服務人員培訓大綱

目錄/提綱：……
一、介紹公司概況以及人事架構(gòu)圖
二、宣布課堂培訓紀律
三、培訓宗旨“服務細節(jié)化、言行舉止軍
四、建立“_”體現(xiàn)團隊精神
五、要做事，先做人
六、規(guī)章制度、服務標準、儀容儀表
七、服務流程的細節(jié)化
八、各種單據(jù)的填寫
九、服務流程的實際操作演習
十、酒水、音響知道（單項培訓）
一、介紹公司概況以及人事架構(gòu)圖
二、宣布課堂紀律
三、培訓宗旨
四、建立“_”體現(xiàn)團隊精神
五、要做事，先做人
六、規(guī)章制度，服務標準、儀容儀表
七、服務流程的細節(jié)化
八、各種單據(jù)的填寫
九、服務流程的實際操作演習
十、酒水、音響知識（單項培訓）
……

　　服務人員培訓大綱
　　
　　一、介紹公司概況以及人事架構(gòu)圖
　　二、宣布課堂培訓紀律
　　三、培訓宗旨“服務細節(jié)化、言行舉止軍
　　事化”
　　四、建立“_”體現(xiàn)團隊精神
　　五、要做事，先做人
　　六、規(guī)章制度、服務標準、儀容儀表
　　七、服務流程的細節(jié)化
　　八、各種單據(jù)的填寫
　　九、服務流程的實際操作演習
　　十、酒水、音響知道（單項培訓）
　　
　　
　　
　　一、介紹公司概況以及人事架構(gòu)圖
　　
　　二、宣布課堂紀律
　　所有受訓員工必須遵守時間，禁止遲到、早退；
　　所有受訓員工上課期間必須關(guān)閉一切通信設(shè)備；
　　認真聽課，努力學習，積極參與，積極回答問題。
　　
　　三、培訓宗旨
　　服務細節(jié)化；
　　言談舉止軍事化；
　　禮貌用語嘴邊掛；
　　熟悉公司規(guī)章制度，及服務流程；
　　如何整理個人衛(wèi)
……（新文秘網(wǎng)http://120pk.cn省略621字，正式會員可完整閱讀）……　
引領(lǐng)手勢、走在客人右前方米左右，身體微傾，手指并攏，手心向上。
　　“這邊請”，“您的房間到了”。
　　稱呼，見到賓客或上司時應主動打招呼，“您好“，”晚上好“，”歡迎光臨“，”
　　這邊請“，”謝謝“，”祝您玩得高興“，”請稍候“，”對不起，打擾一下“，”請
　　慢走“，”謝謝您的光臨“等等。
　　房內(nèi)服務
　　點單—巡臺倒酒促銷調(diào)節(jié)氣氛（敬酒）點歌再促銷查單
　　開房以及離房服務
　　開房服務，首先妹妹進房間時要說“晚上好，歡迎光臨百富勤，我是本包房
　　服務員**，很高興為各位服務，這是酒水單，請您過目”。然后介紹公司消
　　費方式，近期優(yōu)惠政策，酬賓活動。
　　離房服務：當服務員上出品時應注意事項，“離開時一定倒退兩步方可轉(zhuǎn)身開
　　門”，敲門要適中，注意禮貌用語“對不起，打擾了”，“請慢用”等。
　　突發(fā)事件的處理
　　不與客人爭執(zhí)，
　　聆聽客人嘮叨，
　　這是我的錯。
　　不能處理迅速報請上級。
　　做好記錄。
　　促銷的技巧
　　次，次，次促銷（口述）。
　　儀容儀表的講解（附員工儀容儀表培訓手則）
　　
　　七、服務流程的細節(jié)化
　　少爺服務流程（主要配合小妹怎樣使服務更完美，客人更盡興）注意事項；
　　常上毛巾
　　上出品速度快
　　引領(lǐng)客人
　　提示房間消費情況（提醒小妹）
　　添加杯具
　　提示客人隨身物品
　　買單注意事項
　　小妹服務流程
　　迎接客人
　　客人來時等在客人指定房間門軸一側(cè)，向客人問好，并開門引領(lǐng)客人，等客人全部進房間后隨即進房為客人服務。
　　席間服務流程
　　自我介紹：進房時站在開門時碰不到自己的位置向客人問好，并自我介紹，“晚上好，歡迎光臨百富勤，我是本包房服務員**，很高興為各位服務，這是酒水單，請您過目”
　　服務員上毛巾。
　　通知相關(guān)部門，**房間開機，并將功放和電腦打開，麥拆好，當客人面套上一次性麥套。
　　點單：看情況，征詢客人是否可以點單，詢問語“各位，打擾一下，現(xiàn)在可以點單嗎？”，可以點單的話，“這是酒水單，請您過目�！�
　　介紹：以主動的方式向客人介紹本店銷售的商品，通過對商品價格、特點、規(guī)格做熟悉講述，先在客人心中樹立服務員應具備的可信的形象，以便整房服務的順利進行。
　　介紹語：例，我們公司有洋酒、紅酒、啤酒，不知道您今天準備喝哪一種？”。
　　“科羅娜是嗎？先來幾支，是冰的還是不冰的？”。多款式介紹。（酒水知識單獨細
　　講）
　　推銷：不要強制性的推銷，這樣會令客人誤認為是店內(nèi)急于脫手的物品。例：“**品種今天的銷量最好，您要不要來一份？”
　　唱單：客人將物品點完后，向客人重復一下所點物品的名稱和數(shù)量、規(guī)格，客人認可后輸入電腦。
　　上物品，注意事項
　　上酒水，“對不起，打擾一下，這是您點的**酒，可以為您打開嗎？”，（貴重酒水一定要征得客人的同意）洋酒一杯一盎司，紅酒三分之一，啤酒七分滿要有沫。
　　上食品；‘對不起，打擾一下這是您點的香局土豆片，’請慢用。注；烏東面牛河是否要陳醋
　　炸薯條心須跟番茄汁，苦心果要為客人刨皮，并放在干凈的紙上或果蝶上，用果〔牙簽〕將果盤里的 ……（未完，全文共3452字，當前僅顯示1743字，請閱讀下面提示信息。收藏《服務人員培訓大綱》）