電信業(yè)大打服務(wù)牌

　　“我們今天齊聚一起就是希望進(jìn)一步加強(qiáng)溝通和交流，大家一起來(lái)探討電信業(yè)如何更好地服務(wù)社會(huì)、服務(wù)大眾。在此我首先代表信息產(chǎn)業(yè)部對(duì)前來(lái)的消費(fèi)者、媒體以及社會(huì)其它各方面的代表表示熱烈的歡迎和感謝。”在今年“”中國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)日當(dāng)天，信息產(chǎn)業(yè)部奚國(guó)華副部長(zhǎng)慷慨陳辭。從年初的信息產(chǎn)業(yè)部工作會(huì)議到現(xiàn)在大大小小各種類(lèi)型的研討會(huì)，電信服務(wù)幾乎一直都在占據(jù)著關(guān)鍵詞的位置。幾大電信運(yùn)營(yíng)商目前都已走出了惡性?xún)r(jià)格戰(zhàn)的怪圈，心里似乎也明白了“我最煩這些胡亂降價(jià)的了，一點(diǎn)兒技術(shù)含量都沒(méi)有”這句話(huà)中的內(nèi)涵，紛紛將重點(diǎn)轉(zhuǎn)移到服務(wù)上。誠(chéng)然，電信業(yè)也是時(shí)候該打服務(wù)牌了。
　　近一段時(shí)期以來(lái)，不對(duì)等協(xié)議、移動(dòng)短信陷阱、電話(huà)卡余額作廢等一些電信服務(wù)問(wèn)題受到社會(huì)廣泛關(guān)注，這些問(wèn)題將對(duì)信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展產(chǎn)生巨大的負(fù)面影響。
　　問(wèn)題仍突出后果很?chē)?yán)重
　　隨著我國(guó)信息產(chǎn)業(yè)發(fā)展不斷走向成熟，對(duì)通信服務(wù)質(zhì)量的重視程度也日益提升。剛剛過(guò)去的**年在信息產(chǎn)業(yè)領(lǐng)域就被確定為電信服務(wù)年，通過(guò)將政府監(jiān)管與企業(yè)自律、社會(huì)監(jiān)督等手段相結(jié)合，通信服務(wù)質(zhì)量得到明顯的改善，同時(shí)推動(dòng)了一些社會(huì)反映突出的服務(wù)熱點(diǎn)問(wèn)題的解決。例如歷時(shí)五個(gè)多月的移動(dòng)短信服務(wù)專(zhuān)項(xiàng)整
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參與。這是社會(huì)進(jìn)步的表現(xiàn)，對(duì)完善電信服務(wù)質(zhì)量也十分有利。無(wú)論是政府還是電信運(yùn)營(yíng)商，都應(yīng)該適應(yīng)這種變化，認(rèn)知改善電信服務(wù)質(zhì)量的必要性和緊要性。
　　目前在電信服務(wù)方面，比較突出同時(shí)也是用戶(hù)最關(guān)心的問(wèn)題主要是不對(duì)等協(xié)議、移動(dòng)短信陷阱、電話(huà)卡余額作廢三大問(wèn)題。其中格式合同不對(duì)等條款問(wèn)題的存在一方面會(huì)損害消費(fèi)者的利益，同時(shí)也會(huì)影響消費(fèi)者對(duì)電信運(yùn)營(yíng)商的信任，將兩者陷入弱勢(shì)_與強(qiáng)勢(shì)_的對(duì)立境地。短信退訂難以及電話(huà)卡余額作廢的問(wèn)題則直接損害了消費(fèi)者的經(jīng)濟(jì)利益，進(jìn)而會(huì)打擊消費(fèi)者對(duì)于增值業(yè)務(wù)及預(yù)付費(fèi)業(yè)務(wù)等業(yè)務(wù)的信心，使消費(fèi)者不得不產(chǎn)生“明明白白消費(fèi)為何這么難”的心理。如果這些問(wèn)題難以得到有效解決，電信服務(wù)難以實(shí)現(xiàn)創(chuàng)新，那么電信服務(wù)的水平就只能停留在一個(gè)低水平上，甚至?xí)找鎼夯?br>　　目前國(guó)內(nèi)信息通信行業(yè)擁有龐大的用戶(hù)群，這些用戶(hù)的消費(fèi)水平正快速提升。同時(shí)隨著廣大消費(fèi)者電信消費(fèi)額度的不斷增加，其對(duì)資費(fèi)、服務(wù)等的敏感度也隨著提升。這些對(duì)電信服務(wù)提出了更高的要求。滿(mǎn)足要求才能實(shí)現(xiàn)信息產(chǎn)業(yè)新的飛躍。
　　服務(wù)差了用戶(hù)不好帶
　　一方面我們可以看到信息通信產(chǎn)業(yè)的飛速發(fā)展，以及其不斷快速壯大的用戶(hù)群；另一方面我們也看到用戶(hù)對(duì)電信服務(wù)的抱怨和投訴越來(lái)越多。對(duì)于信息通信行業(yè)而言，用戶(hù)規(guī)模的擴(kuò)大就像一把雙刃劍，不僅推動(dòng)了產(chǎn)業(yè)向前發(fā)展，暴露出產(chǎn)業(yè)發(fā)展中的問(wèn)題，同時(shí)也為產(chǎn)業(yè)發(fā)展提出了更高要求，無(wú)形中提升了發(fā)展難度。但是因?yàn)樾畔⑼ㄐ判袠I(yè)本身就是服務(wù)業(yè)，這一點(diǎn)在今年信息產(chǎn)業(yè)工作會(huì)議上被進(jìn)一步強(qiáng)調(diào)和豐富，因而必須將滿(mǎn)足用戶(hù)和市場(chǎng)需求作為其根本出發(fā)點(diǎn)之一。而且信息通信行業(yè)發(fā)展到現(xiàn)在，可以說(shuō)找一個(gè)用戶(hù)的門(mén)檻已經(jīng)不是很高，但是要帶一個(gè)用戶(hù)就變得越來(lái)越?jīng)]那么容易了，如何帶好用戶(hù)才是關(guān)鍵。
　　一直以來(lái)，信息產(chǎn)業(yè)部對(duì)社會(huì)反映突出的電信服務(wù)熱點(diǎn)問(wèn)題都非常重視，并認(rèn)真研究解決。尤其針對(duì)上面提及的短信退訂難的問(wèn)題、格式合同不對(duì)等條款的問(wèn)題、電話(huà)卡余額作廢的問(wèn)題等，信息產(chǎn)業(yè)部部長(zhǎng)王旭東明確表示，要本著對(duì)人民利益高度負(fù)責(zé)的態(tài)度，來(lái)對(duì)待和處理這些群眾反映突出的問(wèn)題，能夠解決的要千方百計(jì)盡早解決，一時(shí)解決起來(lái)有一定難度的，也要抓緊時(shí)間認(rèn)真研究，積極創(chuàng)造條件，分步驟解決。信息產(chǎn)業(yè)部在認(rèn)真調(diào)研基礎(chǔ)上，目前已經(jīng)出臺(tái)《關(guān)于治理當(dāng)前電信服務(wù)熱點(diǎn)問(wèn)題的指導(dǎo)意見(jiàn)》，即號(hào)文件，就深化對(duì)不平等協(xié)議整治工作、清理忽視、用戶(hù)合法權(quán)益的業(yè)務(wù)規(guī)定，鞏固短信陷阱整治成果、規(guī)范國(guó)內(nèi)短信業(yè)務(wù)宣傳和服務(wù)提供流程，強(qiáng)化電信和監(jiān)管合理解決群眾關(guān)心的電信卡問(wèn)題等提出了具體指導(dǎo)性意見(jiàn)。同時(shí)加大監(jiān)管力度，狠抓落實(shí)，旨在讓用戶(hù)看到實(shí)實(shí)在在的效果。與此同時(shí)，信息產(chǎn)業(yè)部設(shè)立的電信用戶(hù)申訴處理中心也日益加大力度，從維護(hù)電信消費(fèi)者的合法利益出發(fā)，一直致力于促進(jìn)電信企業(yè)提高服務(wù)質(zhì)量。
　　“用戶(hù)至上用心服務(wù)”、“服務(wù)編織未來(lái)”、“服務(wù)精益求精”、“心系客戶(hù)傾情承諾”、“卓越服務(wù)”、“誠(chéng)信服務(wù)”……透過(guò)這些口號(hào)我們就能看出，目前國(guó)內(nèi)幾大電信運(yùn)營(yíng)商對(duì)電信服務(wù)的重視程度上可謂不相上下，解決電信服務(wù)熱點(diǎn)、難點(diǎn)問(wèn)題已經(jīng)都被視為公司發(fā)展的頭等大事。其中根據(jù)記者的了解，針對(duì)目前用戶(hù)極為關(guān)注的電話(huà)卡余額問(wèn)題，日前國(guó)內(nèi)六家基礎(chǔ)電信運(yùn)營(yíng)商已共同出臺(tái)電話(huà)卡余額問(wèn)題的解決辦法，以最大限度維護(hù)電信消費(fèi)者的權(quán)益。各基礎(chǔ)電信運(yùn)營(yíng)商電話(huà)卡余額解決辦法分別為發(fā)行小面值充指卡、延長(zhǎng)有效期、提供余額轉(zhuǎn)移、隨卡附贈(zèng)一定金額話(huà)費(fèi)等。而且在今年月日當(dāng)天，六家基礎(chǔ)電信運(yùn)營(yíng)商還聯(lián)合簽署了電信運(yùn)營(yíng)企業(yè)服務(wù)宣言：肩負(fù)行業(yè)使命、擔(dān)當(dāng)社會(huì)責(zé)任，保護(hù)用戶(hù)權(quán)益、倡導(dǎo)以人為本，堅(jiān)持誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)、開(kāi)展公平競(jìng)爭(zhēng)，提升服務(wù)質(zhì)量、打造電信強(qiáng)國(guó)。
　　作為服務(wù)大行業(yè)，用戶(hù)是產(chǎn)業(yè)發(fā)展壯大的基礎(chǔ)，服務(wù)是企業(yè)贏得市場(chǎng)的機(jī)會(huì)。正如上面所提到的那樣，在目前國(guó)內(nèi)總體消費(fèi)水平還停留在一個(gè)較低水平的情況下，用戶(hù)對(duì)于電信服務(wù)消費(fèi)的認(rèn)同已經(jīng)遠(yuǎn)遠(yuǎn)超前于其他方面，這為我們壯大用戶(hù)規(guī)模提供了很好的給予。但是這同時(shí)也使得如何穩(wěn)定這個(gè)龐大的用戶(hù)群成為一個(gè)極為棘手的難題。可以說(shuō)，如果沒(méi)有電信服務(wù)提供支撐和保障，帶好用戶(hù)就無(wú)異于空談。令我們欣喜的是，目前無(wú)論是政府、監(jiān)管部門(mén)還是電信運(yùn)營(yíng)商都已經(jīng)深刻意識(shí)到這一點(diǎn)，并致力于共同 ……（未完，全文共4439字，當(dāng)前僅顯示2242字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《電信業(yè)大打服務(wù)牌》）