管理排隊的藝術顧客排隊等待心理十原則

“管理排隊”，在某種意義上成為企業(yè)獲取服務滿意、加大競爭優(yōu)勢的一種營銷措施。除了運用傳統的運營管理手段來解決服務中特有的排隊等待現象，還必須高度重視采用心理認知的方法來更好地為顧客服務，兩者配合的目的即是——讓顧客心甘情愿并且舒服愉快地等待。
　　“排隊等待”（）是人們接受服務過程當中所經歷的一個特有現象，它在我們的生活當中經常出現，非常普遍，幾乎不可避免。每個人都或多或少地經歷過排隊等待，如超市購物后排隊等待結賬，到銀行排隊等待取錢，到發(fā)廊時等待理發(fā)等等。據美國的有關資料估計，美國人每年要花億小時等待，平均每人小時。
　　幾乎沒有人喜歡等待，等待意味著時間的浪費，效率的低下，也不可避免地使人感到煩躁和沮喪。消費者等待的時間越長，他們也就越不滿意。隨著產品同質化的趨勢越來越明顯，服務越來越成為讓消費者滿意，獲取消費者忠誠的籌碼。而減少消費者的等待時間，有效管理排隊現象，正是提高服務質量的重要一環(huán)。
　　一般而言，公司對服務中“排隊等待”現象，傳統上主要通過運營管理的方法加以解決，而很少考
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店在淡季打折，在旺季則收取全額費用等。
　　第四，公司可以建立預訂機制來有效控制排隊現象。通過預訂使得公司可以準確了解到消費者出現的時間，并做出合適的安排以確保資源得以充分利用。
　　調節(jié)服務供應能力：首先，公司可以適當擴展現存的服務供應能力。如西方的商店在圣誕節(jié)前期延長商店的營業(yè)時間；稅務部門在稅季要求工作人員加班，延長工作時間；餐廳在某個特定期間，臨時增加餐桌等。
　　其次，公司可以調整服務供應能力，使之更適應需求波動變化的需要。如：公司可以在忙的時候臨時雇傭兼職雇員，向其他公司租借設備，在淡季對店面進行整修，對員工進行培訓，對設備進行維護使供應能力在旺季可以充分使用；公司還可對員工進行跨崗位培訓，使之在旺季的時候能夠派得上用場。
　　運營管理方法存在的局限性
　　運營管理方法雖然在服務需求管理當中被廣泛運用，但并不是所有的企業(yè)都能夠取得良好的效果，這種方法在解決排隊等待的問題時，在很大程度上只能稱為是修整，而不一定能夠根本解決問題，其自身的局限性也很明顯，不容忽視。
　　從調節(jié)需求來看，企業(yè)對需求的影響力有限。這主要表現在：第一，企業(yè)對顧客需求的形態(tài)特征有時候難以準確判斷。如：即使餐廳采用了預訂機制，也難以保證所有預訂的顧客能準時出現，即使出現，其就餐時間也難以準確計算，餐桌重復使用率難以把握。
　　第二，有時候即使知道顧客需求的形態(tài)特征，公司也難以完全解決排隊等待現象的出現。如：受社會因素、行業(yè)作息習慣等影響，春運期間，盡管交通費用漲價，仍然難以實質性地減少旅客乘車需求。企業(yè)又不能按照最大峰值來設計自己的生產供應能力，因為在淡季中設備、人員閑置的成本十分高昂。同時，如果對員工過度要求或對設備使用過度，會導致員工因壓力過大而產生抱怨或設備過度使用出現故障，從而最終影響服務的質量。
　　正是在這種情況下，利用顧客在排隊等待時的心理反應，從認知管理的角度出發(fā)來管理服務中的排隊等待現象就可以被看作是對運營管理方法的一種行之有效的補充。
　　采用心理認知管理方法內在的根本原因是：消費者對服務的滿意度是通過他們自身的認知來判斷決定的。換句話說，不管顧客實際等待時間有多長，只要他們認為可以忍受，就可以忍受。
　　因此，我們可以利用對顧客在排隊等待時的心理分析，采用一些手段來影響他們的認知行為，從而達到增強顧客滿意度的目的。不僅如此，采用心理認知管理方法的最大好處是成本低廉，且容易實施。下面我們將會總結前人在顧客等待心理實驗主義方面的研究，并在此基礎上提出心理認知管理方法的原則和具體措施。
　　顧客排隊等待心理十原則
　　對顧客等待心理的實驗主義研究（）最早至少可以追溯到年。其中，在年對排隊心理作了比較全面的總結和研究，他提出了被廣泛認可和采用的顧客等待心理八條原則：無所適事的等待比有事可干的等待感覺要長（）；過程前、過程后的等待的時間比過程中等待的時間感覺要長（）；焦慮使等待看起來比實際時間更長（）；不確定的等待比已知的、有限的等待時間更長（，）；沒有說明理由的等待比說明了理由的等待時間更長（）；不公平的等待比平等的等待時間要長（）；服務的價值越高，人們愿意等待的時間就越長（，）；單個人等待比許多人一起等待感覺時間要長（）；另外，在此基礎上及在年和
　　及在年分別對顧客排隊等待心理理論作出了兩條補充：令人身體不舒適的等待比舒適的等待感覺時間要長（）；熟悉的等待比熟悉的等待時間要長（）；總的來說，這十條原則可以作為實施認知管理的理論依據。消費者的滿意度取決于消費者的認知和消費者預期之間的關系。當消費者對現實情況的認知大于或等于原來的心理預期，消費者就會滿意。因此，企業(yè)如果能通過采取措施來對消費者等待的認知產生正面影響，以超過或滿足消費者原來 ……（未完，全文共3981字，當前僅顯示2011字，請閱讀下面提示信息。收藏《管理排隊的藝術顧客排隊等待心理十原則》）