用戶滿意戰(zhàn)略管理

目錄/提綱：……
一、寶鋼戰(zhàn)略的內涵和實施戰(zhàn)略的意義
三是以外國先進文化成果為借鑒四是以本企業(yè)的事業(yè)文化為基礎
二、實施戰(zhàn)略的基礎工作
（一）普及理念，強化日常崗位培訓
（二）加強戰(zhàn)略制度建設
三、戰(zhàn)略的具體運作
……
——寶山鋼鐵（集團）公司
　　多年來，寶鋼形成了以用戶滿意為標準開展生產經營管理的良好氛圍。為確保寶鋼長盛不衰，從年下半年起，寶鋼從普及以用戶為本的經營理念和管理方式入手，全面推行了“用戶滿意”戰(zhàn)略（即戰(zhàn)略）。
　　
　　一、寶鋼戰(zhàn)略的內涵和實施戰(zhàn)略的意義
　　
　　寶鋼戰(zhàn)略的完整定義是：是以用戶為本位的經營理念、管理方式和追求永續(xù)運營之戰(zhàn)略總和；是一個經營單位通向決定其效益的競爭優(yōu)勢之路的
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服務是否滿意。因此，必須以用戶滿意為準繩，對管理進行必要的診斷和改革。
　　
　　⒋普及戰(zhàn)略是全心全意依靠員工辦企業(yè)的重要途徑。戰(zhàn)略中的用戶概念包括兩個方面，一是指企業(yè)產品或服務的最終購買者；二是指企業(yè)內部各崗位、各工序、各方面的服務對象，如下工序是上工序的用戶、主生產線是輔助部門的用戶等。只有全員參與，把各自的工作都做好了，才能最終獲得用戶的滿意。
　　
　　二、實施戰(zhàn)略的基礎工作
　　
　�。ㄒ唬┢占袄砟�，強化日常崗位培訓
　　
　　理念普及的方法，是將日常教育、集中培訓和典型引路相結合。行為的養(yǎng)成主要靠日常崗位培訓，培訓的內容主要是思想品德教育、行為訓練和業(yè)務技能上練基本功。
　　
　�。ǘ┘訌姂�(zhàn)略制度建設
　　
　�、备鲘徫弧⒐ば蚝筒块T必須制定實施細則。細則要以體現(xiàn)用戶滿意關切度的、量化考慮的職業(yè)道德規(guī)范為基礎，與寶鋼基礎管理工作融為一體。
　　
　　⒉頒發(fā)《寶山鋼鐵（集團）公司建設“用戶滿意文明單位”條例》。對用戶滿意的物質文明和精神文明建設綜合業(yè)績突出的單位和個人授予先進稱號。
　　
　�、愁C發(fā)《關于加強文明建設，加大“用戶滿意文明單位”考核力度的辦法》。規(guī)定了寶鋼“用戶滿意文明單位”綜合業(yè)績考核的范圍，在考核內容上突出實施戰(zhàn)略的成果。
　　
　�、磸娬{以用戶滿意為標準。在寶鋼內部，上道于得好壞，由下道工序來評價；輔助部門干得好壞，由主體部門來評價；機關干得好壞，由基層單位來評價。而考核標準就是是否為各自的服務對象（用戶）提供了滿意的服務。
　　
　　三、戰(zhàn)略的具體運作
　　
　　寶鋼對戰(zhàn)略的運作，主要有六個方面的內 ……（未完，全文共1417字，當前僅顯示901字，請閱讀下面提示信息。收藏《用戶滿意戰(zhàn)略管理》）