客人投訴的處理程序

　　一．聆聽(tīng)客人投訴
　　．聽(tīng)取賓客投訴，要頭腦冷靜，面帶微笑。仔細(xì)傾聽(tīng)對(duì)賓客遇到的不快表示理解，并致歉意。
　�。畬�(duì)客人的投訴，飯店無(wú)論是否有過(guò)錯(cuò)都不要申辯，尤其是對(duì)火氣正大、酒后
……（新文秘網(wǎng)http://120pk.cn省略152字，正式會(huì)員可完整閱讀）……　
放慢，并使之感覺(jué)到飯店對(duì)其投訴的重視。
　　三．回答投訴
　�。绨l(fā)生在本部門(mén)，由部門(mén)主管根據(jù)客人投訴內(nèi)容，根據(jù)飯店規(guī)定做出適當(dāng)?shù)姆磻?yīng)。
　�。�?dāng)[出事實(shí)，恰到好處地回答賓客投訴，如有可能可提供幾種可選擇的措施。
　�。杏涊p率處理。
　�。缤对V其它部門(mén)，應(yīng)記錄好并落實(shí)清楚，由被投訴部門(mén)主管負(fù)責(zé)向客人解釋。
　　四．處理投訴
　�。畬�(duì)一些簡(jiǎn)單、易解決的投訴，部門(mén)主管人員要及時(shí)解決并征求客人對(duì)解決投訴的意見(jiàn)。
　　．對(duì)一些不易解決或?qū)ζ渌块T(mén)的投訴，首先要向客人道歉，并感謝客人對(duì)我們的工作提出寶貴意見(jiàn)，向客人說(shuō)明并及時(shí)向相關(guān)部門(mén)經(jīng)理匯報(bào)。
　�。皶r(shí)將處理結(jié)果通告客人，并再次道歉，以消除客人所遇到的不快。
　�。畬�(duì)于重大投訴或重要客人的投 ……（未完，全文共673字，當(dāng)前僅顯示428字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《客人投訴的處理程序》）