。
　　17、安全保障權(quán)是消費(fèi)者在購(gòu)買(mǎi)、使用商品或者接受服務(wù)時(shí)，享有人身、財(cái)產(chǎn)不受損害的權(quán)利。
　　經(jīng)營(yíng)者要：1提供的商品或服務(wù)符合國(guó)家或行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)；2沒(méi)有標(biāo)準(zhǔn)的，保證符合健康財(cái)產(chǎn)安全要求3對(duì)可能危及健康和安全的，要警示說(shuō)明；4發(fā)現(xiàn)有嚴(yán)重缺陷，正確使用仍可能導(dǎo)致危害的，應(yīng)及時(shí)告知消費(fèi)者，采取措施。
　　18、自主選擇權(quán)是指在購(gòu)買(mǎi)商品或接受服務(wù)時(shí)，消費(fèi)者享有自主選擇商品或者服務(wù)的權(quán)利。其內(nèi)容是：消費(fèi)者有權(quán)自主選擇提供商品或者服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者；自主選擇商品品種或者服務(wù)方式；自主決定購(gòu)買(mǎi)或者不購(gòu)買(mǎi)任何一種商品，接受或者不接受任何一項(xiàng)服務(wù)；在選擇商品和接受服務(wù)時(shí)，有權(quán)進(jìn)行比較、鑒別和挑選。
　　19、消費(fèi)者社會(huì)團(tuán)體的作用：1組織消費(fèi)者形成對(duì)商品和服務(wù)的廣泛監(jiān)督；2促使一些侵害消費(fèi)者權(quán)益的行為得到及時(shí)懲罰；3充當(dāng)政府和消費(fèi)者之間的橋梁；4指導(dǎo)消費(fèi)者的消費(fèi)行為，提高消費(fèi)者的自我保護(hù)意識(shí)。
　　20、科學(xué)發(fā)展觀，第一要義是發(fā)展，核心是以人為本，基本要求是全面協(xié)調(diào)可持續(xù)，根本方法是統(tǒng)籌兼顧。必須堅(jiān)持把發(fā)展作為黨執(zhí)政興國(guó)的第一要?jiǎng)?wù)。必須堅(jiān)持以人為本。必須堅(jiān)持全面協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展。必須堅(jiān)持統(tǒng)籌兼顧。
　　21、可持續(xù)發(fā)展定義：即滿足當(dāng)代人的需要，又不對(duì)后代人滿足其自身需要的能力構(gòu)成危害的發(fā)展�？沙掷m(xù)發(fā)展的核心思想：健康的經(jīng)濟(jì)發(fā)展應(yīng)該建立在生態(tài)可持續(xù)發(fā)展能力、社會(huì)公正和人民積極參加自身發(fā)展決策的基礎(chǔ)上�？沙掷m(xù)發(fā)展強(qiáng)調(diào)經(jīng)濟(jì)發(fā)展與人口增長(zhǎng)、資源利用、生態(tài)壞境保持和社會(huì)進(jìn)步的相互協(xié)調(diào)。
　　22、施行西部大開(kāi)發(fā)地區(qū)有云南、貴州、四川、西藏、新疆、青海、陜西、甘肅、寧夏、重慶九省一市。廣西，內(nèi)蒙古也被列入“大西部”范疇。
　　西部大開(kāi)發(fā)“三沿”地區(qū)：沿江、沿邊、沿鐵路干線地區(qū)。
　　23、社會(huì)主義時(shí)期我國(guó)處理民族問(wèn)題的基本原則是：維護(hù)祖國(guó)統(tǒng)一，堅(jiān)持民族平等、團(tuán)結(jié)、互助、促進(jìn)各民族共同繁榮。民族平等是民族團(tuán)結(jié)、民族繁榮的政治前提和基礎(chǔ)。維護(hù)祖國(guó)統(tǒng)一是我國(guó)各族人民共同的神圣使命。
　　24、導(dǎo)游人員應(yīng)注意小節(jié)：
　　1導(dǎo)游人員不要隨便單獨(dú)去游客的房間，更不要單獨(dú)去異性的房間；
　　2導(dǎo)游人員不得攜帶自己的親友隨旅游團(tuán)活動(dòng)；
　　3導(dǎo)游人員不與同性外國(guó)旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)同住一室；
　　4導(dǎo)游人員飲酒量不要超過(guò)自防己酒量的三分之一
導(dǎo)游服務(wù)技能
　　1、導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)：獨(dú)立性強(qiáng)、腦體高度結(jié)合、復(fù)雜多變、跨文化性、與服務(wù)對(duì)象密切接觸
　　2、未來(lái)旅游活動(dòng)發(fā)展趨勢(shì)：散客旅游者將取代團(tuán)隊(duì)旅游者成為旅游主體、休閑旅游增長(zhǎng)較快、服務(wù)設(shè)施和旅游信息更加發(fā)達(dá)、旅游活動(dòng)更符合可持續(xù)發(fā)展要求
　　3、導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)：導(dǎo)游內(nèi)容的高知識(shí)化、導(dǎo)游手段的高科技化、導(dǎo)游方法的多樣化、導(dǎo)游服務(wù)方式的更加人情化
　　4、地方陪同導(dǎo)游的主要職責(zé)：安排旅游活動(dòng)、做好接待工作、導(dǎo)游講解、維護(hù)安全、處理問(wèn)題
　　5、導(dǎo)游員在接團(tuán)前的心理準(zhǔn)備主要有兩個(gè)方面：準(zhǔn)備面臨艱苦復(fù)雜的工作、準(zhǔn)備承受抱怨和投訴
　　6、首次沿途導(dǎo)游是地陪工作的重點(diǎn)，主要包括：城市概括介紹、風(fēng)光導(dǎo)游、介紹下榻的飯店
　　7、導(dǎo)游講解服務(wù)在導(dǎo)游服務(wù)中占據(jù)主導(dǎo)地位：導(dǎo)游講解是一種雙向循環(huán)運(yùn)動(dòng)過(guò)程的傳播類(lèi)型、現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游講解可以提供因人而異的個(gè)性化服務(wù)、現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游講解具有激發(fā)性
　　8、手指語(yǔ)是一種較為復(fù)雜的伴隨預(yù)言：如美國(guó)人用拇指和食指尖形成一個(gè)圓圈，表示OK的意思，而巴西人、希臘人、阿拉伯人則用這個(gè)手指動(dòng)作表示詛咒。
　　9、旅游故障處理的基本要求是：沉著冷靜，努力穩(wěn)定旅游者的情緒；擬定、實(shí)施處理方案、善后工作、記錄和總結(jié)
　　10、游客丟失港澳居民來(lái)往內(nèi)地通行證的處理：失主向遺失地的派出所報(bào)失，由派出所出具遺失證明。失主憑遺失證明到當(dāng)?shù)毓矙C(jī)關(guān)出入境管理部門(mén)申領(lǐng)返回港澳地區(qū)的證件。公安出入境管理部門(mén)在核實(shí)失主身份后，簽發(fā)一次性有效的《中華人民共和國(guó)入出境通行證》，供失主出境使用。
　　11、為防止食物中毒事故的發(fā)生，導(dǎo)游員務(wù)必帶旅游團(tuán)（者）到旅行社指定的餐廳就餐；提醒旅游者不要在小攤上購(gòu)買(mǎi)食物和飲料；用餐時(shí)若發(fā)現(xiàn)食物、飲料不衛(wèi)生，或有異味變質(zhì)的情況，導(dǎo)游員應(yīng)立即要求餐廳進(jìn)行更換，并要求餐廳負(fù)責(zé)人出面道歉，必要時(shí)向旅行社領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；食用海鮮、水產(chǎn)等特殊食品時(shí)，務(wù)必提醒旅游者有所節(jié)制，并事先介紹安全的食用方法。
　　12、旅游者個(gè)別要求處理的基本原則是：認(rèn)真傾聽(tīng)、盡量滿足的原則；合理而可能的原則；尊重合同，耐心解釋的原則；請(qǐng)示匯報(bào)的原則
　　13旅游者要求自費(fèi)品嘗風(fēng)味時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)給予協(xié)助，推薦有關(guān)餐廳并幫助聯(lián)系訂餐。風(fēng)味餐不在地接社指定的團(tuán)隊(duì)餐廳用時(shí)，要預(yù)先通過(guò)地接社退餐，并告知旅游者原先餐飲安排的綜合服務(wù)費(fèi)不退，如果是在團(tuán)隊(duì)餐廳改用風(fēng)味餐，旅游者只需承擔(dān)餐差。
　　14旅游者如果提出要求住單人間，導(dǎo)游員應(yīng)主動(dòng)了解原因。一般情況下，因與同室旅游者鬧矛盾或者生活習(xí)慣不同而要求住單間的居多。這時(shí)導(dǎo)游員應(yīng)請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)調(diào)解或在團(tuán)隊(duì)內(nèi)部進(jìn)行調(diào)配，加入調(diào)配、調(diào)解不成，而酒店又有空房可以滿足的話，則可以滿足要求，但須事先說(shuō)明單間的房費(fèi)由旅游者自理。
　　15、旅游者要求親友隨團(tuán)活動(dòng)的應(yīng)對(duì)：導(dǎo)游員首先應(yīng)詳細(xì)了解情況，比如參團(tuán)人與旅游者的關(guān)系、參團(tuán)人的身份、隨團(tuán)活動(dòng)的時(shí)間和內(nèi)容等。如果參團(tuán)人是媒體記者或外交官的話，要及時(shí)通報(bào)旅行社，然后要征得領(lǐng)隊(duì)和團(tuán)中其他旅游者的同意。在沒(méi)有異議的情況下，將此事向旅行社進(jìn)行匯報(bào)，按照旅行社的指示收取參團(tuán)費(fèi)用。如果只是在當(dāng)?shù)仉S團(tuán)活動(dòng)，導(dǎo)游員只需聯(lián)系地接社，如果要隨團(tuán)到外地的話，則應(yīng)通知組團(tuán)社。
　　16、在旅游過(guò)程中，如遇以下情況，導(dǎo)游員則應(yīng)該勸阻旅游者離團(tuán)_活動(dòng)：
　　旅游團(tuán)按計(jì)劃前往下一站目的地的當(dāng)天，不宜同意旅游者離團(tuán)，以免造成誤車(chē)（機(jī)、船）故障，影響全團(tuán)正常的行程。
　　旅游者要求去治安復(fù)雜或存在安全隱患的地方_活動(dòng)時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)盡量勸阻并如實(shí)說(shuō)明情況。
　　旅游者身體狀況不佳，行為能力不強(qiáng)的情況下，導(dǎo)游員要盡量勸阻其離團(tuán)，以免發(fā)生不測(cè)。
　　17、導(dǎo)游員對(duì)那些有一定合理性，但可能因?yàn)闀r(shí)間、經(jīng)費(fèi)或個(gè)人權(quán)限等原因無(wú)法答應(yīng)的要求，可以采用委婉、模糊的語(yǔ)言進(jìn)行推托，這 ……（未完，全文共20524字，當(dāng)前僅顯示3692字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《品牌導(dǎo)游筆試復(fù)習(xí)范圍》）