解決小靈通手機投訴腳本

　　設(shè)計前言：
　　隨著企業(yè)客戶意識的不斷提高，通過電話這種普及率極高的途徑收集客戶對企業(yè)的意見及投訴成為許多優(yōu)秀企業(yè)的共識。而對于歷經(jīng)百年淵源的中國電信來說，處理好每一位客戶的投訴，更是一件非常有意思也很有意義的事情。實際上，客戶的投訴是對企業(yè)的信任，是在為企業(yè)提出產(chǎn)品和服務(wù)的不足，這對于企業(yè)來說是非常珍貴的糾正自身失誤的好機會。因此，更多的時候我們應(yīng)該說客戶投訴就是給企業(yè)的禮物。
　　設(shè)計目的：
　　洞悉了客戶投訴的價值，作為電信企業(yè)的客服人員，每天面對形形色色的客戶，我們?nèi)绾螐目蛻舯г沟难哉Z中發(fā)現(xiàn)又一次潛在的商機，又如何安撫客戶的情緒并讓其滿意而歸呢？這便是每一位客服代表服務(wù)素質(zhì)，服務(wù)能力，服務(wù)技巧的完全展示。而作為電信公司最前沿的服務(wù)窗口10000號客服中心，又該怎樣靈活、主動的處理客戶投訴成為我們每天面臨的課題。
　　下面我們通過一事實案例作腳本設(shè)
……（新文秘網(wǎng)http://120pk.cn省略617字，正式會員可完整閱讀）……　
生，您的問題我完全了解了，您的意思是說因為小靈通的信號問題影響了您的業(yè)務(wù)往來，對嗎？
　�。ㄖ貜�(fù)確認(rèn)客戶信息以便準(zhǔn)確掌握客戶問題）
　　客戶：是！這損失誰來承擔(dān)！你們擔(dān)待的起嗎！
　�。ǹ蛻粼诹髀冻鲎约旱男木澈托枨螅�
　　客服：您說的非常對，遇到這種情形我也會很煩的。這位先生，我可以知道您貴姓嗎？
　�。▽蛻舻那榫w表示理解，通過了解客戶的稱謂并適時運用，可無形的加強與客戶的親切感。）
　　客戶：姓戴。
　　客服：非常對不起，戴先生，我能否知道您使用小靈通的具體位置呢？
　�。o論是何原因造成用戶不滿，我們都要善于說“對不起，抱歉”來表達對客戶的歉意，安撫客戶的情緒。）
　　客戶：紅廟州農(nóng)行附近。
　�。ㄓ梅忾]式提問了解客戶反映的詳細(xì)信息。）
　　客服：戴先生，非常抱歉，您所在的位置由于清早停電造成小靈通基站無法傳輸信號，所以耽擱了您的寶貴時間和業(yè)務(wù)交涉，非常對不起！
　�。ǹ头響�(yīng)使用通俗易懂的語言向客戶解釋原因，并直接向客戶承認(rèn)錯誤，這是客戶所迫切需要的。）
　　客戶：停電？……周圍是停了電，但因為停電小靈通就無法使用，這通信質(zhì)量也太差了，我看干脆用手機算了，要不然還不知要耽誤多少事情！
　　（客戶表明了自己的認(rèn)識和觀點，客戶的決定直接關(guān)系著公司客戶的流失。）
　　客服：真的對不起，戴先生，我想這一定給您帶來了很多不便。其實，小靈通網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)正在日趨穩(wěn)定和全面，需要把它建設(shè)的更強大，該需要您們不斷的給我們指出不足，并提出一些好的建議，好讓我們不斷加以改進，您說是嗎？
　　（了解客戶心理，從客戶角度出發(fā)，理解并肯定贊揚客戶對我公司的支持和忠實。）
　　客戶：當(dāng)然，可是你們的改進太慢了，就連停電這種情況都沒法應(yīng)付。
　�。ú浑y看出，客戶的情緒在發(fā)生改變，溝通產(chǎn)生效果。）
　　客服：您的意見非常寶貴，您也一定感受到了小靈通的環(huán)保性和各種增值業(yè)務(wù)的發(fā)展，比如七彩炫鈴，無信號轉(zhuǎn)接，全國短信互發(fā)帶來的樂趣，是嗎？
　　（向客戶介紹展示小靈通優(yōu)勢，揚長避短，與客戶達成共識。如客戶沒有申請過此類業(yè)務(wù)而表示了興趣，客服代表可借此推薦引導(dǎo)客戶使用，達到一定的營銷效果。）
　　客戶：嗯，用過，還不錯。
　�。ǹ蛻舻目隙撛诘谋硎玖藢ξ覀兊睦^續(xù)支持。）
　　客服：非常感謝您的肯定和支持！今天確實給您帶來了麻煩，非常抱歉。戴先生，您看我們可以幫助您向您的商家解釋一下嗎？
　�。ㄖ鲃犹岢鼋鉀Q辦法的策略或多方策略（建議），供客戶自身取定采納。為客戶提出解決問題的辦法（方法），讓客戶感受到我們的關(guān)心，是成功溝通的關(guān)鍵。）
　　分析：客服代表可通過提問技巧的運用了解客戶需求，耐心傾聽客戶的抱怨，堅決避免與其爭辯。在迅速的接受客戶，安撫客戶后澄清問題，獲得客戶的理解、支持。然后，再與客戶探討解決方案，主動為客戶提供解決途徑，了解到客戶想要的方案后快速對客戶問題進行解決。有了正確處理客戶的方法和步驟，客服代表再將自己積累的經(jīng)驗與服務(wù)技巧相融合穿插在各種投訴工作中，日復(fù)一日，處理客戶投訴也會成為日漸得心應(yīng)手的事。
　　客戶：不用了，我自己來和他們說明原因，應(yīng)該沒多大問題。
　　（客戶情緒轉(zhuǎn)變。）
　　客服：謝謝您 ……（未完，全文共3429字，當(dāng)前僅顯示1732字，請閱讀下面提示信息。收藏《解決小靈通手機投訴腳本》）