關(guān)于我市政務(wù)呼叫情況調(diào)研報告

關(guān)于我市政務(wù)呼叫情況調(diào)研報告
　　電子政務(wù)在我國方興未艾，電子政務(wù)中的一項重要任務(wù)就是服務(wù)于廣大的人民群眾，而與群眾聯(lián)系的最方便的手段就是電話熱線——呼叫中心（）。政務(wù)呼叫中心是促進城市改革，發(fā)展和穩(wěn)定的需要，是黨政領(lǐng)導(dǎo)機關(guān)和領(lǐng)導(dǎo)干部決策的參謀助手；是接受群眾監(jiān)督的一種好的形式；是新形勢下黨和政府密切與人民群眾聯(lián)系的一個重要渠道；也有利于提高政府辦公自動化應(yīng)用水平，也是現(xiàn)代化城市建設(shè)的需要和城市開放程度的標(biāo)志。為全面掌握我市的政務(wù)呼叫發(fā)展現(xiàn)狀、運營情況、探討研究優(yōu)勢和不足、長遠發(fā)展方向及對策，更好地發(fā)揮政務(wù)呼叫的橋梁和紐帶作用，更好地搞好服務(wù)，開展了此項專題調(diào)研。
　　一、整體情況及特點
　�。ㄒ唬┱⻊�(wù)呼叫格局基本形成
　　我市的政務(wù)呼叫自年“”法律服務(wù)專線開通以來，經(jīng)過幾年的發(fā)展，現(xiàn)開通政務(wù)呼叫服務(wù)單位已達家，其中具備短號碼的家，輻射范圍達市轄七區(qū)九縣，工作人員人，成立至今已累計受理投訴余萬件，辦結(jié)率平均以上，得到了市民的支持和認可。
　　自年以來，我市的政務(wù)呼叫系統(tǒng)已經(jīng)發(fā)展到十余
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有怎樣的認可、評價和期待。
　�、匙⒅匦侣勑麄�，與媒體形成有效互動，形成了良性循環(huán)；
　　各政務(wù)呼叫職能部門在完善自身建設(shè)的同時，為盡快使呼叫號碼、呼叫方式、呼叫范圍、服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)時間等讓廣大百姓了解、熟知，與廣播、電視、報紙等媒體聯(lián)合開辟了宣傳專欄，聯(lián)合互動，呼叫服務(wù)為媒體提供了新聞素材，媒體為呼叫服務(wù)提供了宣傳陣地，使政務(wù)呼叫在較短的時間內(nèi)得到社會的了解和關(guān)注，形成良好的輿論氛圍。開通幾年來不斷為百姓排憂解難，解決了多年未解決的遺留問題、即時發(fā)生問題；改變了百姓過去存在不知找誰反映、怎么反映，問題反映了解決難等政務(wù)服務(wù)的盲區(qū)，使百姓切實感受到政府工作職能的轉(zhuǎn)變，拉近了政府和百姓的關(guān)系，為我市實現(xiàn)經(jīng)濟快發(fā)展，全面建小康提供了社會環(huán)境基礎(chǔ)。
　�、春艚蟹⻊�(wù)單位創(chuàng)新意識強，能夠不斷探索政務(wù)呼叫有效的運行方式、方法和機制，發(fā)展空間巨大；
　　政務(wù)呼叫戰(zhàn)線的同志們在做好正常案件受理工作的同時，注重在工作中積極創(chuàng)新、積極探索研究，建立了局長接待日，縣區(qū)及相關(guān)單位監(jiān)督聯(lián)動網(wǎng)絡(luò)體系、首問責(zé)任制、電話回訪制度、會議決策制度、建立受訴檔案，特別是如農(nóng)網(wǎng)針對咨詢問題的個性化、專業(yè)化組織了一些業(yè)務(wù)水平高、專業(yè)素質(zhì)強的專家組成了咨詢組，隨時對百姓咨詢的個性化問題在線解答；如城建呼叫熱線組成了快速聯(lián)動反應(yīng)大隊，小時設(shè)專人值班，分鐘可達現(xiàn)場解決百姓的燃眉問題；法律服務(wù)熱線針對百姓有事不知道怎么辦，不知道找誰辦的現(xiàn)象，選擇了一批業(yè)界口碑比較好的律師組成了律師組，為百姓分憂，解惑。盡管如此，但是我市政務(wù)呼叫發(fā)展仍處于初級階段，不斷探索和研究我市政務(wù)呼叫發(fā)展的新思路、新舉措，是各級各類呼叫部門必須重視的首要工作，是關(guān)系為市政務(wù)呼叫發(fā)展的大事。據(jù)統(tǒng)計，**年至今，各個呼叫部門年平均累計受理各類咨詢投訴案件萬件，涉及電話消費萬余元，加之各類設(shè)備消費，具有很大的市場和發(fā)展空間。
　　通過對我市十一個政務(wù)呼叫單位的走訪、撥打政務(wù)呼叫電話、回訪接受過服務(wù)的百姓，在接線、受理、轉(zhuǎn)辦、反饋一件件、一樁樁關(guān)系百姓生活的問題解決過程中，無不體現(xiàn)了工作在政務(wù)呼叫戰(zhàn)線的人員的素質(zhì)和精神。每當(dāng)雙休日、節(jié)假日大家都休息合家團圓時，政務(wù)呼叫戰(zhàn)線的同志門依然監(jiān)守在工作崗位上，為了千家萬戶的利益舍棄自己的休息和團聚；每當(dāng)執(zhí)行任務(wù)不被大家理解時，滿頭汗水的他們沒有一句怨言；每當(dāng)看到通過自己的努力協(xié)調(diào)，困擾百姓生活的問題得到解決時，他們臉上才露出最幸福的微笑；每當(dāng)百姓要對他們表示感謝時，他們總是以“這是我們應(yīng)該做的”婉言謝絕。他們敬業(yè)心、責(zé)任心、肯吃苦、樂奉獻、基本功扎實真正體現(xiàn)了“人民公仆為人民”的特點。
　　存在的主要問題
　�、惫芾韄尚未健全，各政務(wù)呼叫部門獨立運作，缺乏統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)，統(tǒng)一協(xié)調(diào)。
　　政務(wù)呼叫在我市經(jīng)過幾年的發(fā)展，取得了一定的進步，形成了一定的模式和機制，但是，整體來說沒有形成完善的管理_，沒有形成統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)、統(tǒng)一協(xié)調(diào)的管理模式，各自部門獨立運行，在處理涉及本部門獨立管理的事情時尚可正常運轉(zhuǎn)，處理需要多個部門協(xié)同辦公的事情時就難于協(xié)調(diào)，就會存在推諉、扯皮現(xiàn)象，不能使問題得以很好地處理，不能發(fā)揮現(xiàn)有資源整體作用，不能形成合力，建立一套合理的統(tǒng)一領(lǐng)導(dǎo)體系是發(fā)展的關(guān)鍵環(huán)節(jié)。
　�、踩鄙傩畔⒕W(wǎng)絡(luò)平臺支撐，方式單一，服務(wù)能力有限、監(jiān)控水平不高，不能有效地利用綜合資源。
　　我市的政務(wù)呼叫仍處于熱線電話階段，盡管⒌等搭建了網(wǎng)絡(luò)平臺，但只是表象的網(wǎng)絡(luò)，完全沒有具有網(wǎng)絡(luò)的特點和技術(shù)優(yōu)勢，沒有發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)的作用，而且是不能互聯(lián)互通的“死網(wǎng)”。建立一套統(tǒng)一的網(wǎng)絡(luò)平臺，完善的數(shù)據(jù)后臺，行之有效的監(jiān)控手段是發(fā)展的必須。這樣不僅可以提高服務(wù)水平，發(fā)揮和整合現(xiàn)有資源作用，而且可以減少人員負擔(dān)，減少重復(fù)建設(shè)造成的資金 ……（未完，全文共3982字，當(dāng)前僅顯示2011字，請閱讀下面提示信息。收藏《關(guān)于我市政務(wù)呼叫情況調(diào)研報告》）