透過客戶心理魔鏡:分析同等服務(wù)付出與客戶感知影響
摘要:在整個(gè)服務(wù)考核體系中,關(guān)注“客戶感知度”已形成了普遍的認(rèn)知。從發(fā)生在營(yíng)業(yè)窗口 “同樣服務(wù)付出,不同服務(wù)方法,產(chǎn)生明顯客戶感知效果” 的普遍案例分析入手,提出重構(gòu)以客戶感知為先導(dǎo)、必須以服務(wù)流程為主線、以差異化為標(biāo)志的服務(wù)體系。注重當(dāng)?shù)匚幕町,尋找服?wù)前、服務(wù)中、服務(wù)后的關(guān)鍵節(jié)點(diǎn),從時(shí)限、效果、反饋三個(gè)維度,在服務(wù)的快捷、便利、關(guān)懷方面提出更具體明確的標(biāo)準(zhǔn),不斷優(yōu)化內(nèi)部業(yè)務(wù)處理流程,造就新型客戶關(guān)系,使客戶享受到更加舒心、貼心、放心的服務(wù)。
在互聯(lián)網(wǎng)運(yùn)營(yíng)的環(huán)境下中國(guó)移動(dòng)將如何乘風(fēng)破浪,揚(yáng)帆啟航,向全社會(huì)交出滿意的答卷?我認(rèn)為,必須深入理解和分析服務(wù)內(nèi)涵,關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié),以服務(wù)促營(yíng)銷,持續(xù)提升客戶感知。
沒有好的服務(wù),再好的產(chǎn)品也難有市場(chǎng)。當(dāng)價(jià)格、技術(shù)和產(chǎn)品不斷趨同,客戶需要的是什么?
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首先我們應(yīng)該明白“注重客戶服務(wù)感知”,是真正從客戶需求心理出發(fā),不是從“服務(wù)執(zhí)行者”的“本位主義”出發(fā)。
首先,我們?cè)囅胂乱韵路⻊?wù)表現(xiàn)會(huì)帶給客戶帶來(lái)怎樣的感知差異:
通過峰終理論分析:“進(jìn)廳關(guān)懷”對(duì)于客戶感知度影響比較大,因此進(jìn)門關(guān)懷越來(lái)越受重視。現(xiàn)有有一名目的性不強(qiáng)的客戶進(jìn)入營(yíng)業(yè)廳:
情景1:營(yíng)業(yè)員為了體現(xiàn)積極、熱情引導(dǎo),跟隨客戶行走,熱情詢問客戶辦理什么業(yè)務(wù);
情景2:營(yíng)業(yè)員在進(jìn)門關(guān)懷一次,然后由客戶_行動(dòng),在客戶徘徊30秒后進(jìn)行第二次詢問和關(guān)懷。
兩種情境下,哪種客戶感知度高呢?是否越殷勤、主動(dòng)、積極服務(wù)就能獲得越高的滿意度呢?通過分析發(fā)現(xiàn):第二種情景——給予客戶自己熟悉環(huán)境時(shí)間,給予客戶_選擇機(jī)會(huì)和權(quán)力,并在適時(shí)輔助提供幫助,客戶感知度明顯高于第一種情景。通過客戶心理魔鏡分析發(fā)現(xiàn):客戶對(duì)于陌生環(huán)境具有強(qiáng)烈的戒備心理和自我保護(hù)意識(shí),不會(huì)輕易將自己弱點(diǎn)表現(xiàn)出來(lái)。因此,關(guān)注客戶感知度,就是關(guān)注服務(wù)細(xì)節(jié),改變服務(wù)方法, 強(qiáng)化“換位思考”意識(shí)。通過平?蛻舯憩F(xiàn),洞悉客戶內(nèi)心深處,進(jìn)而改善調(diào)整我們的服務(wù)方法。
同樣,“引導(dǎo)客戶自助設(shè)施”:對(duì)于操作熟悉的客戶更多是讓客戶體驗(yàn)自助服務(wù)過程的樂趣與便捷感;對(duì)于完全不會(huì)操作的客戶應(yīng)該用語(yǔ)言引導(dǎo),而不是越粗代庖,這樣能讓客戶體會(huì)掌握小技能后的快樂感,同時(shí)釋放部分營(yíng)業(yè)員服務(wù)量。因此,營(yíng)業(yè)員在服務(wù)過程中應(yīng)該避免對(duì)于客戶行為“主觀歸因”,深入體會(huì)客戶心理,采取最有效的服務(wù)方法, 實(shí)現(xiàn)服務(wù)效能最大化。
同樣服務(wù)付出,不僅因?yàn)榉⻊?wù)方法不同,帶給客戶的感知差異明顯, 就
連習(xí)以為常的服務(wù)語(yǔ)言,也會(huì)給客戶帶來(lái)“失之毫厘,差之千里”的感知刺激!皩(duì)不起”與“不好意思”,作為服務(wù)窗口基本的服務(wù)用語(yǔ),很少有人去體會(huì)其中的真正內(nèi)涵。
對(duì)不起:道歉中最后一句也是中心句,承認(rèn)自己做錯(cuò)事或是犯了大錯(cuò)的地步,對(duì)不起三字才會(huì)派上用場(chǎng)。
不好意思:最直接的意思還是和道歉無(wú)關(guān)的,大抵有一種始料未及的后知后覺,一時(shí)不知如何補(bǔ)救,只好把責(zé)任歸咎于自己的粗心大意之類的小毛病。
在長(zhǎng)期的服務(wù)過程中,說不好意思的次數(shù)越來(lái)越多,反之,對(duì)不起的情形越來(lái)越少?但是試想一下:這兩句看似表達(dá)相同情感的服務(wù)用語(yǔ),傳達(dá)的內(nèi)涵,帶給客戶感知是有明顯的差異的,有時(shí)候說“十句不好意思抵不過一句對(duì)不起”,甚至當(dāng)遇到客戶比較生氣時(shí),習(xí)慣性的“不好意思”反倒會(huì)激怒客戶。因此,服務(wù)過程中要仔細(xì)分析我們行為和話語(yǔ)會(huì)給客戶帶來(lái)怎樣的感知,審時(shí)度勢(shì),慎言每一句話,慎做每一個(gè)動(dòng)作。
關(guān)注服務(wù)感知度,并不意味著忽視服務(wù)規(guī)范和流程的表現(xiàn)形式。這是因?yàn)槲覀冎贫ǖ娜魏我豁?xiàng)服務(wù)規(guī)范都是有其深刻的文化內(nèi)涵,長(zhǎng)期執(zhí)行的服務(wù)規(guī)范和流程已被客戶普遍接受。因此“注重客戶感知,提供人性化服務(wù),并不意味著忽視服務(wù)規(guī)范和流程,只是需要在服務(wù)過程中,分析客戶心理,改變服務(wù)方法,改善服務(wù)用語(yǔ),最大限度激發(fā)客戶舒適、愉悅的體驗(yàn)!
如何構(gòu)建以客戶感知為先導(dǎo)的服務(wù)體系?
“路漫漫其修遠(yuǎn)兮,吾需上下而求索!敝貥(gòu)以客戶感知為先導(dǎo),必須以服務(wù)流程為主線、以差異化為標(biāo)志,注重當(dāng)?shù)匚幕町,尋找服?wù)前、服務(wù)中、服 ……(未完,全文共3339字,當(dāng)前僅顯示1686字,請(qǐng)閱讀下面提示信息。
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