院長在“創(chuàng)新服務(wù)舉措，提升服務(wù)質(zhì)量”大會上的講話

目錄/提綱：……
3、溝通不到位，方法落后
一、認(rèn)清形勢，轉(zhuǎn)變觀念，充分認(rèn)識開展這項(xiàng)活動(dòng)的重要性
二、抓住重點(diǎn)，細(xì)化措施，準(zhǔn)確把握這項(xiàng)活動(dòng)的主要任務(wù)
（一）夯實(shí)基礎(chǔ)，保障醫(yī)療質(zhì)量安全
（二）主動(dòng)服務(wù)，提升患者就醫(yī)感受
（三）加強(qiáng)溝通，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系
（四）優(yōu)化流程，方便患者就醫(yī)
（五）講求細(xì)節(jié)，提高患者滿意度
（六）措施有力，保障活動(dòng)落實(shí)落地
（七）宣傳到位，樹立醫(yī)院良好形象
三、明確責(zé)任，狠抓落實(shí)，切實(shí)保障活動(dòng)開展的持久性和深入性
……
院長在“創(chuàng)新服務(wù)舉措，提升服務(wù)質(zhì)量”大會上的講話

同志們：
今天我們在這里召開“創(chuàng)新服務(wù)舉措，提升服務(wù)質(zhì)量”推進(jìn)大會，目的是為了深入貫徹落實(shí)十二屆三次職代會及政工會精神，積極適應(yīng)當(dāng)前醫(yī)院轉(zhuǎn)型改革發(fā)展形勢，動(dòng)員全體干部職工進(jìn)一步解放思想，轉(zhuǎn)變觀念，深入查擺在服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)意識、服務(wù)態(tài)度等方面存在的問題，深刻剖析思想根源，積極有效的開展“提升服務(wù)質(zhì)量”活動(dòng)，提高我院聲譽(yù)和社會影響力，提升醫(yī)院軟實(shí)力、生存力和競爭力，促進(jìn)醫(yī)院可持續(xù)長遠(yuǎn)發(fā)展。
近年來，我們致力于醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)和醫(yī)院形象的塑造，積極創(chuàng)建群眾滿意醫(yī)院，為此，我們大力開展質(zhì)量管理年活動(dòng)，全面加強(qiáng)行風(fēng)建設(shè)，開展了“情系群眾，關(guān)愛健康”黨性實(shí)踐活動(dòng)，惠民醫(yī)療也開展得有聲有色，成績是有目共睹的，我們的付出也得到了相應(yīng)的回報(bào)。但存在的問題，尤其是服務(wù)方面的問題也不容忽視，有些已嚴(yán)重影響了醫(yī)院的聲譽(yù)，造成了不良的影響。
總體來看，我們服務(wù)中存在的問題和不足可以歸納為“四大類十一條”。
一是服務(wù)意識淡漠，市場觀念淡化
1、思想觀念固化，不能與時(shí)俱進(jìn)，主動(dòng)服務(wù)意識缺乏；
2、市場觀念淡化，危機(jī)意識、競爭意識、與醫(yī)院共榮辱、同進(jìn)退的大局意識淡薄，醫(yī)院經(jīng)營好壞、收入多少事不關(guān)己，過度關(guān)注個(gè)人利益；
3、執(zhí)
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施方案及考核細(xì)則，剛才，分管院領(lǐng)導(dǎo)做了具體的部署和安排，希望各科室、各部門按照要求認(rèn)真貫徹落實(shí)。下面，我重點(diǎn)講三個(gè)方面的問題。
一、認(rèn)清形勢，轉(zhuǎn)變觀念，充分認(rèn)識開展這項(xiàng)活動(dòng)的重要性
隨著社會的發(fā)展、科技的進(jìn)步和人民群眾保健意識的增強(qiáng)，對醫(yī)療服務(wù)提出了更新更高的要求，醫(yī)療保險(xiǎn)制度、醫(yī)藥衛(wèi)生_的改革、疾病模式和醫(yī)療需求模式的轉(zhuǎn)變以及知識經(jīng)濟(jì)與互聯(lián)網(wǎng)+健康帶來的機(jī)遇與挑戰(zhàn)，給醫(yī)院服務(wù)帶來了巨大的沖擊，可以說，誰吸引了患者，誰就擁有了醫(yī)療市場，誰就掌握了競爭的主動(dòng)權(quán)。當(dāng)前我國經(jīng)濟(jì)已經(jīng)進(jìn)入買方市場，市場供求關(guān)系已發(fā)生根本轉(zhuǎn)變，這是有決定性作用的。醫(yī)療市場由于醫(yī)療機(jī)構(gòu)的快速發(fā)展和醫(yī)療保險(xiǎn)的實(shí)施，以及取消了過去的福利報(bào)銷看病等因素的影響，醫(yī)療供大于求的現(xiàn)象已經(jīng)普遍發(fā)生，在醫(yī)療市場份額一定時(shí)，一個(gè)醫(yī)院效益增加意味著另一個(gè)醫(yī)院效益下降，一個(gè)醫(yī)院的崛起意味著另一個(gè)醫(yī)院的倒下。此時(shí)，各醫(yī)療單位為爭奪有限的醫(yī)療市場空間必然展開更加激烈的競爭，在普遍重視醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療環(huán)境和技術(shù)水平的同時(shí)，以降價(jià)吸引患者為主的價(jià)格競爭和以廣告宣傳為主的非價(jià)格競爭將會愈演愈烈，但在過度競爭下這兩種手段的影響力勢必會逐漸下降。在當(dāng)前醫(yī)療市場已經(jīng)全面出現(xiàn)買方市場，即患方市場的新格局下，希望通過醫(yī)療需求回升來使醫(yī)院走出困境的想法是不現(xiàn)實(shí)的，希望大家都不打價(jià)格戰(zhàn)的想法也是不實(shí)際的，希望等、靠、要也是沒有出路的。開拓新的領(lǐng)域、開發(fā)新項(xiàng)目和新技術(shù)，加強(qiáng)醫(yī)院管理，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)就成為醫(yī)院提高兩個(gè)效益的重要途徑，這其中見效最快、最容易做的就是改善服務(wù)。國家衛(wèi)健委在《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃（2018-2020年）實(shí)施方案》中指出，各級各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)要繼續(xù)全面實(shí)施進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)，鞏固深化進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)中行之有效的舉措，將其固化為醫(yī)院的工作制度；要找準(zhǔn)群眾關(guān)心的問題，補(bǔ)足醫(yī)療服務(wù)中的短板，提高醫(yī)療服務(wù)能力和水平，建立優(yōu)質(zhì)高效的醫(yī)療服務(wù)體系，不斷提高社會滿意度，增強(qiáng)患者就醫(yī)獲得感，真正推動(dòng)醫(yī)療服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展。對比我們的服務(wù)水平、國家的醫(yī)改政策和人民群眾日益增長的醫(yī)療服務(wù)需求，我們提出的“創(chuàng)新服務(wù)舉措，提升服務(wù)質(zhì)量”是適應(yīng)新時(shí)期新形勢下醫(yī)改潮流的必然選擇。
當(dāng)前醫(yī)院正處于轉(zhuǎn)型期，**醫(yī)保移交政府統(tǒng)籌管理，沒有了市場保護(hù)；**市撤市劃區(qū)、大型醫(yī)院虹吸效應(yīng)等，導(dǎo)致**職工就醫(yī)選擇_度增大，病源流失、次均費(fèi)用下降、門診慢病管理等影響已逐步顯現(xiàn)，“皇帝女兒不愁嫁”的老觀念、老現(xiàn)象也早已“一去不復(fù)返”，加之缺乏公立醫(yī)院收入虧損的彌補(bǔ)渠道，使我們面臨的經(jīng)營管理壓力越來越大。醫(yī)院要想在競爭中處于優(yōu)勢地位，實(shí)現(xiàn)良性發(fā)展的目標(biāo)，就必須不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，向患者提供滿意和超值的醫(yī)療服務(wù)，這樣才能吸引更多的病人前來就診，才能提高兩個(gè)效益。所以，我們現(xiàn)在開展“創(chuàng)新服務(wù)舉措、提升服務(wù)質(zhì)量”活動(dòng)，是新時(shí)期醫(yī)院生存與發(fā)展的必然要求，是值得我們每一個(gè)人用心去做的戰(zhàn)略任務(wù)。
二、抓住重點(diǎn)，細(xì)化措施，準(zhǔn)確把握這項(xiàng)活動(dòng)的主要任務(wù)
醫(yī)院是大家的，建設(shè)也要靠大家�！皠�(chuàng)新服務(wù)舉措，提升服務(wù)質(zhì)量”不僅是院領(lǐng)導(dǎo)的事情，也不僅是科主任、護(hù)士長的事情，它是每一位職工的事情。只有人人參與，人人有責(zé)，才能將這項(xiàng)活動(dòng)開展的扎扎實(shí)實(shí)，取得實(shí)實(shí)在在的效果。眾所周知，患者來院就診需要經(jīng)過一系列的環(huán)節(jié)，從門診掛號、交錢、取藥、化驗(yàn)、各種檢查到住院、手術(shù)、出院等等，他們希望在每個(gè)環(huán)節(jié)、每個(gè)科室、每個(gè)過程都能得到更多人性化的服務(wù)，讓自己舒心、安心和放心，因此，從某種意義上講，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的高低取決于患者的感知，患者的感知即是對每個(gè)崗位、每個(gè)人工作的最好評價(jià)，希望大家齊心協(xié)力、齊抓共管，從每一天開始，從每一位病人開始，從每一件小事做起，從自身做起，將服務(wù)理念、服務(wù)意識、服務(wù)行為落實(shí)到實(shí)際工作中，讓病人來到醫(yī)院放心，住在醫(yī)院安心，走出醫(yī)院稱心。
（一）夯實(shí)基礎(chǔ)，保障醫(yī)療質(zhì)量安全
深入推進(jìn)“基礎(chǔ)建設(shè)年”活動(dòng)，重點(diǎn)加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員質(zhì)量和安全教育，牢固樹立質(zhì)量和安全意識，嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療技術(shù)和診療常規(guī)，優(yōu)化三基三嚴(yán)訓(xùn)練內(nèi)容，細(xì)化考核方案，使其更加貼合臨床實(shí)際，確保訓(xùn)練效果；狠抓核心制度落實(shí)，強(qiáng)化核心制度釋義培訓(xùn)，保證每一名醫(yī)務(wù)人員都能學(xué)懂弄通、真正掌握。強(qiáng)化“基礎(chǔ)質(zhì)量、環(huán)節(jié)質(zhì)量、終末質(zhì)量”的全程監(jiān)管，實(shí)施質(zhì)量“零缺陷”動(dòng)態(tài)監(jiān)控，定期評價(jià)、及時(shí)整改，做到事事有討論、有分析、有改進(jìn)。嚴(yán)格落實(shí)科室質(zhì)量管理，發(fā)揮質(zhì)控醫(yī)師作用，突出科主任在科室管理中的 ……（未完，全文共6786字，當(dāng)前僅顯示2383字，請閱讀下面提示信息。收藏《院長在“創(chuàng)新服務(wù)舉措，提升服務(wù)質(zhì)量”大會上的講話》）