從理賠看壽險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)

　　從理賠看壽險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)
　　山東分公司核保核賠部岳書(shū)鋒
　　國(guó)際壽險(xiǎn)行銷(xiāo)研究協(xié)會(huì)（即limra）在壽險(xiǎn)行銷(xiāo)行為準(zhǔn)則中寫(xiě)到：“保險(xiǎn)是一個(gè)服務(wù)、銷(xiāo)售、再服務(wù)的行業(yè)�！蔽覀冎�，壽險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)是一種文化，具有高度的開(kāi)放性，它所體現(xiàn)出來(lái)的是一種壽險(xiǎn)市場(chǎng)共同的文化價(jià)值觀；同時(shí)保險(xiǎn)的保障功能最終體現(xiàn)在理賠上，是檢驗(yàn)保險(xiǎn)是否誠(chéng)信的試金石，也是檢驗(yàn)壽險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)是否成功的很重要的一個(gè)方面。2003年吳定富主席在“世界經(jīng)濟(jì)發(fā)展與企業(yè)信用論壇”上演講時(shí)說(shuō)：“從某種意義上說(shuō)，保險(xiǎn)公司經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品實(shí)際上是一種以信用為基礎(chǔ)以法律為保障的承諾。”這也說(shuō)明了理賠與壽險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)是密不可分、互相促進(jìn)的。關(guān)國(guó)亮董事長(zhǎng)說(shuō)過(guò)：保險(xiǎn)業(yè)最重要的兩個(gè)字，一個(gè)是“信”字，一個(gè)是“責(zé)”字。從壽險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)到理賠都離不開(kāi)這兩個(gè)字，從理賠的工作來(lái)看壽險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)，可以在新的角度發(fā)掘壽險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)和作用，提高壽險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)的意境，把營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)與理賠服務(wù)合二為一，
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橋梁和紐帶，“成己為人，成人達(dá)己”的優(yōu)質(zhì)服務(wù)是創(chuàng)造價(jià)值的起點(diǎn)。“服務(wù)第一，銷(xiāo)售第二”是保險(xiǎn)發(fā)達(dá)國(guó)家業(yè)界經(jīng)營(yíng)管理的重要道德準(zhǔn)則，登陸中國(guó)市場(chǎng)的外資保險(xiǎn)公司所采取的策略就是以“服務(wù)取勝”。隨著消費(fèi)者保險(xiǎn)意識(shí)的普遍增強(qiáng)，千篇一律的保險(xiǎn)產(chǎn)品不再能打動(dòng)客戶(hù)的心。如何設(shè)計(jì)新的保險(xiǎn)產(chǎn)品組合，如何讓自己組合的產(chǎn)品具有獨(dú)特個(gè)性，以便激發(fā)消費(fèi)者的購(gòu)買(mǎi)欲，就成了各大保險(xiǎn)公司壽險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)的努力目標(biāo)。從理賠保險(xiǎn)保障的角度來(lái)設(shè)計(jì)組合產(chǎn)品，要比單純從產(chǎn)品本身來(lái)組合，具有明顯的個(gè)性化的優(yōu)勢(shì)。
　　所以壽險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)就要為客戶(hù)提供個(gè)性化的服務(wù)，比較中國(guó)內(nèi)地各家保險(xiǎn)公司的產(chǎn)品價(jià)格，可以發(fā)現(xiàn)，沒(méi)有一家公司具有突出的價(jià)格優(yōu)勢(shì)。因此，比較價(jià)格的意義不大。各保險(xiǎn)公司都清楚地認(rèn)識(shí)到，在此種情況下，只有通過(guò)打造個(gè)性化的服務(wù)，來(lái)提升服務(wù)質(zhì)量，從而占領(lǐng)市場(chǎng)。新華保險(xiǎn)的個(gè)性化的壽險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)渠道如何走呢？我認(rèn)為從理賠著手，為客戶(hù)提供個(gè)性化的理賠服務(wù)是提高營(yíng)銷(xiāo)創(chuàng)新能力和服務(wù)水平的有效渠道。新華保險(xiǎn)理賠品牌的建設(shè)取得了世人矚目的成果，為壽險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)的創(chuàng)新提供了一條個(gè)性化服務(wù)的道路，有了為客戶(hù)提供最好的保障的基礎(chǔ)，壽險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)個(gè)性化就有了生機(jī)和活力的源泉。
　　完善售后服務(wù)也是非常重要的環(huán)節(jié)，中國(guó)保監(jiān)會(huì)曾披露的一項(xiàng)調(diào)查結(jié)果表明，服務(wù)已經(jīng)成為保險(xiǎn)消費(fèi)的主導(dǎo)因素之一。55.8％的被調(diào)查者在購(gòu)買(mǎi)保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，對(duì)售后服務(wù)的重視程度，僅次于對(duì)保險(xiǎn)產(chǎn)品實(shí)際保障能力和價(jià)格因素的重視。由此看來(lái)，在老百姓日益關(guān)心保險(xiǎn)公司的售后服務(wù)之時(shí)，保險(xiǎn)公司更應(yīng)當(dāng)重視這方面的工作。理賠服務(wù)是售后服務(wù)的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，體現(xiàn)的就是壽險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)的質(zhì)量，這種環(huán)環(huán)緊扣的關(guān)系也說(shuō)明了壽險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)必須要考慮到客戶(hù)在理賠方面的需求，避免形成各自為政、互不干擾、自己的問(wèn)題自己解決的效率低、問(wèn)題多的局面。
　　三、壽險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)重在誠(chéng)信
　　誠(chéng)信是保險(xiǎn)業(yè)的生命線，保險(xiǎn)是一種隱形的產(chǎn)品，它主要依賴(lài)員工的服務(wù)去完成。所以，誠(chéng)信服務(wù)是壽險(xiǎn)業(yè)在競(jìng)爭(zhēng)中致勝的關(guān)鍵。實(shí)事求是地介紹保險(xiǎn)產(chǎn)品，真誠(chéng)地搞好理賠服務(wù)，用心地幫助客戶(hù)解決實(shí)際困難，是保險(xiǎn)公司贏得客戶(hù)的根本，是壽險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)的本質(zhì)的原則。新華的誠(chéng)信體系建設(shè)取得了累累碩果，《誠(chéng)信新華》和《易賠通》的推出、十大理賠服務(wù)承諾的公布，為新華壽險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)提供了誠(chéng)信的基礎(chǔ)。
　　從理賠的工作經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)員宣傳理賠知識(shí)是提高誠(chéng)信服務(wù)的有效手段。個(gè)人壽險(xiǎn)客戶(hù)基本上是通過(guò)營(yíng)銷(xiāo)員的不斷拜訪得來(lái)的，因此客戶(hù)與營(yíng)銷(xiāo)員接觸比較多。營(yíng)銷(xiāo)員在拜訪客戶(hù)、向客戶(hù)宣傳介紹險(xiǎn)種時(shí)，介紹公司理賠服務(wù)和應(yīng)注意的事項(xiàng)，使客戶(hù)掌握一定的理賠知識(shí)和保險(xiǎn)知識(shí)，以減少投保人、被保險(xiǎn)人錯(cuò)位的情況出現(xiàn)，并使客戶(hù)能初步判斷事故是否屬于保險(xiǎn)責(zé)任范圍。這樣就提高了營(yíng)銷(xiāo)的專(zhuān)業(yè)化和誠(chéng)信化的服務(wù)。
　　現(xiàn)在的壽險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)往往是只管當(dāng)時(shí)的成績(jī)，卻忽視了后續(xù)存在的問(wèn)題，忽視了誠(chéng)信的建設(shè)。我們知道，購(gòu)買(mǎi)了一個(gè)不符合自己需要的險(xiǎn)種的客戶(hù)，一旦發(fā)現(xiàn)后，公司的誠(chéng)信喪失得一干二凈，退保不可避免。一些銷(xiāo)售人員和兼業(yè)代理機(jī)構(gòu)夸大回報(bào)、誤導(dǎo)客戶(hù),就是因?yàn)椴涣私饫碣r，不了解公司如何為客戶(hù)提供保障和保障的范圍，甚至不了解保險(xiǎn)責(zé)任，或者故意避免涉及到理賠，導(dǎo)致了一系列的誠(chéng)信問(wèn)題。引用麥肯錫一句話：客戶(hù)對(duì)保險(xiǎn)業(yè)信任度低是導(dǎo)致高退保率的主要原因之一。麥肯錫分 ……（未完，全文共3453字，當(dāng)前僅顯示1744字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《從理賠看壽險(xiǎn)營(yíng)銷(xiāo)》）