青島市導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量等級劃分與評定

DB
青島市服務(wù)業(yè)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范
DB 3702/FW LY 008—2014
青島市導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量等級劃分與評定
2014 - **-**發(fā)布
2014 - ** - **實(shí)施
青 島 市 旅 游 局
青島市發(fā)展和改革委員會(huì) 發(fā)布
青島市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局   

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前  言
本標(biāo)準(zhǔn)附錄A、附錄B為規(guī)范性附錄。
本標(biāo)準(zhǔn)由青島市旅游局提出并歸口。
本標(biāo)準(zhǔn)起草單位：青島市旅游局、青島市標(biāo)準(zhǔn)化研究院、青島市技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)科學(xué)研究所。
本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：崔德志、駱萬飛、宋宗濤、朱曉輝、丁姝琰。

青島市導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量等級劃分與評定     
1　范圍
本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了青島市導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量等級的術(shù)語和定義、總體要求、分類及標(biāo)志、必備條件、素質(zhì)要求、應(yīng)試、等級評定、等級復(fù)核及監(jiān)督管理。
本標(biāo)準(zhǔn)適用于青島市境內(nèi)持有中華人民共和國導(dǎo)游證的導(dǎo)游人員。
2　規(guī)范性引用文件
下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅注日期的版本適用于本文件。 凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。
GB/T 15971 導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范
GB/T 16766 旅游業(yè)基礎(chǔ)術(shù)語
3　術(shù)語和定義
GB/T 16766界定的以及下列術(shù)語和定義適用于本文件。
3.1　
導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量等級
導(dǎo)游服務(wù)活動(dòng)所能達(dá)到規(guī)定效果和滿
……（新文秘網(wǎng)http://120pk.cn省略1216字，正式會(huì)員可完整閱讀）……　
、法規(guī)，近 3 年未受到旅_政管理部門處罰。
誠信服務(wù)，近3年未被旅游者投訴并經(jīng)旅游投訴處理機(jī)構(gòu)認(rèn)定負(fù)有主要責(zé)任。
近 3 年累計(jì)帶團(tuán)不少于 260 天。
6.3　三星級
具有優(yōu)秀的思想道德品質(zhì)和政治素質(zhì)，熱愛祖國，熱愛導(dǎo)游工作，維護(hù)國家利益和民族尊嚴(yán)，踐行社會(huì)主義榮辱觀，恪守職業(yè)道德。
獲得導(dǎo)游證滿 5 年。
具有大�；蛞陨蠈W(xué)歷。
對旅游目的地或旅游景區(qū)等有深入研究。對膠東文化有深入的研究，山東半島（重點(diǎn)：煙、威、蓬）景點(diǎn)能夠較熟練進(jìn)行講解，能夠?qū)η鄭u區(qū)域內(nèi)的景點(diǎn)進(jìn)行熟練講解。
講解具有針對性、科學(xué)性，能夠引導(dǎo)旅游者欣賞旅游景觀、體驗(yàn)旅游文化。講解語言生動(dòng)、形象、靈活，具有一定的藝術(shù)性和趣味性。
遵守國家的法律、法規(guī)，近 3 年未受到旅_政管理部門處罰。
誠信服務(wù)，近 3 年未被旅游者投訴并經(jīng)旅游投訴處理機(jī)構(gòu)認(rèn)定負(fù)有主要責(zé)任。
近 3 年累計(jì)帶團(tuán)不少于200天。
6.4　二星級
具有優(yōu)秀的思想道德品質(zhì)和政治素質(zhì)，熱愛祖國，熱愛導(dǎo)游工作，維護(hù)國家利益和民族尊嚴(yán)，踐行社會(huì)主義榮辱觀，恪守職業(yè)道德。
獲得導(dǎo)游證滿 3 年。
熟悉旅游目的地或旅游景區(qū)（點(diǎn)）等專門知識。能夠?qū)η鄭u市及其周邊縣市景點(diǎn)熟練講解。
講解具有針對性、科學(xué)性，能夠引導(dǎo)旅游者欣賞旅游景觀、體驗(yàn)旅游文化。講解語言生動(dòng)、形象、靈活。
遵守國家的法律、法規(guī)，近 1 年未受到旅_政管理部門處罰。
堅(jiān)持誠信服務(wù)、規(guī)范經(jīng)營，近 1 年未被旅游者投訴并經(jīng)旅游投訴處理機(jī)構(gòu)認(rèn)定負(fù)有主要責(zé)任。
近 3 年累計(jì)帶團(tuán)不少于200天。
6.5　一星級
具有優(yōu)秀的思想道德品質(zhì)和政治素質(zhì)，熱愛祖國，熱愛導(dǎo)游工作，維護(hù)國家利益和民族尊嚴(yán)，踐行社會(huì)主義榮辱觀，恪守職業(yè)道德。
獲得導(dǎo)游證滿 1 年。
熟悉旅游目的地或旅游景區(qū)（點(diǎn)）等專門知識。對青島概況以及青島市區(qū)內(nèi)景點(diǎn)能夠熟練講解。
講解具有針對性、科學(xué)性，能夠引導(dǎo)旅游者欣賞旅游景觀、體驗(yàn)旅游文化。講解語言生動(dòng)形象、靈活。
遵守國家的法律、法規(guī)，近 1 年未受到旅_政管理部門處罰。
堅(jiān)持誠信服務(wù)、規(guī)范經(jīng)營，近 1 年未被旅游者投訴并經(jīng)旅游投訴處理機(jī)構(gòu)認(rèn)定負(fù)有主要責(zé)任。
近 1 年帶團(tuán)不少于80天。
7　素質(zhì)要求
7.1　知識
具有廣博的旅游文化知識。
掌握與導(dǎo)游工作相關(guān)的業(yè)務(wù)、文化、政策法規(guī)、安全、急救等知識。
7.2　講解
講解準(zhǔn)確規(guī)范，表達(dá)清楚。
講解語言生動(dòng)、形象、靈活，具有較高的藝術(shù)性和趣味性，風(fēng)格獨(dú)特。
講解內(nèi)容緊扣游覽主題，富有哲理。
擅長與旅游者溝通，講解能夠滿足旅游者的合理需求。
講解具有科學(xué)性、針對性、引領(lǐng)性，善于啟發(fā)、引導(dǎo)旅游者欣賞旅游景觀、體驗(yàn)旅游文化。
7.3　業(yè)務(wù)
導(dǎo)游服務(wù)符合GB/T 15971的要求。
體現(xiàn)以人為本的服務(wù)理念，主動(dòng)關(guān)心幫助旅游者。
具有敏銳的洞察能力，能夠及時(shí)了解旅游者的合理需求。
注重對旅游者的個(gè)性化服務(wù)，能妥善處理個(gè)性化服務(wù)與規(guī)范化服務(wù)的關(guān)系。
有一定的協(xié)調(diào)能力，能夠協(xié)調(diào)旅游者的不同意見。
有較強(qiáng)的調(diào)控能力，善于調(diào)動(dòng)旅游者的情緒。
具有較強(qiáng)的應(yīng)變和處理突發(fā)事件、意外事項(xiàng)的能力。
7.4　身體及心理素質(zhì)
身體健康，精力充沛，具有能在野外或長時(shí)間從事導(dǎo)游服務(wù)的耐受力。
反應(yīng)敏捷，遇事冷靜，具有良好的心理素質(zhì)，自我調(diào)適能力強(qiáng)。
職業(yè)角色意識強(qiáng)，具有良好的_意識和協(xié)作精神。
自信、樂觀，有正確的人生觀和榮辱觀。
7.5　儀容、儀表、儀態(tài)
儀容儀表良好，衣著、服飾得體。
舉止端莊文明，儀態(tài)自然、親和、大方。
8　應(yīng)試
8.1　總則
申請?jiān)u定一星級、二星級的導(dǎo)游員由區(qū)市旅_政主管部門組織應(yīng)試，三星級及以上導(dǎo)游員，需參加由市導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量等級評定機(jī)構(gòu)組織的筆試和面試。
8.2　筆試
筆試內(nèi)容為導(dǎo)游基礎(chǔ)知識、導(dǎo)游業(yè)務(wù)知識、政策法規(guī)知識和山東省景點(diǎn)知識。
筆試考題全部為客觀題，分為單選題、多選題和判斷題。
8.3　面試
面試內(nèi)容主要為景點(diǎn)講解、業(yè)務(wù)知識問答和才藝展示，其中申請?jiān)u定五星級導(dǎo)游員的面試采取評委跟團(tuán)考評的方式進(jìn)行。
9　等級評定
9.1　評定機(jī)構(gòu)
由青島市旅_政管理部門委托導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量等級評定機(jī)構(gòu)統(tǒng)一負(fù)責(zé)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量等級評定及復(fù)核工作。
9.2　評定機(jī)構(gòu)的職責(zé)
青島市星級導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量等級評定機(jī)構(gòu)的職責(zé)包括:
a)制定全市導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量等級評定工作的實(shí)施辦法和檢查細(xì)則；
b)組織實(shí)施導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量等級的評定復(fù)核工作；
c)組織對全市導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量等級評定和監(jiān)督檢查工作。
9.3　申請及評定
符合等級劃分必備條件的導(dǎo)游人員可向當(dāng)?shù)貙?dǎo)游服務(wù)質(zhì)量等級評定機(jī)構(gòu)申請相應(yīng)等級評定。
導(dǎo)游人員申請?jiān)u定等級需遞交的申請材料應(yīng)包括：
a)導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量等級評定申請書（見本標(biāo)準(zhǔn)附錄 A）；
b)身份證、導(dǎo)游證或領(lǐng)隊(duì)證復(fù)印件；
c)其它必要的證明材料。
導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量等級評定機(jī)構(gòu)受理申請后，安排評定、檢查。
評定、檢查按照本標(biāo)準(zhǔn)附錄 B 進(jìn)行。
等級評定工作由評定機(jī)構(gòu)委派的檢查員組成評定組承擔(dān)。
對于通過評定的導(dǎo)游人員，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量等級評定機(jī)構(gòu)頒發(fā)相應(yīng)等級證書和標(biāo)志，并向社會(huì)公 告；對于沒有通過評定的導(dǎo)游人員，導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量等級評定機(jī)構(gòu)應(yīng)給予說明。
10　等級評定復(fù)核
10.1　導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量等級評定復(fù)核工作按照等級評定機(jī)構(gòu)的職權(quán)范圍進(jìn)行。
10.2　導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量等級評定機(jī)構(gòu)按照本標(biāo)準(zhǔn)對已評定等級的導(dǎo)游人員每 2 年評定復(fù)核一次。
10.3　評定復(fù)核合格的導(dǎo)游人員由導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量等級評定機(jī)構(gòu)向社會(huì)公告。
11　監(jiān)督管理
11.1　青島市旅_政管理部門，負(fù)責(zé)按本標(biāo)準(zhǔn)要求對取得等級的導(dǎo)游人員的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行監(jiān)督管理。
11.2　已經(jīng)取得等級的導(dǎo)游人員，在星級有效期內(nèi)，如發(fā)現(xiàn)導(dǎo)游服務(wù)不符合本標(biāo)準(zhǔn)要求的，應(yīng)做出降低或取消等級的處理建議；如發(fā)生嚴(yán)重違紀(jì)行為、重大責(zé)任事故并造成惡劣影響的，應(yīng)做出取消等級的處理建議。
11.3　被降低或取消等級的導(dǎo)游人員，自降低或取消等級之日起一年內(nèi)不予恢復(fù)或重新評定等級。

A
A
附　錄　A
（規(guī)范性附錄）
導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量等級評定申請書
A.1　導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量等級評定申請書
應(yīng)符合表A.1的要求。 ……（未完，全文共14358字，當(dāng)前僅顯示3416字，請閱讀下面提示信息。收藏《青島市導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量等級劃分與評定》）