持之以恒＋精益求精

美國著名的《財富》雜志評選２００２年美國５００強(qiáng)企業(yè)，零售業(yè)巨子沃爾瑪連鎖店以２１９８．１億美元的營業(yè)收入總額榮登美國乃至全球企業(yè)的榜首。１９７９年沃爾瑪全年的銷售額首次突破１０億美元，到１９９７年一周的銷售額就達(dá)到了這個數(shù)，２００１年只要一天就完成了。如今，沃爾瑪在美國和全球已擁有４６００多家連鎖店，成為一個實(shí)實(shí)在在的連鎖企業(yè)帝國。沃爾瑪?shù)某晒?jīng)驗(yàn)很多，筆者認(rèn)為其中有兩點(diǎn)最值得推崇，也正是這最寶貴的兩個優(yōu)點(diǎn)（或
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利多銷，吃名牌的老本，以損害忠誠顧客的利益為代價，企圖使企業(yè)盡快擴(kuò)張起來。還有的企業(yè)在外部經(jīng)營環(huán)境形成局部的賣方市場，商品服務(wù)短缺、供不應(yīng)求后，就奇貨可居，借機(jī)大發(fā)橫財，不斷拔高商品服務(wù)價格。這些都表明企業(yè)仍然是以自己為中心，是極為典型的經(jīng)營冷熱病。這樣的企業(yè)只能繁榮一時，不能昌盛一世。不真心以顧客的利益為重，顧客也絕對不會以企業(yè)的利益為重，忠誠顧客也會逐漸遠(yuǎn)離而去。為什么絕大多數(shù)企業(yè)，包括許多名牌企業(yè)，只能各領(lǐng)風(fēng)騷三五年，不能像沃爾瑪一樣成為長壽企業(yè)？原因莫不如此。
　　二是精益求精。沃爾瑪主要經(jīng)營的是各種百姓商品，除了低價外，還有一個引人注目的特點(diǎn)，這就是提供可能的最佳服務(wù)。為了實(shí)現(xiàn)這一點(diǎn)，公司制定了一系列具有可行性和操作性的管理規(guī)則。有的規(guī)則近乎達(dá)到了苛刻也是完美的程度。比如，要求職員保證做到，當(dāng)顧客走到距離你十英尺的范圍內(nèi)時，要溫和地看著他的眼睛，向他打招呼并親切地詢問是否需要幫助；對顧客微笑時露出八顆牙齒，因?yàn)槁冻霭祟w牙齒微笑讓人感到最真誠、最親切，也最好看。十英尺態(tài)度和八顆牙微笑體現(xiàn)了沃爾瑪服務(wù)精益求精的精神。隨著買方市場的日益成型，消費(fèi)者需求導(dǎo)向的時代逐步到來，消費(fèi)者對商品和服務(wù)的品質(zhì)及品質(zhì)以外的其它各種要求也越來越苛刻。消費(fèi)者需求的精益求精呼喚服務(wù)的精化、細(xì)化。服務(wù)越精細(xì)，就越能迎合消費(fèi)者的心理要求，因而也就越能贏得消費(fèi)者的青睞。精細(xì)服務(wù)說起來容易做起來難，很多企業(yè)在服務(wù)上要么缺乏精細(xì)服務(wù)的理念而未想到服務(wù)的精益求精，要么就抓不準(zhǔn)消費(fèi)者的心理要求而精細(xì)服務(wù)不到位，要么就是淺嘗輒止，不愿進(jìn)一步挖掘和深化。沃爾瑪?shù)氖⒊邞B(tài)度和八顆牙微笑是建立在對顧客消費(fèi)心理認(rèn)真、細(xì)致、準(zhǔn)確揣摩的基礎(chǔ)上的，因而具 ……（未完，全文共1455字，當(dāng)前僅顯示925字，請閱讀下面提示信息。收藏《持之以恒＋精益求精》）