中國平安保險的文化管理與管理文化

年，深圳八卦嶺平安總部大廈落成裝修，在六樓的培訓(xùn)中心大廳豎起兩尊塑像，一尊是孔子，一尊是牛頓。這一年，中國平安保險公司成立年，剛經(jīng)過了一輪飛速的業(yè)務(wù)增長。這一年，平安的管理陷入了一個迷茫期，它意識到未來的競爭是管理的競爭，企業(yè)文化的競爭，但對平安企業(yè)文化的整體架構(gòu)還沒有一個很清晰的思路，只是隱隱有些光亮在眼前晃動�？鬃雍团ｎD塑像的落成，標(biāo)示著平安將以優(yōu)秀傳統(tǒng)文化為精神為核心，以現(xiàn)代商業(yè)企業(yè)的規(guī)范運作模式和經(jīng)營理念為準(zhǔn)則來規(guī)范管理。
　　偏居一隅的小公司發(fā)展起來的行業(yè)老二
　　中國平安保險公司成立于年月日，同年月日正式對外營業(yè)，是我國首家股份制保險公司，也是我國唯一一家有外資參股的全國性保險公司。公司注冊地為中國北京，總部設(shè)在深圳。年月日，國家工商行政管理局核定公司名稱為“中國平安保險股份有限公司�！惫窘�(jīng)營區(qū)域為全國及設(shè)有分支機構(gòu)的海外地區(qū)和城市，可以直接經(jīng)營開辦一切險種含各種法字保險和國際再保險業(yè)務(wù)，同時涵蓋證券業(yè)務(wù)、投資業(yè)務(wù)。
　　然而最初，平安不過是蛇口工業(yè)區(qū)內(nèi)一家小小的區(qū)域性保險公司。保險行業(yè)是個特殊行業(yè)，經(jīng)營的面敗取決于能否獨立地按本行業(yè)規(guī)律進(jìn)行管理、運作。在平安創(chuàng)業(yè)發(fā)展的前三年，平安借鑒了國內(nèi)外保險業(yè)的先進(jìn)經(jīng)驗，建立了一種全新的_。而保險業(yè)是不可能在一個很小的范圍內(nèi)生存的，保險業(yè)的經(jīng)營必須符合大數(shù)法
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會更是專門圍繞來展開話題，已經(jīng)深入到平安經(jīng)營管理的各個方面。
　　所謂，就是指關(guān)鍵業(yè)績指標(biāo)，它是個指標(biāo)體系，這個指標(biāo)體系的設(shè)計必須是科學(xué)、系統(tǒng)的，體現(xiàn)“關(guān)鍵”二字，抓住了關(guān)鍵，就抓住了主要矛盾或矛盾的主要方面，就可以把握事物的發(fā)展方向。平安管理主要有以下幾個方面：
　　一、科學(xué)、系統(tǒng)地設(shè)計，并且不斷更新。一個公司內(nèi)不同的時期有不同的主要矛盾，指標(biāo)的設(shè)計要根據(jù)客觀情況和經(jīng)營管理的不同需要來調(diào)置，隨著條件的變化不斷更新。例如，由于市場競爭的不規(guī)范、企業(yè)經(jīng)營狀況不理想、代理人市場管理不嚴(yán)等因素的作用使得近年來保費應(yīng)收率居高不下，給公司造成較大損失，而且也隱含了極大風(fēng)險，因此，“保費應(yīng)收率”就要列入目前產(chǎn)險指標(biāo)體系，而在國外，這一矛盾并不突出，“保費應(yīng)收率”就不列為指標(biāo)了。
　　二、深入分析，力爭對工作有指導(dǎo)性。不但要知道的狀況，還要弄清形成這種狀況的原因，從而對癥下藥去改善它。例如，其某一段時間產(chǎn)險的整體賠付率上升了，接下來就分析是哪幾家機構(gòu)的賠付率高、哪幾個險種的賠付率高、哪類風(fēng)險使賠付率升高等，從而提出有針對性的控制辦法和改善策略。
　　三、管理追求現(xiàn)代化。的監(jiān)測管理十分重視時效性，這樣，發(fā)生問題之后能夠及時提出辦法加以解決，減少損失。平安的分析基本是根據(jù)財務(wù)、統(tǒng)計報表數(shù)據(jù)、人工計算，往往在月后天左右才可拿出分析報告。這種時效性和分析手段顯然是不足的，平安著力建立系統(tǒng)，逐步變滯后信息為即時信息：變完全依賴人工分析為主要指標(biāo)的電腦自動計算顯示；變完全由報告人講解分析為聽報告人分析與有關(guān)人員隨時查詢相結(jié)合；同時擴大分析結(jié)果的享用范圍，使管理更有成效。
　　四、將管理方式推廣到全系統(tǒng)。管理在分支機構(gòu)有更直接、更重要的作用，只有各機構(gòu)的狀況好了總公司的狀況才好，總公司的狀況不好必須到各個機構(gòu)查原因。
　　五、的考核結(jié)果與獎懲緊密掛鉤。通過對的監(jiān)測、分析，把形成各種狀態(tài)的責(zé)任與有關(guān)人員的考核獎懲緊密掛鉤，更有效地促進(jìn)各級、各類人員真正關(guān)心狀態(tài)，并想辦法加以改善。管理的基礎(chǔ)是“專業(yè)化分工”經(jīng)營管理，建立以效益為主，運用業(yè)務(wù)創(chuàng)新、技術(shù)創(chuàng)新、服務(wù)制勝為主的戰(zhàn)略機制。其最核心的是財務(wù)核算與監(jiān)管制度的建立鞏固，不但建立起突出保險業(yè)務(wù)總收入、人均保費、百元保費利潤率、業(yè)務(wù)費用率、資金運用收益率和承保理賠管理的量化考核體系，同時健全財務(wù)綜合分析制度，突出財務(wù)對業(yè)務(wù)發(fā)展的引導(dǎo)與約束作用。
　　愉快地服務(wù)我們的朋友
　　基于“效益中心”的經(jīng)營理念，平安提出了一系列詳盡的實施細(xì)則。其中最重要的是客戶至上。平安把客戶看作賴以生存的土壤，把為客戶創(chuàng)造價值作為其存在的目的，把“信譽第一，效率第一，客戶至上，服務(wù)至上”作為平安的服務(wù)宗旨。作為一家提供綜合金融服務(wù)的企業(yè)，平安把慶信服務(wù)看作生命，把向客戶提供最滿意的服務(wù)作為天職。
　　雖然很多企業(yè)都聲稱客戶是上帝，但真正把客戶利益放在管理首位的也不多。隨著保險市場的。同業(yè)之間的競爭已經(jīng)從營銷爭奪轉(zhuǎn)為服務(wù)的競爭，維持、留住現(xiàn)有客戶成為保險人最主要的任務(wù)。平安是從做財產(chǎn)險開始的，最初業(yè)務(wù)發(fā)展占主流，客戶服務(wù)不是非常重視。隨著客戶增多，保險業(yè)由粗放式經(jīng)營轉(zhuǎn)向服務(wù)競爭時代，必須從已有的客戶保單引伸：繼續(xù)交費。中國保險以—的速度遞增，速度會越來越慢，機會越來越少，最大的問題，是維持現(xiàn)有客戶，留住客戶。外資進(jìn)入之后，國內(nèi)保險公司要在競爭中求得生存和發(fā)展，關(guān)鍵是怎樣利用服務(wù)來贏得客戶，從而占領(lǐng)市場，可以大膽地預(yù)測，世紀(jì)保險業(yè)的競爭是服務(wù)的，而不是銷售額的競爭。從產(chǎn)、壽險產(chǎn)品開始，平安服務(wù)逐步以為企業(yè)、為家庭、為個人提供風(fēng)險管理和理財?shù)热轿坏慕鹑诜⻊?wù)。不僅建立良好的服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系，更力爭成為最信賴的朋友，這是平安人的愿望。
　　平安的客戶服務(wù)分為兩個部分：第一個部分，核心的服務(wù)，是指保單上承諾客戶的服務(wù)，客戶在一定的時候可以改變他的保額，可加保、減保、改變繳費的方式、期限，保單貸款等。這些是與保險保障密切相關(guān)的，在保單上明確規(guī)定的。二，附加價值服務(wù)，與保險保障沒有密切關(guān)系的，作為附另東西提供給客戶，包括幾項：每年搞客戶服務(wù)活動，聯(lián)絡(luò)交流，回訪客戶；海外質(zhì)量援助卡，客戶申請了該卡可以享有防疫咨詢、法律咨詢等七項服務(wù)；國內(nèi)質(zhì)量援助卡，年月開始和法_順援助公司聯(lián)合推出，客戶在國內(nèi)出差旅行時遭遇到意外可撥打小時援助電話；聯(lián)名卡，保險公司和銀行聯(lián)合推出，已有廣發(fā)平安卡，牡丹平安卡，既是擁有各項功能的金融卡，還可以交保費，有的還有特殊功能。
　　新世紀(jì)伊始，平安還特別建立服務(wù)中心門店系統(tǒng)網(wǎng)絡(luò)，把保險當(dāng)作商品在專賣店形式的門店系統(tǒng)內(nèi)出售并提供售后服務(wù)。即在各分公司建立一個統(tǒng)一設(shè)計、統(tǒng)一、統(tǒng)一標(biāo)識、統(tǒng)一功能的服務(wù)中心，客戶 ……（未完，全文共10591字，當(dāng)前僅顯示2519字，請閱讀下面提示信息。收藏《中國平安保險的文化管理與管理文化》）