銀行2014年政風(fēng)行風(fēng)工作情況的報告

目錄/提綱：……
一、廣泛開門納諫、深入查找問題
二、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化流程導(dǎo)入，實現(xiàn)服務(wù)“優(yōu)化升級”
三、多措并舉緩解排長隊問題，實現(xiàn)服務(wù)“提質(zhì)提效”
四、服務(wù)和助推企業(yè)發(fā)展
五、加強消費者_(dá)工作，實現(xiàn)服務(wù)“依法合規(guī)”
一是合理調(diào)整柜口布局
二是建立人員機(jī)動調(diào)配機(jī)制
三是實現(xiàn)崗位間人員靈活調(diào)度
四是繼續(xù)組織開展網(wǎng)點全員培訓(xùn)
……

關(guān)于工行**分行2014年政風(fēng)行風(fēng)工作情況的報告

**市政府糾風(fēng)辦：
　　根據(jù)**市政府糾風(fēng)辦《關(guān)于2014年“保民生促發(fā)展　請群眾評議”民主評議政風(fēng)行風(fēng)工作實施方案》（南糾辦［2014］15號）精神，工行**分行高度重視，召開專題會議研究部署，成立由“一把手”擔(dān)任組長的領(lǐng)導(dǎo)小組，制定實施方案，在市政府糾風(fēng)辦和行評指導(dǎo)組的指導(dǎo)下，認(rèn)真落實各項“規(guī)定動作”，將“服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化　服務(wù)品質(zhì)上臺階”作為行評議題，以優(yōu)質(zhì)文明服務(wù)、提升網(wǎng)點核心競爭力、建設(shè)人民滿意銀行為抓手做好政風(fēng)行風(fēng)工作，取得了較好成效�，F(xiàn)將主要情況報告如下：
　　一、廣泛開門納諫、深入查找問題。我分行在全轄范圍內(nèi)采取多種形式，廣泛接觸服務(wù)對象，通過多種形式征集客戶意見和建議，如：委托基層行上門征詢客戶特別是小微企業(yè)的意見、市糾風(fēng)辦和市行評代表交辦、在網(wǎng)點現(xiàn)場征集客戶意見、組織市行評代表到網(wǎng)點現(xiàn)場檢查、通過“面對面評議”征集意見、與部分行風(fēng)監(jiān)督員交流看法。我分行共收回有效意見函235份，通過征求意見，絕大多數(shù)客戶對我行行風(fēng)工作給予充分肯定，但其中也有部分客戶和群眾從進(jìn)一步加強和改進(jìn)我行行風(fēng)工作的愿望出發(fā)，對我行中肯地提出意見建議。通過歸納整理，建議主要集中在：有的網(wǎng)點有的時候排隊等候時間較長；辦理有的業(yè)務(wù)手續(xù)較繁瑣；有時柜員工作效率比較低；
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掛鉤，實現(xiàn)服務(wù)與績效的緊密結(jié)合。
三、多措并舉緩解排長隊問題，實現(xiàn)服務(wù)“提質(zhì)提效”　
積極推進(jìn)業(yè)務(wù)運營改革，以網(wǎng)點為單位逐一分析網(wǎng)點現(xiàn)狀，根據(jù)網(wǎng)點業(yè)務(wù)量規(guī)模、客戶結(jié)構(gòu)、人員素質(zhì)、空間和柜口布局、柜員勞動組合等基礎(chǔ)信息，開展網(wǎng)點服務(wù)分區(qū)、崗位、柜口、人員、機(jī)具設(shè)備等基礎(chǔ)資源的配置管理，根據(jù)現(xiàn)金和非現(xiàn)金業(yè)務(wù)量合理調(diào)整高低柜口配比，并通過大堂經(jīng)理引導(dǎo)、低柜排隊叫號等措施重新梳理高低柜業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)，將非現(xiàn)金業(yè)務(wù)從高柜分流到低柜，實現(xiàn)復(fù)雜業(yè)務(wù)和簡單業(yè)務(wù)相分離，提高了柜員業(yè)務(wù)處理效率。同時，結(jié)合各網(wǎng)點實際業(yè)務(wù)量、客戶服務(wù)需要、柜員綜合素質(zhì)等進(jìn)行合理排班：對每月中旬社保代發(fā)工資客戶多，而月初月末業(yè)務(wù)量較少的網(wǎng)點實行彈性工作機(jī)制，機(jī)動柜員在業(yè)務(wù)高峰期時在網(wǎng)點高柜區(qū)處理業(yè)務(wù)，業(yè)務(wù)低峰期時在低柜營銷或進(jìn)行大堂引導(dǎo)，有效提高人員利用率。
充分挖掘電子銀行的服務(wù)潛力，大力發(fā)展方便、快捷、適應(yīng)個性化需求的電子銀行服務(wù)渠道，為35個網(wǎng)點建立了wifi環(huán)境，實現(xiàn)網(wǎng)絡(luò)覆蓋，完成10個電子銀行服務(wù)區(qū)的改造建設(shè)，為客戶體驗搭建了良好的環(huán)境。加快自助銀行建設(shè)力度，去年以來共新增6個自助銀行服務(wù)區(qū)，現(xiàn)全區(qū)共有34個附行式自助銀行服務(wù)區(qū)和18個離行式自助銀行服務(wù)區(qū)。同時，加大ATM機(jī)、多媒體自動終端、自動發(fā)卡機(jī)等自助設(shè)備的投放，截止11月底，我分行共有203臺ATM機(jī)、123臺自助終端、12臺發(fā)卡機(jī)，滿足了不同階層、不同年齡、不同行業(yè)客戶的不同金融需求。充分發(fā)揮大堂經(jīng)理和大堂引導(dǎo)員的分流作用，引導(dǎo)客戶通過自助終端和網(wǎng)銀渠道辦理業(yè)務(wù)，將柜面業(yè)務(wù)可分流率、轉(zhuǎn)賬匯款可分流率、存取款可分流率等指標(biāo)納入考核內(nèi)容，持續(xù)推進(jìn)柜面業(yè)務(wù)分流、緩解柜面服務(wù)壓力。今年我行推出的自助發(fā)卡機(jī)，以其方便、快捷自助辦卡受到客戶的好評，目前14個直管支行均已配備到位。同時，我分行還在各支管支行配備紙幣硬幣自動兌換機(jī)，方便客戶自助兌換。
在服務(wù)流程簡化方面，去年我分行推出了預(yù)填單系統(tǒng)，簡化工作流程，縮短了辦理業(yè)務(wù)的時間。在此基礎(chǔ)上，今年5月份，我分行順利投產(chǎn)零售業(yè)務(wù)簽單業(yè)務(wù)，成為全國首批零售業(yè)務(wù)簽單業(yè)務(wù)試點行，該項目投產(chǎn)后，共涉及15類業(yè)務(wù)91個交易，客戶不需填寫業(yè)務(wù)憑證，只須告知銀行所需辦理業(yè)務(wù)的種類、金額等相關(guān)內(nèi)容，核對銀行處理結(jié)果無誤后即在銀行打印的業(yè)務(wù)憑證上簽名確認(rèn)業(yè)務(wù)事項，有效簡化了客戶操作，進(jìn)一步縮短客戶等候時間。
四、服務(wù)和助推企業(yè)發(fā)展
今年5、6月間我分行開展了以“助小微 促升級 防風(fēng)險 惠民生”為主題的第三屆小微企業(yè)金融服務(wù)宣傳月活動，加強小微企業(yè)金融服務(wù)政策的宣傳和推廣。宣傳月期間，我分行共新增小企業(yè)貸款客戶10戶，新增貸款3650萬元；成功為5戶企業(yè)辦理了小微企業(yè)公司逸貸卡；后續(xù)將密切跟蹤營銷10戶有潛在需求的客戶；成功營銷1戶企業(yè)入駐工行電子商務(wù)平臺。同時積極推進(jìn)產(chǎn)業(yè)集群、專業(yè)市場營銷工作，先后拓展了1個產(chǎn)業(yè)集群和2個專業(yè)市場。
為切實解決小微企業(yè)擔(dān)保物不足的問題，我行積極與**市經(jīng)貿(mào)委、財政局等相關(guān)單位開展溝通及協(xié)作，加快推進(jìn)“萬家小微企業(yè)企業(yè)成長貸”工作，截止11月底，我分行共辦理7戶入池企業(yè)（入池金額4570萬元）的萬家小微企業(yè)成長貸款業(yè)務(wù)，累計已發(fā)放貸款金額2790萬元，為小微企業(yè)送來了“及時雨”，得到小微企業(yè)的好評。
　結(jié)合市政府關(guān)于開展普惠金融發(fā)展工作的指導(dǎo)意見，深入開展“送金融知識下鄉(xiāng)”活動，分行團(tuán)委與延平區(qū)團(tuán)委組建2個“送金融知識下鄉(xiāng)青年工作站”，組建志愿者服務(wù)隊，向鄉(xiāng)鎮(zhèn)企業(yè)和農(nóng)民朋友宣傳金融知識，加大對農(nóng)業(yè)產(chǎn)業(yè)化龍頭企業(yè)信貸支持，積極服務(wù)農(nóng)村青年就業(yè)創(chuàng)業(yè)�；顒娱_展以來，我分行共向5家竹木加工和農(nóng)副產(chǎn)品加工型企業(yè)發(fā)放流動資金貸款3570萬元，并為100多名農(nóng)村有志青年提供累計超過2000萬元的“夢想啟動基金”。
　工行**分行作為典型的借差行（截止11月末，我行各項存款約150億元，貸款約200億元），仍積極通過籌措資金、向上級行拆入資金支持地方建設(shè)。目前我分行貸款存量、增量均居同業(yè)第一。今年我分行共發(fā)放項目貸款近10億元，在閩北各商業(yè)銀行中對基礎(chǔ)設(shè)施項目建設(shè)投入最大。預(yù)計全年我分行將投放120億貸款支持**當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)建設(shè)。我分行連續(xù)多年被市委、市政府評為“金融服務(wù)工作考評先進(jìn)單位”。
五、加強消費者_(dá)工作，實現(xiàn)服務(wù)“依法合規(guī)”
我分行積極與人民銀行、銀監(jiān)局、銀行業(yè)協(xié)會、市消協(xié)等部門聯(lián)系，相關(guān)消費者_(dá)保障的工作內(nèi)容及時在行內(nèi)傳導(dǎo)。5月15日至6月15日，在銀監(jiān)會**監(jiān)管分局的統(tǒng)一協(xié)調(diào)下，我分行開展了防范和打擊非法集資專項活動，切實保障消費者權(quán)益。對于客戶致電95588的投訴，實行管理人員AB角應(yīng) ……（未完，全文共4950字，當(dāng)前僅顯示2500字，請閱讀下面提示信息。收藏《銀行2014年政風(fēng)行風(fēng)工作情況的報告》）