淺談《燃氣服務(wù)導(dǎo)則》規(guī)范燃氣工程服務(wù)

目錄/提綱：……
一、目前燃氣安裝、改造客戶在服務(wù)方面的主要需求：
二、當前我公司在燃氣工程服務(wù)中主要存在的問題
三、《燃氣服務(wù)導(dǎo)則》規(guī)范燃氣工程服務(wù)的主要途徑
2、加強培訓(xùn)，提高燃氣工程服務(wù)人員的整體服務(wù)能力
4、構(gòu)建規(guī)范服務(wù)型企業(yè)文化
5、規(guī)范服務(wù)窗口、企業(yè)場所、施工工地軟硬件
6、創(chuàng)新服務(wù)方式，不斷完善服務(wù)體系
8、規(guī)范投訴處理
……
淺談《燃氣服務(wù)導(dǎo)則》規(guī)范燃氣工程服務(wù)

天然氣從2011年進入我市已走過5年，在5年中燃氣用戶有了突飛猛進的發(fā)展，由人工氣時的10萬多戶已發(fā)展到現(xiàn)在40萬多戶，隨著時代的發(fā)展、經(jīng)濟社會的進步、人們自我意識的增強，在燃氣工程服務(wù)過程中客戶對我公司的服務(wù)要求和期待越來越高，安裝工程公司在燃氣工程服務(wù)方面雖然不斷努力，但無論是管理層還是基層員工，他們實際服務(wù)意識與執(zhí)行力與客戶的要求還是存在較大差距。《燃氣服務(wù)導(dǎo)則》GB/T28885-2012在2013年6月1日的實施，意義十分重大，在城鎮(zhèn)燃氣領(lǐng)域第一次有了自己的專門的服務(wù)規(guī)范，這使安裝工程公司在燃氣工程業(yè)務(wù)中提升服務(wù)水平，有了規(guī)范性依據(jù)。本文結(jié)合燃氣工程業(yè)務(wù)中服務(wù)實踐重點談?wù)勅绾芜\用《燃氣服務(wù)導(dǎo)則》規(guī)范公司燃氣工程服務(wù)。
一、目前燃氣
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人員對用戶缺乏服務(wù)理念，服務(wù)意識不強，對用戶提出的問題處理不積極，態(tài)度冷漠，同時語言溝通能力較差，容易和客戶發(fā)生茅盾和沖突。
2、缺乏按照服務(wù)規(guī)范、公司有關(guān)制度、程序開展相關(guān)為客戶服務(wù)的能力，服務(wù)過程質(zhì)量達不到要求，甚至施工質(zhì)量也存在問題。
三、《燃氣服務(wù)導(dǎo)則》規(guī)范燃氣工程服務(wù)的主要途徑
《燃氣服務(wù)導(dǎo)則》明確規(guī)定：“燃氣經(jīng)營企業(yè)應(yīng)建立與其供氣規(guī)模、用戶數(shù)量相適應(yīng)、可持續(xù)改進的服務(wù)規(guī)范體系，滿足用戶的服務(wù)需求�！睘榇耍覀兛梢韵聨讉�方面去規(guī)范燃氣工程服務(wù)。
1、進一步完善燃氣工程服務(wù)制度，公司在工程管理制度修訂的同時，增補和完善燃氣工程服務(wù)制度，按照《燃氣服務(wù)導(dǎo)則》的要求規(guī)范燃氣工程全過程服務(wù)工作，從客戶申請-現(xiàn)場勘察-預(yù)算完成后和客戶溝通-施工-驗收通氣，把服務(wù)規(guī)范到每個項目、每個流程、每個具體的行為中。
2、加強培訓(xùn)，提高燃氣工程服務(wù)人員的整體服務(wù)能力。組織全體員工進行全面學(xué)習(xí)、培訓(xùn)《燃氣服務(wù)導(dǎo)則》、公司服務(wù)規(guī)章制度，并通過考試嚴格把關(guān)，使每個員工服務(wù)能力達標，具備上崗必備的服務(wù)技能，不斷提高服務(wù)能力。
3、大力開展燃氣工程服務(wù)宣傳教育活動，利用公司會議、部門會議、班組活動、宣傳欄、平時檢查考核等進行燃氣工程服務(wù)宣貫，在工程安裝公司營造濃厚的規(guī)范服務(wù)氛圍。
4、構(gòu)建規(guī)范服務(wù)型企業(yè)文化。要培育規(guī)范的服務(wù)習(xí)慣，自覺的服務(wù)意識 ，并把規(guī)范服務(wù)精神、服務(wù)理念_、融入到企業(yè)活動的全過程中去，使企業(yè)從上到下達到以安全供氣、優(yōu)質(zhì)工程、優(yōu)質(zhì)服務(wù)為中心的目的，規(guī)范服務(wù)型企業(yè)文化是必由之路。
5、規(guī)范服務(wù)窗口、企業(yè)場所、施工工地軟硬件。服務(wù)窗口一流規(guī)范的服務(wù)設(shè)施，從規(guī)范的柜臺高度、間隔玻璃式擴音器、服務(wù)電話、時鐘、日歷牌、用戶休息座位等干凈整潔、定置管理，員工統(tǒng)一著裝，語言、語音、動作規(guī)范、熱情，業(yè)務(wù)熟練，企業(yè)綠化、亮化、美化，停車規(guī)范、方便，標志、標識、說明、指引牌規(guī)范醒目，首問負責(zé)制熱情負責(zé)到底，客戶賓至如歸，心悅誠服，施工工地警示欄、安全設(shè)施、工具，齊全整潔，施工工地與周圍環(huán)境融洽，不沖突，施工安全、質(zhì)量、速度，客戶滿意。
6、創(chuàng)新服務(wù)方式，不斷完善服務(wù)體系。窗口辦理業(yè)務(wù)項目、流程、程序、條件、時限、收費標準、收費依據(jù)、免費服務(wù)項目和應(yīng)提交相應(yīng)的資料明版公示，一目了然。設(shè)置并向社會公布24小時服務(wù)電話和監(jiān)督電話，接受社會與用戶監(jiān)督，同時聘請社會義務(wù)監(jiān)督員，建立完善的用戶監(jiān)督體系，加大社會監(jiān)督力度。建立用戶跟蹤服務(wù)監(jiān)督機制，以用戶服務(wù)評價工作為載體，采取上門走訪、召開用戶座談會、發(fā)放意見卡等形式，廣泛聽取社會監(jiān)督意見和建議，不斷完善服務(wù)體系。
7、加氣服務(wù)質(zhì)量的檢查、監(jiān)督、考核工作，一方面按照三同時的要求及時布置服務(wù)工作，另一方面相關(guān)管理人員要定期、不定期經(jīng)常性到服務(wù)一線檢查、指導(dǎo)、監(jiān)督服務(wù)工作，對發(fā)現(xiàn)的問題及時糾正與整改，并嚴格考核 ……（未完，全文共2423字，當前僅顯示1540字，請閱讀下面提示信息。收藏《淺談《燃氣服務(wù)導(dǎo)則》規(guī)范燃氣工程服務(wù)》）