酒店“創(chuàng)星”工作匯報

目錄/提綱：……
一、積極改造“硬件”，實現酒店現代化
二、堅持以人為本，加強“軟件”建設
三、營造文化氛圍，體現竹鄉(xiāng)特色
四、開展“創(chuàng)綠”工作和微笑服務活動，提高服務質量
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　　省旅游局評星小組：
　　酒店是公司投資的按四星級標準設計建造的度假型酒店。酒店位于風景秀麗的景區(qū)內，東靠省道，南接，西近，北鄰。交通便利、環(huán)境幽雅、依山傍水，是旅游休閑度假及舉辦各類活動和會議的理想場所。
　　酒店以生態(tài)、自然、綠色、人文為特色。作為省內及我市較大規(guī)模，設施設備較完善的度假村之一，總面積畝，融花草樹木、湖光山色為一體�，F有各類客房及豪華別墅共套；擁有餐位個，分設宴會廳、大餐廳和個以“竹”命名風格各異的餐廳包廂及西餐廳、酒吧、商務吧廊；娛樂中心擁有以度假村四季花卉命名的包房間和以度假村樹木命名的棋牌房間，歌舞廳、保齡球、健身房、臺球、乒乓球、室外網球場、籃球場、露天游泳池、桑拿美發(fā)休閑中心，會議中心擁有設施先進的大小個會議室，功能齊全。
　　自試營業(yè)以來，酒店已接待了各級領導著名人士和各地游客和來自美國、法國、英國、韓國、日本的國際友人和港澳臺同胞，并作為我縣主要的對外接待和活動場所。
　　經過近三年的運作與發(fā)展，酒店面對市場的競爭和壓力，上下同舟共濟，追求卓越，始終秉承集團不斷超越的企業(yè)理念，以爭創(chuàng)一流為目標。從一開始就高起點、高標準、高要求，嚴格管理，科學管理，在摸索中前進，并逐步與國際酒店先進的管理模式接軌，形成一套既符合
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車場旁增設了高壓洗車業(yè)務，為使前廳區(qū)域的整體美觀化，對商場進行了全面改造，增加了文房四寶等體現文化氛圍的用品，使之與四星級飯店檔次相符。在餐飲方面，為使檔次再上一個臺階，提高宴會服務規(guī)格和檔次，酒店投入多萬元改造了當地最為豪華的包廂，廳內配備休息間、配菜間和衛(wèi)生間，面積達到了平方米，可容納人就餐的特色包廂。整個包廂體現以竹文化為主題，周圍大落地玻璃，室外景色一覽無遺，充分體現了飯店生態(tài)綠色和當地竹文化的特色。為豐富住店賓客的娛樂文化生活，提高綜合服務檔次，在原有的娛樂項目上又引進了沙壺球，更是引來許多好奇的游客，同時酒店利用其特有的環(huán)境優(yōu)勢，開發(fā)湖泊，建造連接公園的水景觀光步行木橋，并相繼推出了公園休閑茶樓，登山道路和休息亭，水上高爾夫練習場，野外帳篷和森林吊床等項目。讓顧客有真正體現一番休閑度假村的感覺。
　　我們一直以來致力于打造“會議之都”的品牌，利用“創(chuàng)四星”的契機，調整提高會議功能，首先對會議中心更換加厚地毯，以滿足客人的舒適度，并對會議部分設備重新購置，引進進口設備，以使會議效果最佳化，同時為滿足一些商務型會議，酒店安裝了寬帶接口，免費為賓客提供上網服務。為符合現代化的潮流，酒店還專門配備了專業(yè)設備，改造了專門的培訓課室。
　　酒店不斷對三大營業(yè)部門設施設備進行全面整改，同時也對后勤部門的設施設備進行改進，以尋求酒店的整體改造與發(fā)展，一改往日的綜合辦公情況，改造行政辦公室和工程辦公室，創(chuàng)造一個良好的辦公環(huán)境，使辦公區(qū)域更加合理。與此同時酒店非常關注員工生活，為使員工能夠休息的更加舒心，酒店對員工宿舍條件進行改善，并改造員工浴室和更衣室，指定專人負責。讓員工們體會到酒店大家庭的感覺。由于當地用電形勢的緊張，為確保客用照明，酒店配備了自備發(fā)電設備。
　　改造后的酒店，硬件配套和服務功能更加完善，整體布局更加科學。進一步強化了酒店設施檔次，豐富了飯店的服務功能，極大地提高了酒店的綜合接待能力和服務檔次，為提高賓客的滿意程度提供了可靠的保證。
　　二、堅持以人為本，加強“軟件”建設
　　在加大力度開展硬件設備設施改造的同時，酒店緊緊抓住申報四星級飯店的機遇，加大飯店服務軟件建設的力度。
　　飯店從實施貫徹《酒店管理實務》和《員工行為規(guī)范》入手，強化飯店的服務基礎和服務意識，尤其是嚴格貫徹落實四星級飯店的服務規(guī)程，使酒店的服務和內部管理更趨規(guī)范化，通過努力使酒店在質量管理方面打下了扎實的基礎。
　　酒店組建了質量檢查小組，強化質檢小組力量及功能。依照《酒店管理實務》的服務標準和質量要求，開展設備設施維護保養(yǎng)、清潔衛(wèi)生和服務質量檢查工作。
　　“顧客滿意”是酒店永恒的主題。在“創(chuàng)四星”過程中，為進一步完善賓客投訴體系和賓客意見處理體系，由質檢員負責店內賓客意見和投訴的匯總、整理、分析、反饋、跟蹤，從而較好地建立了酒店的賓客投訴處理體系，及時有效地處理賓客意見和投訴。自今年月底開始，飯店質檢小組按照服務規(guī)范和星級標準對各部門、各區(qū)域進行每周兩次定期和不定期的檢查，針對檢查中發(fā)現的各部門對客服務中存在的問題，質檢小組督促各部門整改，并對整改情況進行復查。對整改不力和敷衍了事的部門實行連帶扣罰，以切實督促部門提高完善服務質量和管理水平，提高賓客滿意度。
　　酒店還根據星級標準，結合飯店現狀，為鞏固已取得的良好局面，不斷提高整體服務水平，實行了值班經理每日檢查制度，讓每位中層干部都行使職權，進一步提高管理水平和能力，使酒店的質量管理通過中層干部層層傳遞。在崗位技能培訓、語言強化培訓、行為規(guī)范培訓的基礎上，飯店不斷強化微笑服務，開展了“微笑大使”評比活動、禮儀禮貌月活動、服務技能比武等各項活動，為爭創(chuàng)四星、達到四星級飯店服務標準打下了堅實的基礎。
　　以人為本，提高全員素質，是我們加強軟件建設的重點。冰凍三尺，非一日之寒。提高員工素質決非一日之功，酒店始終堅持以人為本，采取自己培訓，聘請外來專業(yè)人員任教和送外地專業(yè)對口培訓相結合，提高員工的整體服務水平，如外請烹飪大師來酒店進行實地培訓，組織廚師參加中式烹調師的專業(yè)操作培訓班；組織各崗位骨干員工分三批到大酒店跟班學習，增強員工的星級意識和服務意識；酒店與市旅游局簽訂了四星級培訓合同，邀請專家學者來酒店授課，既講授理論知識，又傳授實踐本領，對員工進行全面綜合的培訓，全面提高員工服務意識與水平。
　　酒店堅持把全員培訓放在一個重要的高度上。今年以來，酒店先后投入多萬 ……（未完，全文共6785字，當前僅顯示2383字，請閱讀下面提示信息。收藏《酒店“創(chuàng)星”工作匯報》）