超過蓋茨成了新首富沃爾頓有何生意經

英美媒體日前公布了年全球大富豪排行榜。去年的世界首富微軟公司董事長比爾·蓋茨威風不再，被美國百貨連鎖店“沃爾瑪（）”負責人羅伯森·沃爾頓取而代之。目前沃爾頓的財富高達億英鎊，已經比蓋茨足足多出億英鎊，成為名副其實的世界首富。這個百貨連鎖店老板究竟是一個怎樣的人？他靠怎樣的生意經擊敗了曾經不可一世的知本家？
　　不顯山不露水
　　要說沃爾頓，就不能不提他的父親薩姆，因為作為年世界新首富的沃爾頓，自父親那里承襲了兩樣東西：數(shù)以百億美元計的財富和低調的作風。沃爾頓是全球最大零售商“沃爾瑪”的老板，曾經慷慨捐出數(shù)億美元給美國五所大學。不過，人們在沃爾瑪?shù)木W(wǎng)頁上根本找不到沃爾頓的“玉照”，外界只知道他現(xiàn)居于阿肯色州故居附近，過著有節(jié)制而絕非窮奢極侈的生活，不像比爾·蓋茨那樣，大興土木建豪宅。
　　在處事作風上，沃爾頓可謂深得父親薩姆的真?zhèn)鳌Ｋ_
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鎖店都注重本土意識，所出售的商店必須以本地顧客需要為最高目標。薩姆認為，沃爾瑪?shù)拿恳患疫B鎖店都應反映出顧客的價值，都應牢記連鎖店是為各自所在社區(qū)而設立的。結果，沃爾瑪?shù)纳鐣由煊媱澣〉镁薮蟪晒Α?br>　　沃爾頓認為，沃爾瑪取得成功，與其獨特的企業(yè)文化是密不可分的。不管什么時候，你只要走進任何一家沃爾瑪連鎖店，肯定會找到價格最低的商品和你希望得到的真正的服務。在每一家連鎖店的每一個銷售間，你都會產生一種在自己家里的感覺。這就是沃爾瑪?shù)钠髽I(yè)文化。
　　“太陽下山”規(guī)則
　　一個禮拜天的早上，阿肯色州一家沃爾瑪連鎖店的藥劑師吉夫在家里休息時接到商店同事打來的電話，說他的一名客戶（糖尿病患者）不小心把她購買的胰島素扔進垃圾處理箱里了。糖尿病人如果缺了胰島素，將是非常危險的。吉夫立即趕回商店，打開藥房，填寫了那名客戶的處方，將藥給病人送去。
　　這只是沃爾瑪?shù)陠T所嚴格遵守的“太陽下山”規(guī)則的其中一條。沃爾瑪各連鎖店的生意都非常多，店員非常忙碌，大家互相依賴。而當天的事情在太陽下山之前必須干完是每個店員必須達到的標準，不管是鄉(xiāng)下的連鎖店還是鬧市區(qū)的連鎖店，只要顧客提出要求，店員就必須在當天滿足顧客。這就是沃爾瑪?shù)墓ぷ髟瓌t。
　　“太陽下山”規(guī)則是沃爾瑪?shù)膭?chuàng)辦人薩姆從“今天干的事為何拖到明天”這句美國諺語中概括出來的，今天它仍是沃爾瑪企業(yè)文化的重要組成部分，也是顧客一提沃爾瑪?shù)牡陠T，無不伸大拇指的原因。
　　“超越客戶的期望”
　　沃爾瑪每天都收到客戶表揚店員提供超值服務的表揚信。有時候，客戶寫信只是想感謝店員提供了微笑服務、記往了客戶的姓名、為客戶代為購物這樣簡單的事情。但有時候，客戶也寫信贊揚店員在一些事件中所體現(xiàn)的英雄主義。假如，費利斯為了保護一名兒童不被卡車撞倒，勇敢地沖上去，冒著生命危險將兒童推開；一名客戶在商店里犯了心臟病，謝拉打電話找來了救護人員；為了向一名年輕母親證明一套碟子不怕摔，喬斯親手將一個碟子扔到地板上；安尼特主動放棄了好不容易給自己兒子訂購的玩具，為的是讓一名客戶實現(xiàn)在生日的時候給兒子買這種玩具的諾言。
　　幾年前，薩姆向全體店員發(fā)出挑戰(zhàn)，希望他們落實他所說的“主動好客”思想。他說：“讓我們成為世界上最友好的服務員——給出表示歡迎的微笑，向所有進入我們商店的人提供幫助，提供更好的超越客戶期望的服務。為什么不呢？你們是世界上最好的店員，最有愛心的店員，完全可以做到這一點，完全可以做得比世界上其他零售公司的店員更好，超過你的客戶的期望。如果你做到了，那么他們就會一次又一次光臨我們的商店。”
　　作為沃爾瑪?shù)牡陠T，光對已經從商店里購物的客戶表示感謝還不夠，他們希望通過各種方式表明他們對客戶的真誠態(tài)度。他們也堅信，只有如此，客戶才會一次又一次光臨沃爾瑪。
　　“十英尺的態(tài)度”
　　沃爾瑪服務客戶的秘訣之一是該公司的“十英尺的態(tài)度”，這同樣是薩姆首先提出來的。他多次到店里巡視，經常鼓勵店員：“我希望你向我保證，無論什么時候，當客戶與你的距離在十英尺之內時，你就會注視著他的眼睛，問他是否需要你的幫助�！边@就是 ……（未完，全文共3288字，當前僅顯示1661字，請閱讀下面提示信息。收藏《超過蓋茨成了新首富沃爾頓有何生意經》）