銀行行規(guī)行約貫徹執(zhí)行情況自查報告

目錄/提綱：……
一、《中國銀行業(yè)自律公約》及實(shí)施細(xì)則的貫徹落實(shí)情況
二、《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》及實(shí)施細(xì)則的貫徹落實(shí)情況
（一）完善制度、強(qiáng)化管理
（二）提高服務(wù)水平，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
三、《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務(wù)工作指引》的貫徹落實(shí)情況
（一）推行差異化服務(wù)，最大限度滿足客戶金融需求
（二）加強(qiáng)培訓(xùn)和考核力度，激發(fā)員工的工作激情
（三）加強(qiáng)宣傳力度，樹立專業(yè)形象
四、《中國銀行業(yè)從業(yè)人員道德行為公約》的貫徹落實(shí)情況
五、《中國銀行業(yè)反不正當(dāng)競爭公約》的貫徹落實(shí)情況
六、《中國銀行業(yè)從業(yè)人員流動公約》的貫徹落實(shí)情況
七、《中國銀行業(yè)公平對待消費(fèi)者自律公約》的貫徹落實(shí)情況
八、《中國銀行業(yè)零售業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范》的貫徹落實(shí)情況
九、《中國銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范》的貫徹落實(shí)情況
十、《中國銀行業(yè)營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理服務(wù)規(guī)范》的貫徹落實(shí)情況
十一、《中國銀行業(yè)反商業(yè)賄賂承諾》的貫徹落實(shí)情況
十二、《中國銀行業(yè)存款業(yè)務(wù)自律》的貫徹落實(shí)情況
十三、《中國銀行業(yè)個人住房貸款業(yè)務(wù)自律公約》的貫徹落實(shí)情況
十四、《中國銀行業(yè)票據(jù)業(yè)務(wù)規(guī)范》的貫徹落實(shí)情況
十五、《關(guān)于在服務(wù)收費(fèi)方面給消費(fèi)者以充分知情選擇權(quán)的自律要求》的貫徹落實(shí)情況
十七、《關(guān)于進(jìn)一步完善殘障人士銀行服務(wù)的自律要求》的貫徹落實(shí)情況
十八、《關(guān)于進(jìn)一步改進(jìn)無障礙銀行服務(wù)的自律約定》
十九、《中國銀行業(yè)公益慈善自律約定》的貫徹……
銀行關(guān)于行規(guī)行約貫徹執(zhí)行情況自查報告

　　根據(jù)《中國銀行業(yè)協(xié)會關(guān)于開展20**年度行規(guī)行約貫徹落實(shí)情況檢查工作的通知》 的文件要求，在分行行領(lǐng)導(dǎo)的高度重視下，我分行由合規(guī)部牽頭，相關(guān)部門配合、協(xié)作，按照自查工作實(shí)施方案要求，在全行范圍內(nèi)組織開展行規(guī)行約貫徹落實(shí)情況自查自糾工作。現(xiàn)將我分行自查情況報告如下：
　　一、《中國銀行業(yè)自律公約》及實(shí)施細(xì)則的貫徹落實(shí)情況
　　為維護(hù)銀行業(yè)合理有序、公平競爭的市場環(huán)境，共同抵制行業(yè)內(nèi)不正當(dāng)競爭行為，我行依法合規(guī)經(jīng)營，嚴(yán)格執(zhí)行國家有關(guān)法律、法規(guī)和規(guī)章，在平等、自愿、公平和誠實(shí)信用的原則下開展業(yè)務(wù)，并加強(qiáng)同業(yè)間的溝通和交流。我分行通過"內(nèi)控強(qiáng)化年活動"和"合規(guī)建設(shè)年活動"的開展，完善內(nèi)部控制機(jī)制，強(qiáng)化合規(guī)文化建設(shè)，提升風(fēng)險管理能力，針對信用風(fēng)險、市場風(fēng)險、操作風(fēng)險等制定積極可行的防范措施。建立健全以資本金管理為核心的約束機(jī)制，加大不良資產(chǎn)的清收處置力度、依法提取貸款損失準(zhǔn)備，建立長效的資本補(bǔ)充機(jī)制，不斷提高我行的整體競爭力。在開展業(yè)務(wù)方面，我分行嚴(yán)格執(zhí)行貸款審批程序，認(rèn)真履行盡職調(diào)查義務(wù)，不向關(guān)系人發(fā)放信用貸款，發(fā)放貸款的條件一視同仁，不采取降低貸款條件等不正當(dāng)手段發(fā)放貸款；嚴(yán)格執(zhí)行國家有關(guān)利率、匯率政策，執(zhí)行國家規(guī)定的利率及匯率浮動標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)禁違規(guī)或變相提高利率吸收存款，從未發(fā)生向客戶承諾法律法規(guī)、政策許可之外的利益等，對貸款定價、服務(wù)收費(fèi)方面嚴(yán)格執(zhí)行銀監(jiān)會貸款"七不準(zhǔn)"和服務(wù)收費(fèi)"四公開"的原則
……（新文秘網(wǎng)http://www.120pk.cn省略997字，正式會員可完整閱讀）……　
情
　　我分行建立了科學(xué)合理的用人和考核激勵機(jī)制，增強(qiáng)柜面服務(wù)人員的歸宿感。通過不斷改善窗口服務(wù)人員待遇，強(qiáng)化窗口服務(wù)人員服務(wù)指標(biāo)的考核，激發(fā)其服務(wù)工作潛能；努力打造一支穩(wěn)定、和諧的服務(wù)團(tuán)隊。同時，不斷完善培訓(xùn)體系。通過多渠道、分層次、形式多樣的培訓(xùn)，增強(qiáng)窗口服務(wù)人員職業(yè)操守和社會責(zé)任意識，提高窗口服務(wù)人員和服務(wù)管理人員的專業(yè)素質(zhì)和管理水平。
　�。ㄈ┘訌�(qiáng)宣傳力度，樹立專業(yè)形象
　　我分行不斷加強(qiáng)與新聞媒體的溝通與協(xié)作，加大服務(wù)宣傳工作力度，增強(qiáng)社會公信力。加強(qiáng)對輿論宣傳的正面引導(dǎo)，增進(jìn)社會公眾對銀行業(yè)的了解和認(rèn)知，培育**銀行的服務(wù)品牌。

　　四、《中國銀行業(yè)從業(yè)人員道德行為公約》的貫徹落實(shí)情況
　　為了提高我行員工素質(zhì)，規(guī)范員工道德行為，我分行通過采取多種形式加強(qiáng)員工職業(yè)道德行為，牢固樹立全行員工誠信、穩(wěn)健、創(chuàng)新、和諧的價值觀，提高員工整體素質(zhì)和業(yè)務(wù)水平。一是加強(qiáng)員工的職業(yè)道德和服務(wù)意識教育，提高員工自我約束意識，實(shí)現(xiàn)自我管理；二是完善有關(guān)規(guī)章制度，通過制度來規(guī)范員工的行為；三是發(fā)揮黨團(tuán)組織的作用，積極引導(dǎo)員工遵紀(jì)守法，廉潔從業(yè)；提倡無私奉獻(xiàn)和克己奉公，堅決反對以權(quán)謀私、貪污受賄等不法行為。我行員工基本能做到熱愛本職工作，認(rèn)真貫徹執(zhí)行國家制定的金融方針、政策，努力掌握專業(yè)知識及其他相關(guān)知識，刻苦鉆研、精益求精，不斷提高職業(yè)素養(yǎng)和業(yè)務(wù)水平。從自查情況看，未發(fā)現(xiàn)我行員工有違反道德行為公約的行為發(fā)生。
　　五、《中國銀行業(yè)反不正當(dāng)競爭公約》的貫徹落實(shí)情況
　　為了維護(hù)銀行業(yè)市場秩序，營造公平競爭環(huán)境，樹立我行良好的社會形象，促進(jìn)我行各項(xiàng)業(yè)務(wù)的健康發(fā)展，我分行自覺遵守國家的法律法規(guī)、政策及相關(guān)規(guī)定，提倡公平公正、誠實(shí)守信的服務(wù)理念，建立科學(xué)、規(guī)范、合理的服務(wù)機(jī)制，采用方便、快捷的工作流程，共同抵制行業(yè)內(nèi)不正當(dāng)競爭行為，防范金融風(fēng)險，促進(jìn)銀行業(yè)健康運(yùn)行和發(fā)展。同時，我分行嚴(yán)格遵守國家有關(guān)法律法規(guī)以及本公約約定，在辦理本外幣存款業(yè)務(wù)、信貸業(yè)務(wù)、結(jié)算業(yè)務(wù)、銀行卡業(yè)務(wù)、資金交易業(yè)務(wù)等各項(xiàng)業(yè)務(wù)時，沒有任何不正當(dāng)競爭行為，也沒有任何損害其他銀行合法權(quán)益，擾亂金融秩序的行為。
　　六、《中國銀行業(yè)從業(yè)人員流動公約》的貫徹落實(shí)情況
　　為了保障我行員工合法權(quán)益，維護(hù)公平競爭環(huán)境，促進(jìn)我行員工合理、有序流動，我行嚴(yán)格遵守人才流動的各項(xiàng)法律、法規(guī)及政策，以"合規(guī)、公平競爭、有序流動、促進(jìn)發(fā)展"為原則，以公開招聘的渠道，有條件引進(jìn)高層次、高素質(zhì)的金融專業(yè)人才，不斷優(yōu)化人員結(jié)構(gòu)。同時，我行尊重員工的職業(yè)選擇意愿，支持人才的有序流動，未從銀行會員單位間招收、錄用人員，亦未因銀行會員單位間人員流動引起糾紛或爭議提交銀行業(yè)協(xié)會。
　　七、《中國銀行業(yè)公平對待消費(fèi)者自律公約》的貫徹落實(shí)情況
　　為了提高我行服務(wù)質(zhì)量和水平，達(dá)到管理規(guī)范化、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化的標(biāo)準(zhǔn)，我分行認(rèn)真貫徹實(shí)施《**銀行柜面服務(wù)管理辦法》和《**銀行柜面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，提高服務(wù)意識和服務(wù)質(zhì)量，在各項(xiàng)業(yè)務(wù)中做到文明熱情、謙虛禮讓、耐心周到、注重效率，使柜面服務(wù)管理做到了"統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，歸口管理，層層負(fù)責(zé)"；我分行各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)內(nèi)提供了完善、周到的便民設(shè)施，如設(shè)置業(yè)務(wù)品種項(xiàng)目牌、利率牌、服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)牌，提供客戶書寫用具等，并通過增加ATM、CDM等自助設(shè)備保證營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)由多種服務(wù)渠道，真正為客戶提供了真誠安全、熱情周到、優(yōu)質(zhì)高效、規(guī)范準(zhǔn)確的服務(wù)，對客戶一視同仁，從未發(fā)生過因客戶的性別、年齡、膚色等差異而提供不同的服務(wù)。
　　八、《中國銀行業(yè)零售業(yè)務(wù)服務(wù)規(guī)范》的貫徹落實(shí)情況
　　我分行在積極向客戶推廣零售業(yè)務(wù)的同時，網(wǎng)點(diǎn)柜員的整體面貌，依據(jù)我分行服務(wù)禮儀的規(guī)范，要求著裝整潔、大方，以微笑的服務(wù)方式主動了解客戶的需求。根據(jù)客戶的需求推介產(chǎn)品或提供服務(wù)；在與客戶溝通交流的過程中，以客戶的需求為出發(fā)點(diǎn)，不強(qiáng)拉、硬推，配合我行地零售產(chǎn)品業(yè)務(wù)，細(xì)心地幫助客戶分析、了解，向顧客提供高質(zhì)量、高效率、高層次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。同時，截至20**年5月末，我分行8家營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)遍布全市轄區(qū)以及9家在人流較多、客戶需求相對較大的商業(yè)設(shè)施和地段安裝了自助設(shè)備，更加方便、快捷的服務(wù)于客戶；為使客戶了解并正確使用我行的產(chǎn)品及服務(wù)，我分在零售產(chǎn)品功能或業(yè)務(wù)規(guī)定發(fā)生變化時會對相關(guān)宣傳資料進(jìn)行適時更新；在向客戶推薦產(chǎn)品、服務(wù)時，以客戶的需求為己任，耐心、細(xì)心、正確地引導(dǎo)客戶的需求了解我行的產(chǎn)品、以最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)給客戶介紹我行各項(xiàng)產(chǎn)品。真正意義上使客戶感受我行最貼心的理財向?qū)А?br>　　九、《中國銀行業(yè)柜面服務(wù)規(guī)范》的貫徹落實(shí)情況
　　由于各營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)是展示我分行形象的窗口，柜面服務(wù)人員的一言一行、一舉一動更是我分行形象的體現(xiàn)，因此，我分行十分重視柜面服務(wù)的規(guī)范化管理。一是聘請北京玖富咨詢管理公司對我行6家營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型及固化工作，規(guī)范網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)行為；二是分行辦公室定期組織服務(wù)質(zhì)量管理小組成員開展檢查并通報檢查結(jié)果，同時外聘"神秘人"加強(qiáng)對分行柜面服務(wù)的監(jiān)督；三是分行指定辦公室主抓落實(shí)柜面服務(wù)管理和考核，強(qiáng)化監(jiān)督，全面提升我分行的服務(wù)質(zhì)量。四是規(guī)范客戶投訴處理流程，當(dāng)出現(xiàn)客戶投訴時，由各支行主要負(fù)責(zé)人主抓，采取多種措施開展調(diào)查、處理，通過電話或上門拜訪等方式與 ……（未完，全文共7972字，當(dāng)前僅顯示2799字，請閱讀下面提示信息。收藏《銀行行規(guī)行約貫徹執(zhí)行情況自查報告》）