從郭美美事件看中國(guó)紅十字會(huì)的危機(jī)公關(guān)

從郭美美事件看中國(guó)紅十字會(huì)的危機(jī)公關(guān)

背景介紹： 一位湖南女孩郭美美的炫富行為，迅速升級(jí)成一樁公共事件，致中國(guó)紅十字會(huì)陷入有史以來最大的信任危機(jī)。輿論對(duì)中國(guó)紅十字會(huì)及其背后慈善事業(yè)的抨擊、質(zhì)疑、追問聲鼎沸，將中國(guó)紅十字會(huì)推上了風(fēng)口浪尖。重壓之下，中國(guó)紅十字會(huì)一再聲明，副會(huì)長(zhǎng)郭長(zhǎng)江與“郭美美”無關(guān)，該會(huì)與“郭美美”在微博身份上標(biāo)稱的一切無關(guān)，并且已向公安機(jī)關(guān)報(bào)案。與此同時(shí)，新浪表示“郭美美”微博認(rèn)證有誤；“郭美美”反復(fù)更改說法后亦自稱愚昧杜撰身份，表示向紅十字會(huì)道歉。但是，各方群眾紛紛發(fā)表聲明質(zhì)疑，在原本缺乏信任基礎(chǔ)的情況下，“郭美美事件”猶如壓垮駱駝的最后一根稻草，將中國(guó)紅十字會(huì)引入輿論漩渦。

溝通問題的描述：
第一輪：2011年6月20日晚間，一個(gè)“中國(guó)紅十字會(huì)商業(yè)總經(jīng)理”的微博認(rèn)證，令“郭美美baby”成為公眾人物。這個(gè)自稱“住大別墅，開瑪莎拉蒂”的湖南女孩的炫富行為，卻因若隱若現(xiàn)的錢權(quán)利益鏈條，而迅速升級(jí)成一樁公共事件。
　　她在網(wǎng)絡(luò)世界展現(xiàn)的富貴相冊(cè)，貼盡名車、豪宅、奢侈品等標(biāo)簽，如同一串串密鑰，吸引網(wǎng)友勾勒出一個(gè)模糊不清，但存于心際的故事——先懷疑她是中國(guó)紅十字會(huì)副會(huì)長(zhǎng)郭長(zhǎng)江的女兒，既而指認(rèn)她與深圳天略集團(tuán)老板存在親密關(guān)系，后又曝光其與超級(jí)跑車俱樂部（S
……（新文秘網(wǎng)http://120pk.cn省略865字，正式會(huì)員可完整閱讀）……　
但中國(guó)紅十字總會(huì)的下級(jí)單位中，有一家中國(guó)商業(yè)系統(tǒng)紅十字會(huì)，人們猜測(cè)它會(huì)不會(huì)就是郭美美說的“紅十字商會(huì)”呢？繼而，網(wǎng)上出現(xiàn)了一條來歷不明的“爆料”更加劇了人們的這種猜測(cè)�！氨稀闭f：郭美美，曾用名郭美玲，南下深圳在演藝界發(fā)展時(shí)認(rèn)識(shí)了天略集團(tuán)董事長(zhǎng)丘振良，兩人關(guān)系不明，而丘振良認(rèn)識(shí)紅十字會(huì)副會(huì)長(zhǎng)郭長(zhǎng)江，郭美美因此結(jié)識(shí)了郭長(zhǎng)江，和紅十字會(huì)產(chǎn)生關(guān)聯(lián)。

第三輪：
　　中國(guó)各級(jí)紅十字會(huì)中，有部分機(jī)構(gòu)在網(wǎng)上公開收支細(xì)節(jié)，希望以此挽回公眾信心，令市民放心捐款，但民眾對(duì)中國(guó)慈善信心仍處于低谷，部分紅十字會(huì)表示，最近接受的社會(huì)捐款大幅減少，數(shù)字甚至為零。
　《羊城晚報(bào)》引述深圳市紅十字會(huì)副會(huì)長(zhǎng)趙麗珍指出，近一個(gè)多月來，該會(huì)除了原先早有合作的一些定向捐款外，僅收到一筆社會(huì)捐款，捐贈(zèng)數(shù)額只有100元（人民幣，下同，約20新元）。
　　佛山紅十字會(huì)醫(yī)院學(xué)校近日也公布了資金收支情況，其中顯示從去年6月至今年6月，該校共收到社會(huì)捐款88 萬 6000元，不過，在“郭美美事件”后，該校從7月至今再無任何捐款入賬。
　　中國(guó)紅十字會(huì)正在面臨前所未有的信任危機(jī)。聯(lián)合早報(bào)網(wǎng)以“郭美美事件之后你還會(huì)給紅十字會(huì)捐款嗎”為題，開展了一項(xiàng)讀者投票，截止昨日，調(diào)查共獲19 萬有效投票，當(dāng)中有高達(dá)77.67%的讀者表示不會(huì)再捐款，會(huì)選擇其他渠道，有10.75%選擇“視情況而定”，僅11.58%的讀者表示“依然信任紅十字會(huì)”。
　　中國(guó)紅十字會(huì)秘書長(zhǎng)王汝鵬早前也承認(rèn)，這一事件對(duì)中國(guó)紅十字會(huì)的聲譽(yù)造成惡劣的影響。
　　
后續(xù)_：
　　　為挽回公信力，中國(guó)紅十字會(huì)總會(huì)工作人員近期加班工作，將原計(jì)劃下半年上線的捐款信息發(fā)布平臺(tái)，提前在7月31日開始試運(yùn)行，以此加大捐款信息的披露力度。
　　但這一提前上線的信息平臺(tái)紕漏百出，當(dāng)中部分捐款比實(shí)際數(shù)字縮水，時(shí)間也出現(xiàn)誤差，如青海玉樹地震的部分捐款時(shí)間早于地震發(fā)生時(shí)，另外，網(wǎng)民對(duì)當(dāng)中內(nèi)容也有不少質(zhì)疑，包括紅十字會(huì)的巨額督導(dǎo)檢查審計(jì)費(fèi)用是否必要、10萬元以下捐贈(zèng)無法查詢使用情況等。
　　不過，中國(guó)紅十字會(huì)此舉也被認(rèn)為是走出改變的重要一步。評(píng)論指出，中國(guó)紅十字會(huì)正努力展示公開透明姿態(tài)，而郭美美這一令中國(guó)慈善走入歷史最低谷的負(fù)面事件，無形中推動(dòng)了中國(guó)公益機(jī)構(gòu)管理制度的改革，目前開始展示其正面效應(yīng)。
　　　在中國(guó)慈善組織成功挽回社會(huì)公信力之前，一些民眾可能對(duì)于捐獻(xiàn)的態(tài)度仍將有所保留。中央級(jí)政經(jīng)類新聞月刊《小康》雜志評(píng)論說，受這一_影響，相當(dāng)一部分民眾可能會(huì)采取觀望態(tài)度，或通過其他專項(xiàng)獻(xiàn)愛心活動(dòng)進(jìn)行“點(diǎn)對(duì)點(diǎn)式捐贈(zèng)”，今年中國(guó)的整體捐贈(zèng)總量或?qū)⒌陀谝酝?br>問題：應(yīng)用管理溝通的知識(shí)為紅十字會(huì)提供郭美美事件的危機(jī)公關(guān)策略。
　　　　　　　　　策略：搶占危機(jī)照料的話語(yǔ)制高點(diǎn)

一：主動(dòng)原則，主動(dòng)與媒體溝通，讓媒體意識(shí)到企業(yè)是坦誠(chéng)的，并及時(shí)發(fā)布有用信息，化解大眾歧視感。
　　　　在這次紅十字會(huì)危機(jī)中，紅十字會(huì)可能也正是想著借助巨頭媒體為自己說話，于是在6月28號(hào)令開的媒體通氣會(huì)中聘請(qǐng)了六家巨頭媒體：央視、新華社、公民日?qǐng)?bào)、中國(guó)青年報(bào)、中國(guó)新聞社和中央公民廣播電臺(tái)。不過，問題在于，只聘請(qǐng)了這六家，而且這六家頂級(jí)媒體官方背景太濃重，難免被外界解讀為“鐵哥們”的聯(lián)系會(huì)。這不只僅大眾不買賬，更不買賬的是被拒絕在門外的其他媒體記者，非但沒有借助這些巨頭媒體的公信力來爭(zhēng)取大眾的信譽(yù)，反而進(jìn)一步安慰媒體的“痛快點(diǎn)”。于是乎，又是一片的口誅筆伐。企業(yè)危機(jī)公關(guān)的功夫，務(wù)必清楚國(guó)際的媒體模式。

　　　危機(jī)發(fā)作之時(shí)，首要關(guān)鍵就在于如何及時(shí)發(fā)布有用信息。危機(jī)公關(guān)，其實(shí)就是一場(chǎng)攻心戰(zhàn)。當(dāng)危機(jī)發(fā)作時(shí)，大眾會(huì)產(chǎn)生焦慮感、可疑感、歧視感。因?yàn)閷?duì)變亂了解不充實(shí)，對(duì)信息掌握的不透亮，人類總會(huì)對(duì)未知的事物打動(dòng)可怕。企業(yè)危機(jī)發(fā)作以后，必定是反面信息率先在更大規(guī)模媒介中迅速鼓吹，面對(duì)觸及自身利益的信息，出于自我保護(hù)，大眾的平常都持“寧可信其有不可信其無”態(tài)度。在越發(fā)缺乏信譽(yù)的國(guó)際市場(chǎng)，大眾的態(tài)度更是會(huì)在短時(shí)間內(nèi)由焦慮、可疑轉(zhuǎn)至歧視。
在此媒介環(huán)境中，企業(yè)正反面信息存在此長(zhǎng)彼消的聯(lián)系。這好比兩支軍隊(duì)急行軍奪取某一戰(zhàn)略要地（大眾心理），一支早早先到，必定已是站穩(wěn)陣腳，另一支爭(zhēng)斗，必定要付出更大的代價(jià)；先后而到，前者未能站穩(wěn)陣腳，則是一場(chǎng)僵持戰(zhàn)，誰(shuí)都有可能勝出。而在企業(yè)危機(jī)公關(guān)中，企業(yè)務(wù)必及時(shí)發(fā)布針對(duì)反面信息的有利信息，與反面信息在大眾心理維系僵持，爭(zhēng)取危機(jī)公關(guān)時(shí)間。

二：勇?lián)?zé)任原則，搶點(diǎn)制高點(diǎn)，創(chuàng) ……（未完，全文共4809字，當(dāng)前僅顯示2429字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《從郭美美事件看中國(guó)紅十字會(huì)的危機(jī)公關(guān)》）