院長在“創(chuàng)新服務(wù)舉措，提升服務(wù)質(zhì)量”大會上的講話

目錄/提綱：……
3、溝通不到位，方法落后
一、認清形勢，轉(zhuǎn)變觀念，充分認識開展這項活動的重要性
二、抓住重點，細化措施，準確把握這項活動的主要任務(wù)
（一）夯實基礎(chǔ)，保障醫(yī)療質(zhì)量安全
（二）主動服務(wù)，提升患者就醫(yī)感受
（三）加強溝通，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系
（四）優(yōu)化流程，方便患者就醫(yī)
（五）講求細節(jié)，提高患者滿意度
（六）措施有力，保障活動落實落地
（七）宣傳到位，樹立醫(yī)院良好形象
三、明確責(zé)任，狠抓落實，切實保障活動開展的持久性和深入性
……
院長在“創(chuàng)新服務(wù)舉措，提升服務(wù)質(zhì)量”大會上的講話

同志們：
今天我們在這里召開“創(chuàng)新服務(wù)舉措，提升服務(wù)質(zhì)量”推進大會，目的是為了深入貫徹落實十二屆三次職代會及政工會精神，積極適應(yīng)當前醫(yī)院轉(zhuǎn)型改革發(fā)展形勢，動員全體干部職工進一步解放思想，轉(zhuǎn)變觀念，深入查擺在服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度等方面存在的問題，深刻剖析思想根源，積極有效的開展“提升服務(wù)質(zhì)量”活動，提高我院聲譽和社會影響力，提升醫(yī)院軟實力、生存力和競爭力，促進醫(yī)院可持續(xù)長遠發(fā)展。
近年來，我們致力于醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)和醫(yī)院形象的塑造，積極創(chuàng)建群眾滿意醫(yī)院，為此，我們大力開展質(zhì)量管理年活動，全面加強行風(fēng)建設(shè)，開展了“情系群眾，關(guān)愛健康”黨性實踐活動，惠民醫(yī)療也開展得有聲有色，成績是有目共睹的，我們的付出也得到了相應(yīng)的回報。但存在的問題，尤其是服務(wù)方面的問題也不容忽視，有些已嚴重影響了醫(yī)院的聲譽，造成了不良的影響。
總體來看，我們服務(wù)中存在的問題和不足可以歸納為“四大類十一條”。
一是服務(wù)意識淡漠，市場觀念淡化
1、思想觀念固化，不能與時俱進，主動服務(wù)意識缺乏；
2、市場觀念淡化，危機意識、競爭意識、與醫(yī)院共榮辱、同進退的大局意識淡薄，醫(yī)院經(jīng)營好壞、收入多少事不關(guān)己，過度關(guān)注個人利益；
3、執(zhí)
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施方案及考核細則，剛才，分管院領(lǐng)導(dǎo)做了具體的部署和安排，希望各科室、各部門按照要求認真貫徹落實。下面，我重點講三個方面的問題。
一、認清形勢，轉(zhuǎn)變觀念，充分認識開展這項活動的重要性
隨著社會的發(fā)展、科技的進步和人民群眾保健意識的增強，對醫(yī)療服務(wù)提出了更新更高的要求，醫(yī)療保險制度、醫(yī)藥衛(wèi)生_的改革、疾病模式和醫(yī)療需求模式的轉(zhuǎn)變以及知識經(jīng)濟與互聯(lián)網(wǎng)+健康帶來的機遇與挑戰(zhàn)，給醫(yī)院服務(wù)帶來了巨大的沖擊，可以說，誰吸引了患者，誰就擁有了醫(yī)療市場，誰就掌握了競爭的主動權(quán)。當前我國經(jīng)濟已經(jīng)進入買方市場，市場供求關(guān)系已發(fā)生根本轉(zhuǎn)變，這是有決定性作用的。醫(yī)療市場由于醫(yī)療機構(gòu)的快速發(fā)展和醫(yī)療保險的實施，以及取消了過去的福利報銷看病等因素的影響，醫(yī)療供大于求的現(xiàn)象已經(jīng)普遍發(fā)生，在醫(yī)療市場份額一定時，一個醫(yī)院效益增加意味著另一個醫(yī)院效益下降，一個醫(yī)院的崛起意味著另一個醫(yī)院的倒下。此時，各醫(yī)療單位為爭奪有限的醫(yī)療市場空間必然展開更加激烈的競爭，在普遍重視醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療環(huán)境和技術(shù)水平的同時，以降價吸引患者為主的價格競爭和以廣告宣傳為主的非價格競爭將會愈演愈烈，但在過度競爭下這兩種手段的影響力勢必會逐漸下降。在當前醫(yī)療市場已經(jīng)全面出現(xiàn)買方市場，即患方市場的新格局下，希望通過醫(yī)療需求回升來使醫(yī)院走出困境的想法是不現(xiàn)實的，希望大家都不打價格戰(zhàn)的想法也是不實際的，希望等、靠、要也是沒有出路的。開拓新的領(lǐng)域、開發(fā)新項目和新技術(shù)，加強醫(yī)院管理，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)就成為醫(yī)院提高兩個效益的重要途徑，這其中見效最快、最容易做的就是改善服務(wù)。國家衛(wèi)健委在《進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃（2018-2020年）實施方案》中指出，各級各類醫(yī)療機構(gòu)要繼續(xù)全面實施進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動，鞏固深化進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動中行之有效的舉措，將其固化為醫(yī)院的工作制度；要找準群眾關(guān)心的問題，補足醫(yī)療服務(wù)中的短板，提高醫(yī)療服務(wù)能力和水平，建立優(yōu)質(zhì)高效的醫(yī)療服務(wù)體系，不斷提高社會滿意度，增強患者就醫(yī)獲得感，真正推動醫(yī)療服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展。對比我們的服務(wù)水平、國家的醫(yī)改政策和人民群眾日益增長的醫(yī)療服務(wù)需求，我們提出的“創(chuàng)新服務(wù)舉措，提升服務(wù)質(zhì)量”是適應(yīng)新時期新形勢下醫(yī)改潮流的必然選擇。
當前醫(yī)院正處于轉(zhuǎn)型期，**醫(yī)保移交政府統(tǒng)籌管理，沒有了市場保護；**市撤市劃區(qū)、大型醫(yī)院虹吸效應(yīng)等，導(dǎo)致**職工就醫(yī)選擇_度增大，病源流失、次均費用下降、門診慢病管理等影響已逐步顯現(xiàn)，“皇帝女兒不愁嫁”的老觀念、老現(xiàn)象也早已“一去不復(fù)返”，加之缺乏公立醫(yī)院收入虧損的彌補渠道，使我們面臨的經(jīng)營管理壓力越來越大。醫(yī)院要想在競爭中處于優(yōu)勢地位，實現(xiàn)良性發(fā)展的目標，就必須不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，向患者提供滿意和超值的醫(yī)療服務(wù)，這樣才能吸引更多的病人前來就診，才能提高兩個效益。所以，我們現(xiàn)在開展“創(chuàng)新服務(wù)舉措、提升服務(wù)質(zhì)量”活動，是新時期醫(yī)院生存與發(fā)展的必然要求，是值得我們每一個人用心去做的戰(zhàn)略任務(wù)。
二、抓住重點，細化措施，準確把握這項活動的主要任務(wù)
醫(yī)院是大家的，建設(shè)也要靠大家。“創(chuàng)新服務(wù)舉措，提升服務(wù)質(zhì)量”不僅是院領(lǐng)導(dǎo)的事情，也不僅是科主任、護士長的事情，它是每一位職工的事情。只有人人參與，人人有責(zé)，才能將這項活動開展的扎扎實實，取得實實在在的效果。眾所周知，患者來院就診需要經(jīng)過一系列的環(huán)節(jié)，從門診掛號、交錢、取藥、化驗、各種檢查到住院、手術(shù)、出院等等，他們希望在每個環(huán)節(jié)、每個科室、每個過程都能得到更多人性化的服務(wù)，讓自己舒心、安心和放心，因此，從某種意義上講，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的高低取決于患者的感知，患者的感知即是對每個崗位、每個人工作的最好評價，希望大家齊心協(xié)力、齊抓共管，從每一天開始，從每一位病人開始，從每一件小事做起，從自身做起，將服務(wù)理念、服務(wù)意識、服務(wù)行為落實到實際工作中，讓病人來到醫(yī)院放心，住在醫(yī)院安心，走出醫(yī)院稱心。
（一）夯實基礎(chǔ)，保障醫(yī)療質(zhì)量安全
深入推進“基礎(chǔ)建設(shè)年”活動，重點加強醫(yī)務(wù)人員質(zhì)量和安全教育，牢固樹立質(zhì)量和安全意識，嚴格執(zhí)行醫(yī)療技術(shù)和診療常規(guī)，優(yōu)化三基三嚴訓(xùn)練內(nèi)容，細化考核方案，使其更加貼合臨床實際，確保訓(xùn)練效果；狠抓核心制度落實，強化核心制度釋義培訓(xùn)，保證每一名醫(yī)務(wù)人員都能學(xué)懂弄通、真正掌握。強化“基礎(chǔ)質(zhì)量、環(huán)節(jié)質(zhì)量、終末質(zhì)量”的全程監(jiān)管，實施質(zhì)量“零缺陷”動態(tài)監(jiān)控，定期評價、及時整改，做到事事有討論、有分析、有改進。嚴格落實科室質(zhì)量管理，發(fā)揮質(zhì)控醫(yī)師作用，突出科主任在科室管理中的 ……（未完，全文共6786字，當前僅顯示2383字，請閱讀下面提示信息。收藏《院長在“創(chuàng)新服務(wù)舉措，提升服務(wù)質(zhì)量”大會上的講話》）