區(qū)城訴求綜合訴求服務(wù)系統(tǒng)管理辦法

目錄/提綱：……
（一）依法應(yīng)當(dāng)通過訴訟、仲裁、行政復(fù)議等法定途徑解決的事項
（二）已經(jīng)訴求三級終結(jié)的事項
（三）已被河蘇省訴求工作領(lǐng)導(dǎo)小組終結(jié)認(rèn)定的事項
（四）其他不應(yīng)受理的事項
（一）正在調(diào)查處理或復(fù)查復(fù)核期間的事項（不予受理）
（二）已經(jīng)做出明確答復(fù)意見或復(fù)查意見，超期未申請復(fù)查或復(fù)核的
（三）反映的訴求事項已調(diào)查處理完畢并作出反饋意見的
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綜合訴求服務(wù)系統(tǒng)管理辦法

綜合訴求服務(wù)系統(tǒng)管理辦法

第一章 總 則

第一條 為進(jìn)一步落實科學(xué)發(fā)展觀，加強(qiáng)訴求工作平臺信息化建設(shè)，進(jìn)一步暢通訴求渠道，整合訴求資源，規(guī)范訴求工作，積極構(gòu)建“信、訪、網(wǎng)、電”四位一體的訴求工作新格局，充分發(fā)揮“區(qū)城訴求”綜合服務(wù)管理系統(tǒng)（以下簡稱“區(qū)城訴求”系統(tǒng)）在構(gòu)建和諧區(qū)城中的積極作用，制定本辦法。
第二條 對群眾通過來信、來訪、來電、短信、視頻、網(wǎng)上訴求等方式反映的訴求事項，各地、各部門應(yīng)嚴(yán)格按照“區(qū)城訴求”工作流程進(jìn)行處理。
第二章 錄入辦理
第三條 各地訴求部門、市各“區(qū)城訴求”系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)單位和縣（區(qū)）各職能部門承辦“區(qū)城訴求”的具體處（科）室的答詢電話要錄入“區(qū)城訴求”系統(tǒng)，向社會公示。各地、各部門要確保答詢電話在工作時間有人接聽，熱情解答群眾查詢和咨詢的訴求事項。遇有答詢電話變更，應(yīng)在1個工作日內(nèi)告知市、縣（
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項；
（四）其他不應(yīng)受理的事項。
第十一條 對下列情形之一的訴求事項錄入“區(qū)城訴求”系統(tǒng)后，采取告知方式不再受理：
（一）正在調(diào)查處理或復(fù)查復(fù)核期間的事項；（不予受理）
（二）已經(jīng)做出明確答復(fù)意見或復(fù)查意見，超期未申請復(fù)查或復(fù)核的；
（三）反映的訴求事項已調(diào)查處理完畢并作出反饋意見的。
第十二條 通過“區(qū)城訴求”系統(tǒng)轉(zhuǎn)送或交辦的事項，具體承辦單位不需重復(fù)錄入信息，直接按照規(guī)定辦理。
第三章 信息更新
第十三條 各地、各部門應(yīng)根據(jù)國務(wù)院《訴求條例》等有關(guān)規(guī)定，對群眾反映的訴求事項在受理、辦理、辦結(jié)等各個階段生成信息后，應(yīng)在1-3個工作日內(nèi)及時在系統(tǒng)中進(jìn)行更新，以便群眾及時查詢和獲知該事項的辦理進(jìn)度和結(jié)果。
第十四條 通過“區(qū)城訴求”系統(tǒng)轉(zhuǎn)送、交辦的訴求事項，由承辦單位負(fù)責(zé)信息更新，辦結(jié)后應(yīng)在1-2個工作日內(nèi)及時上報辦理結(jié)果。
第十五條 群眾反映的訴求事項辦結(jié)后，“語音內(nèi)容”欄中應(yīng)按照《“區(qū)城訴求”語音內(nèi)容規(guī)范用語》要求，錄入相應(yīng)內(nèi)容。“語音內(nèi)容”應(yīng)體現(xiàn)人性化，必須規(guī)范使用服務(wù)語言，不得出現(xiàn)言語冷漠、態(tài)度生硬現(xiàn)象，嚴(yán)禁使用非規(guī)范性用語。
第十六條 承辦單位向轉(zhuǎn)送、交辦單位反饋辦結(jié)信息后，轉(zhuǎn)送、交辦單位應(yīng)在2個工作日之內(nèi)確認(rèn)是否辦結(jié)，并對“語音內(nèi)容”進(jìn)行相應(yīng)更新。
第十七條 對在信息錄入和更新過程中，因故造成誤登、錯登等原因需要更改、刪除信息的，應(yīng)向轉(zhuǎn)送、交辦單位書面發(fā)函（加蓋單位公章）提出申請，經(jīng)審批后進(jìn)行刪除或更改。
第四章 主動服務(wù)
第十八條 對于錄入“區(qū)城訴求”系統(tǒng)的事項，應(yīng)在受理、辦理、辦結(jié)等不同時段，由相應(yīng)單位采取回?fù)茈娫�、回發(fā)短信、回復(fù)電郵等方式主動向群眾反饋其反映訴求事項的受理、辦理、辦結(jié)等有關(guān)情況。
第十九條 首接單位直接調(diào)查處理的事項，主動服務(wù)工作由首接單位負(fù)責(zé)；通過“區(qū)城訴求”系統(tǒng)轉(zhuǎn)送、交辦的事項，由承辦單位負(fù)責(zé)提供主動服務(wù)。
第二十條 主動服務(wù)方式有：短信、電話、網(wǎng)郵、復(fù)信等主動服務(wù)方式。
第二十一條 主動服務(wù)的應(yīng)用。確定受理后，應(yīng)在1個工作日內(nèi)采取相應(yīng)的主動服務(wù)方式向群眾反饋訴求號及受理情況；辦理過程中，根據(jù)需要進(jìn)行主動服務(wù)；群眾反映事項辦結(jié)，應(yīng)在2個工作日內(nèi)向群眾主動反饋辦結(jié)信息。
第二十二條 “區(qū)城訴求”系統(tǒng)操作人員不得利用系統(tǒng)提供的主動服務(wù)渠道，向與訴求工作無關(guān)的單位或個人發(fā)送短信或撥打電話，如有違反，一經(jīng)查實，將予以通報批評。
第五章 矛盾糾紛排查化解
第二十三條 各地、各部門按照“屬地管理、分級負(fù)責(zé)”、“誰主管、誰負(fù)責(zé)”的工作原則，做好矛盾糾紛排查化解工作。
第二十四條 對排查出的矛盾糾紛，按照“分地區(qū)、分類別、分級別”的原則，逐一落實鄉(xiāng)科級以上領(lǐng)導(dǎo)牽頭包案化解。
第二十五條 各地各部門在錄入群眾反映事項時，要首先進(jìn)行判重比對，查看基層單位是否排查到該問題，據(jù)實填寫矛盾糾紛“是否排查到”選項內(nèi)容。對已經(jīng)排查出的事項，分別對矛盾糾紛“方式、規(guī)模、層級”分析研判情況進(jìn)行逐一比對，并認(rèn)真填寫比對結(jié)果。
第六章 訴求指數(shù)管理
第二十六條 依托“區(qū)城訴求”系統(tǒng)數(shù)據(jù)，采取科學(xué)分析手段，從矛盾發(fā)現(xiàn)機(jī)制、訴求表達(dá)機(jī)制、問題處理機(jī)制、秩序維護(hù)機(jī)制、責(zé)任制和責(zé)任追究制等方面，采取定性、定 ……（未完，全文共3441字，當(dāng)前僅顯示1738字，請閱讀下面提示信息。收藏《區(qū)城訴求綜合訴求服務(wù)系統(tǒng)管理辦法》）