呼叫中心的知識管理

創(chuàng)業(yè)不能離開了信息知識管理——可能是繼和之后的另一個熱點，有效管理企業(yè)的知識資產(chǎn)，增強企業(yè)的創(chuàng)新和競爭力，知識庫是其中必不可少的組成部分。
　　呼叫中心——表面上看是，，，等一串串的電話號碼，數(shù)字后面是一個個真實而巨大的企業(yè)，接觸各色人等，解答萬千問題。
　　呼叫中心是需要知識管理的。
　　場景，某移動公司呼叫中心
　　“你好，我用的是****手機，剛剛申請了服務(wù)，想連到筆記本電腦上上網(wǎng)，請問應(yīng)該怎么設(shè)置�。�
　　您的手機是什么型號？
　　
　　噢，我這兒有一篇使用指南，我發(fā)給您可以嗎？
　　網(wǎng)都上不了怎么收？
　　那傳真？
　　我收不了傳真。
　　那我給您念吧！
　　”
　　可以看出，移動公司已經(jīng)有了一個基本成型的知識庫，很多知識儲備已經(jīng)有了。但是這并不應(yīng)該是全部。顧客能獲
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難回答嗎？是不是還能做的更好一點呢？我們不能強求每個坐席都對本公司的所有產(chǎn)品非常熟悉和了解，那是不合理也不可能的，但是對于不同產(chǎn)品系列的簡單問題，就比如一些簡單的技術(shù)指標(biāo)，常見問題處理等等，我想通過知識管理的手段還是可以解決的。就象前面的例子，也許這個問題回答好了，就能爭取到一個新的冰箱用戶，也許就因為這一點麻煩，用戶就選擇了其他品牌。盡量通過一個接口和客戶打交道，這不正式前一段時間大改組所追求的嗎？背后需要的，不僅僅是不同系列產(chǎn)品員工的合作，還需要對不同系列的產(chǎn)品知識進(jìn)行更好的管理，這應(yīng)該是知識管理的重要組成內(nèi)容。
　　場景某銀行呼叫中心
　　一位朋友發(fā)現(xiàn)自己的信用卡丟了，趕緊打作了個電話掛失，又趕上公司派他出差，這帶著很多現(xiàn)金出去可不方便。于是又打電話咨詢?nèi)绾窝a辦新卡。
　　“你好，我的信用卡找不到了，已經(jīng)做了電話掛失，請問我怎樣才能補辦新卡？
　　這種情況您要到信用卡中心去辦理，地址是*******，做完正式掛失后就可以補新卡了。
　　那大概要多長時間才能拿到新卡？
　　噢，這個大概天吧，我們剛剛更新了系統(tǒng)，不知道是不是能快點了，您最好打電話直接問信用卡中心吧，電話是*******�！�
　　唉！這可麻煩了，這不等于帳戶凍結(jié)天嘛，看來要靠借錢過日子了。放下電話，撥了那個號碼，全部是占線。真煩，回頭要考慮換家銀行了。先不問了，直接去吧，反正辦正式掛失也要跑一趟，早辦一天就早一天拿到新卡啊。點鐘出去的，沒到中午吃飯時間就美滋滋的回來了，全部搞定，下午就能拿著新卡出差去了。這信用卡中心的服務(wù)確實改善不少，一進(jìn)門就有專人接待，告訴你去哪個柜臺填什么單子，要不是授權(quán)有一點問題，半個多小時能能拿到新卡了。
　　從開始的不滿意，都后來的美滋滋，這個客戶是留下來了，但是問題卻不應(yīng)該這樣結(jié)束。
　　一方面，信用卡部門的服務(wù)質(zhì)量有了重大的改進(jìn)，但是在另外一方面這種有效的改進(jìn)卻沒有反映到呼叫中心，沒能直接給顧客一個滿意的答復(fù)，不能不說是一種遺憾。我們無從考證銀行的新系統(tǒng)更新多長時間了，也許僅僅是幾天，也許已經(jīng)幾個月了，無論多長時間，這種對客戶相當(dāng)重要的信息都應(yīng)該最快地反映到呼叫中心。否則客戶也許就因為這種簡單的原因而流失了，雖然實際上我們做的比說的好多了。
　　呼叫中心是企業(yè)面向顧客的窗口，企業(yè)中所有和顧客相關(guān)的知識和信息都應(yīng)該及時地反映到呼叫中心，也就是說應(yīng)該建立從企業(yè)中各個面向顧客部門到呼叫中心的信息和知識流，使呼叫中心真正成為企業(yè)顧客的幫助和信息中心。很多人都會有這樣的經(jīng)歷，向呼叫中心求證一個問題，往往得到的答復(fù)就是一個電話號碼，必須去問其他部門，而這個電話占線的概率往往超過％。這樣的呼叫中心實際上只起到了電話轉(zhuǎn)接員的作用。究其原因，很簡單，沒有流入呼叫中心的信息和知識流，我們的坐席也是巧婦難為無米之炊啊！當(dāng)然，呼叫中心不僅僅是信息流入方，同時也能產(chǎn)出其他部門所需要的信息。呼叫中心可以直接接 ……（未完，全文共3123字，當(dāng)前僅顯示1577字，請閱讀下面提示信息。收藏《呼叫中心的知識管理》）