品牌導游筆試復習范圍

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旅游知識專題
導游法規(guī)知識
　　1、 旅游法律行為的實質(zhì)要件，是指行為人、行為人的意思表示和行為內(nèi)容三個方面的要求。行為人要合格；行為人的意思表示要自愿、真實；行為人的行為內(nèi)容要合法。
　　旅游法律行為的形式要件，是對行為人的旅游法律行為在形式方面的法律要求。旅游法律行為的形式，就是行為人意思表示的方式，可分為口頭形式、書面形式、推定形式、默認形式四種，前兩種為明示的形式，后兩種為默示的形式，明示或默示一般具有同等的法律效力。
　　2、旅游代理行為，是代理人在授權范圍內(nèi)，以被代理人的名義與第三人進行旅游法律意思表示，其權利義務屬于被代理人的行為。
　　3、旅行社不能成團，將已簽約的旅游者轉(zhuǎn)讓給其他旅行社出團時，須征得旅游者書面同意。未經(jīng)旅游者書面同意，擅自將旅游者轉(zhuǎn)讓給其他旅行社的，轉(zhuǎn)讓的旅行社應該承擔響應的法律責任。
　　4、旅行社責任保險，是指旅行社根據(jù)保險合同的規(guī)定，向保險公司支付保險費，保險公司對旅行社在從事旅游業(yè)務經(jīng)營活動中，致使旅游者人身、財產(chǎn)遭受損害應由旅行社承擔的責任，承擔賠償保險金責任的行為。此概念的含義包括：第一，旅行社責任保險的投保人、被保險人和受益人均是旅行社。第二，保險費由旅行社向保險公司支付，該費用不再旅游消費報價中單獨列出。第三，旅游者在旅行社安排的旅游活動中因旅行社的原因受到人身、財產(chǎn)損害的，由旅行社承擔責任。第四，旅行社通過投保責任保險，由保險公司對其經(jīng)營過程中對旅游者人身、財產(chǎn)形成的損害所應負的責任進行經(jīng)濟補償。
　　旅行社責任保險的保險期限為一年。旅行社投保旅行社責任保險采取年度投保的方式，一年一保。保險金額：國內(nèi)旅游每人責任賠償限額8萬元，入境旅游、出境旅游每人責任賠償16萬元。
　　5、導游人員只能是接受旅行社的委派，為旅游者提供向?qū)�、講解及相關旅游服務。
　　違者由旅_政部門責令改正，處以1000元以上3萬元以下的罰款；有違法所得的沒收違法所得；情節(jié)嚴
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，實際上是向鐵路運輸企業(yè)提出變更合同的請求。
　　15、旅游安全管理應當貫徹“安全第一，預防為主”的方針。
　　輕微事故：輕傷，或經(jīng)濟損失1萬元以下；一般事故：重傷，或經(jīng)濟損失1萬元至10萬元；重大事故：死亡或重傷致殘，或經(jīng)濟損失10萬元至100萬元；特大事故：死亡多名，或經(jīng)濟損失100萬元以上，或情節(jié)特別嚴重，產(chǎn)生重大影響。
　　在帶團游覽中，如果發(fā)生了旅游安全事故，導游人員應當立即向其所屬旅行社和當?shù)芈胈政部門報告。
　　16、消費者的權利，是國家對消費者進行保護的前提和基礎，享有九項權利：安全保障權；知情權；自主選擇權；公平交易權；求償權；_權；獲得有關知識權；受尊重權；監(jiān)督權。
　　17、安全保障權是消費者在購買、使用商品或者接受服務時，享有人身、財產(chǎn)不受損害的權利。
　　經(jīng)營者要：1提供的商品或服務符合國家或行業(yè)標準；2沒有標準的，保證符合健康財產(chǎn)安全要求3對可能危及健康和安全的，要警示說明；4發(fā)現(xiàn)有嚴重缺陷，正確使用仍可能導致危害的，應及時告知消費者，采取措施。
　　18、自主選擇權是指在購買商品或接受服務時，消費者享有自主選擇商品或者服務的權利。其內(nèi)容是：消費者有權自主選擇提供商品或者服務的經(jīng)營者；自主選擇商品品種或者服務方式；自主決定購買或者不購買任何一種商品，接受或者不接受任何一項服務；在選擇商品和接受服務時，有權進行比較、鑒別和挑選。
　　19、消費者社會團體的作用：1組織消費者形成對商品和服務的廣泛監(jiān)督；2促使一些侵害消費者權益的行為得到及時懲罰；3充當政府和消費者之間的橋梁；4指導消費者的消費行為，提高消費者的自我保護意識。
　　20、科學發(fā)展觀，第一要義是發(fā)展，核心是以人為本，基本要求是全面協(xié)調(diào)可持續(xù)，根本方法是統(tǒng)籌兼顧。必須堅持把發(fā)展作為黨執(zhí)政興國的第一要務。必須堅持以人為本。必須堅持全面協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展。必須堅持統(tǒng)籌兼顧。
　　21、可持續(xù)發(fā)展定義：即滿足當代人的需要，又不對后代人滿足其自身需要的能力構成危害的發(fā)展。可持續(xù)發(fā)展的核心思想：健康的經(jīng)濟發(fā)展應該建立在生態(tài)可持續(xù)發(fā)展能力、社會公正和人民積極參加自身發(fā)展決策的基礎上�？沙掷m(xù)發(fā)展強調(diào)經(jīng)濟發(fā)展與人口增長、資源利用、生態(tài)壞境保持和社會進步的相互協(xié)調(diào)。
　　22、施行西部大開發(fā)地區(qū)有云南、貴州、四川、西藏、新疆、青海、陜西、甘肅、寧夏、重慶九省一市。廣西，內(nèi)蒙古也被列入“大西部”范疇。
　　西部大開發(fā)“三沿”地區(qū)：沿江、沿邊、沿鐵路干線地區(qū)。
　　23、社會主義時期我國處理民族問題的基本原則是：維護祖國統(tǒng)一，堅持民族平等、團結、互助、促進各民族共同繁榮。民族平等是民族團結、民族繁榮的政治前提和基礎。維護祖國統(tǒng)一是我國各族人民共同的神圣使命。
　　24、導游人員應注意小節(jié)：
　　1導游人員不要隨便單獨去游客的房間，更不要單獨去異性的房間；
　　2導游人員不得攜帶自己的親友隨旅游團活動；
　　3導游人員不與同性外國旅游團領隊同住一室；
　　4導游人員飲酒量不要超過自防己酒量的三分之一
導游服務技能
　　1、導游服務的特點：獨立性強、腦體高度結合、復雜多變、跨文化性、與服務對象密切接觸
　　2、未來旅游活動發(fā)展趨勢：散客旅游者將取代團隊旅游者成為旅游主體、休閑旅游增長較快、服務設施和旅游信息更加發(fā)達、旅游活動更符合可持續(xù)發(fā)展要求
　　3、導游服務的發(fā)展趨勢：導游內(nèi)容的高知識化、導游手段的高科技化、導游方法的多樣化、導游服務方式的更加人情化
　　4、地方陪同導游的主要職責：安排旅游活動、做好接待工作、導游講解、維護安全、處理問題
　　5、導游員在接團前的心理準備主要有兩個方面：準備面臨艱苦復雜的工作、準備承受抱怨和投訴
　　6、首次沿途導游是地陪工作的重點，主要包括：城市概括介紹、風光導游、介紹下榻的飯店
　　7、導游講解服務在導游服務中占據(jù)主導地位：導游講解是一種雙向循環(huán)運動過程的傳播類型、現(xiàn)場導游講解可以提供因人而異的個性化服務、現(xiàn)場導游講解具有激發(fā)性
　　8、手指語是一種較為復雜的伴隨預言：如美國人用拇指和食指尖形成一個圓圈，表示OK的意思，而巴西人、希臘人、阿拉伯人則用這個手指動作表示詛咒。
　　9、旅游故障處理的基本要求是：沉著冷靜，努力穩(wěn)定旅游者的情緒；擬定、實施處理方案、善后工作、記錄和總結
　　10、游客丟失港澳居民來往內(nèi)地通行證的處理：失主向遺失地的派出所報失，由派出所出具遺失證明。失主憑遺失證明到當?shù)毓矙C關出入境管理部門申領返回港澳地區(qū)的證件。公安出入境管理部門在核實失主身份后，簽發(fā)一次性有效的《中華人民共和國入出境通行證》，供失主出境使用。
　　11、為防止食物中毒事故的發(fā)生，導游員務必帶旅游團（者）到旅行社指定的餐廳就餐；提醒旅游者不要在小攤上購買食物和飲料；用餐時若發(fā)現(xiàn)食物、飲料不衛(wèi)生，或有異味變質(zhì)的情況，導游員應立即要求餐廳進行更換，并要求餐廳負責人出面道歉，必要時向旅行社領導匯報；食用海鮮、水產(chǎn)等特殊食品時，務必提醒旅游者有所節(jié)制，并事先介紹安全的食用方法。
　　12、旅游者個別要求處理的基本原則是：認真傾聽、盡量滿足的原則；合理而可能的原則；尊重合同，耐心解釋的原則；請示匯報的原則
　　13旅游者要求自費品嘗風味時，導游員應給予協(xié)助，推薦有關餐廳并幫助聯(lián)系訂餐。風味餐不在地接社指定的團隊餐廳用時，要預先通過地接社退餐，并告知旅游者原先餐飲安排的綜合服務費不退，如果是在團隊餐廳改用風味餐，旅游者只需承擔餐差。
　　14旅游者如果提出要求住單人間，導游員應主動了解原因。一般情況下，因與同室旅游者鬧矛盾或者生活習慣不同而要求住單間的居多。這時導游員應請領隊調(diào)解或在團隊內(nèi)部進行調(diào)配，加入調(diào)配、調(diào)解不成，而酒店又有空房可以滿足的話，則可以滿足要求，但須事先說明單間的房費由旅游者自理。
　　15、旅游者要求親友隨團活動的應對：導游員首先應詳細了解情況，比如參團人與旅游者的關系、參團人的身份、隨團活動的時間和內(nèi)容等。如果參團人是媒體記者或外交官的話，要及時通報旅行社，然后要征得領隊和團中其他旅游者的同意。在沒有異議的情況下，將此事向旅行社進行匯報，按照旅行社的指示收取參團費用。如果只是在當?shù)仉S團活動，導游員只需聯(lián)系地接社，如果要隨團到外地的話，則應通知組團社。
　　16、在旅游過程中，如遇以下情況，導游員則應該勸阻旅游者離團_活動：
　　旅游團按計劃前往下一站目的地的當天，不宜同意旅游者離團，以免造成誤車（機、船）故障，影響全團正常的行程。
　　旅游者要求去治安復雜或存在安全隱患的地方_活動時，導游員應盡量勸阻并如實說明情況。
　　旅游者身體狀況不佳，行為能力不強的情況下，導游員要盡量勸阻其離團，以免發(fā)生不測。
　　17、導游員對那些有一定合理性，但可能因為時間、經(jīng)費或個人權限等原因無法答應的要求，可以采用委婉、模糊的語言進行推托，這 ……（未完，全文共20524字，當前僅顯示3692字，請閱讀下面提示信息。收藏《品牌導游筆試復習范圍》）