營(yíng)銷人員必須具備辨別和解決危機(jī)能力

營(yíng)銷是企業(yè)的龍頭，營(yíng)銷人員也成為時(shí)代的寵兒，許多企業(yè)不遺余力地花費(fèi)人力物力對(duì)營(yíng)銷人員的專業(yè)水平、營(yíng)銷觀念進(jìn)行強(qiáng)化訓(xùn)練，期望能取得更好的銷售業(yè)績(jī)，為企業(yè)贏得更大的市場(chǎng)份額，卻忽視了對(duì)營(yíng)銷人員危機(jī)應(yīng)對(duì)能力的訓(xùn)練。
　　筆者在企業(yè)從事危機(jī)管理工作多年，經(jīng)歷的許多案例都是因?yàn)闋I(yíng)業(yè)人員不懂得應(yīng)對(duì)危機(jī)造成的，企業(yè)的營(yíng)銷體系建立往往是分區(qū)域的，在選定的地區(qū)設(shè)置分支機(jī)構(gòu)，請(qǐng)區(qū)域營(yíng)銷主管負(fù)責(zé)處理當(dāng)?shù)氐氖聞?wù)，營(yíng)銷主管和營(yíng)業(yè)人員就必須面對(duì)與當(dāng)?shù)卣毮懿块T、消費(fèi)者、媒體、經(jīng)營(yíng)伙伴的關(guān)系建立及突發(fā)事件處理，小舉幾例：
　　國(guó)家技術(shù)監(jiān)督局為確保企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量合格，對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)，會(huì)對(duì)企業(yè)產(chǎn)品會(huì)進(jìn)行抽檢，我所服務(wù)的企業(yè)有一個(gè)營(yíng)銷主管在職能部門官員來抽樣時(shí)，因一些小誤
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體，因?yàn)槭秦?fù)面報(bào)導(dǎo)，記者致電總公司核實(shí)情況，企劃部門一名資深老員工接到電話后只回答說不可能出現(xiàn)這名記者詢問的問題就放下了電話，沒有向主管報(bào)告，也沒有跟任何人溝通，致使企業(yè)失去了化解危機(jī)的最佳時(shí)機(jī)，十余天后被見諸報(bào)端。
　　一名業(yè)務(wù)員因要撤換所管理區(qū)域的經(jīng)銷商，在經(jīng)銷商毫不知情的情況下，找到另一個(gè)批發(fā)商詢問是否可以做本企業(yè)的產(chǎn)品經(jīng)銷商，卻忘記告訴該批發(fā)商目前的經(jīng)銷商還在經(jīng)營(yíng)，注意消息不要傳播，結(jié)果剛一離開，這個(gè)批發(fā)商就致電現(xiàn)有經(jīng)銷商，詢問是否不做我企業(yè)產(chǎn)品了，并告知我企業(yè)業(yè)務(wù)員找他的事情，經(jīng)銷商怒火中燒讓業(yè)務(wù)員到他家里，結(jié)果話不投機(jī)引發(fā)沖突，業(yè)務(wù)員被打傷，而且傷及面部，引起一場(chǎng)訴訟官司，浪費(fèi)人力物力不說，也傷害了合作七年之久的經(jīng)銷商的感情。
　　營(yíng)銷人員是站在危機(jī)最前沿的，因?yàn)槠髽I(yè)生產(chǎn)基地只能存在一至兩個(gè)城市，而營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)分布遠(yuǎn)遠(yuǎn)比生產(chǎn)基地分布廣得多，營(yíng)銷人員不可避免地要去面對(duì)當(dāng)?shù)卣毮懿块T檢查、顧客投訴、媒體追蹤、日常證照辦理及年檢等種種事務(wù)，以快速消費(fèi)品行業(yè)的營(yíng)銷人員為例：
　�、鳖櫩屯对V，如果處理不當(dāng)或遭遇惡意投訴就很容易升級(jí)至衛(wèi)生防疫站、技術(shù)監(jiān)督局、消協(xié)、投訴站等部門辦理，或者升級(jí)至媒體解決，解決不當(dāng)就會(huì)引發(fā)危機(jī)。對(duì)于快速消費(fèi)品企業(yè)，無論企業(yè)內(nèi)部如何規(guī)定，對(duì)于消費(fèi)者及通路的投訴，為節(jié)省成本，通常都由營(yíng)業(yè)人員在第一時(shí)間處理本片區(qū)的投訴，營(yíng)銷人員是企業(yè)處理顧客投訴的末端神經(jīng)元，對(duì)企業(yè)產(chǎn)品品牌、名譽(yù)的維護(hù)，客情的維護(hù)起著至關(guān)重要的作用。
　　⒉證照辦理，日常管理過程中，分支機(jī)構(gòu)需辦理營(yíng)業(yè)執(zhí)照、組織機(jī)構(gòu)代碼證、國(guó)稅登記、地稅登記、衛(wèi)生許可證，有時(shí)業(yè)務(wù)量大還需辦理一般納稅人登記，并進(jìn)行年檢，如果不辦理各類證照或沒有辦理年檢致使證照無效，就會(huì)出現(xiàn)問題。
　�、称髽I(yè)有廣告宣傳品張?zhí)蛘咴谧鰬敉鈴V告時(shí)，就不可避免地需要與市容、城管、工商部門溝通。
　　⒋企業(yè)有產(chǎn)品促銷活動(dòng)、有獎(jiǎng)銷售時(shí)，一定要遵守國(guó)家相關(guān)法律法規(guī)規(guī)定，尤其注意反不正當(dāng)競(jìng)爭(zhēng)法的條款的有效執(zhí)行，也不可避免地需要與工商管理部門溝通。
　　⒌隨著商品經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，大型購物商場(chǎng)越來越多，市場(chǎng)營(yíng)銷也從傳統(tǒng)通路擴(kuò)大至現(xiàn)代通路上，營(yíng)銷人員必須有能力與商場(chǎng)管理人員及經(jīng)銷商等通路客戶有良好溝通，密切企業(yè)與客戶的關(guān)系，才能爭(zhēng)取到更好的銷售配合。
　　營(yíng)銷人員必須具備建立公關(guān)網(wǎng)絡(luò)、處理突發(fā)事件的能力，能夠有效將所轄區(qū)域內(nèi)發(fā)生的各類危機(jī)事件消滅在萌芽狀態(tài)，即使不能做到，也必須具備辨別能力，能迅速辨別危機(jī)的存在并快速反映至企業(yè)危機(jī)處理負(fù)責(zé)人，以爭(zhēng)取盡速處理的時(shí)間，有效避免事態(tài)擴(kuò)大。
　　當(dāng)今企業(yè)多為招聘制，人員流動(dòng)性較大，營(yíng)銷人員的流動(dòng)性 ……（未完，全文共2255字，當(dāng)前僅顯示1434字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《營(yíng)銷人員必須具備辨別和解決危機(jī)能力》）