行風(fēng)建設(shè)工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)

目錄/提綱：……
一、抓住“工作重點(diǎn)”，明確評(píng)議目標(biāo)
一是內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)
二是外樹形象
三是加強(qiáng)硬件建設(shè)
二、做到“四個(gè)到位”,狠抓行風(fēng)評(píng)議
一是召開社會(huì)監(jiān)督員座談會(huì)
二是開展向社會(huì)各界發(fā)放征求意見函活動(dòng)
三是開展了“陽(yáng)光投訴”活動(dòng)
四是開通服務(wù)回訪熱線
五是主動(dòng)上門親情回訪
六是設(shè)立行風(fēng)評(píng)議參賽窗口，實(shí)行面對(duì)面交流
三是關(guān)于網(wǎng)絡(luò)方面，征集意見中反映的情況主要是g網(wǎng)在個(gè)別地段個(gè)別點(diǎn)信號(hào)不好
四是關(guān)于加強(qiáng)對(duì)不良短信的管理整改
四、實(shí)現(xiàn)“五個(gè)加強(qiáng)”，推進(jìn)行風(fēng)建設(shè)
一是通過(guò)開展行風(fēng)評(píng)議活動(dòng)，加強(qiáng)了企業(yè)的形象建設(shè)
二是通過(guò)開展行風(fēng)評(píng)議活動(dòng)，加強(qiáng)了工作作風(fēng)建設(shè)
三是通過(guò)開展行風(fēng)評(píng)議活動(dòng)，加強(qiáng)了企業(yè)的文明創(chuàng)建
四是通過(guò)開展行風(fēng)評(píng)議活動(dòng)，增強(qiáng)了員工的服務(wù)理念
五是通過(guò)行風(fēng)評(píng)議，豐富了“青年文明號(hào)”活動(dòng)的創(chuàng)建內(nèi)容
……

　　用“三個(gè)代表”重要思想指導(dǎo)
　　創(chuàng)建行業(yè)新風(fēng)尚
　　公司的行風(fēng)評(píng)議工作，在市委、市政府的正確領(lǐng)導(dǎo)下，在市省分公司和市行評(píng)辦的具體指導(dǎo)下，以“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，緊緊圍繞“樹立行業(yè)新風(fēng)，優(yōu)化發(fā)展環(huán)境”這個(gè)中心，積極組織實(shí)施。今年以來(lái)，參加了行風(fēng)宣傳活動(dòng)、召開班子生活會(huì)、召開社會(huì)各界座談會(huì)、開展“陽(yáng)光投訴”活動(dòng)、向評(píng)議代表發(fā)放征集意見函活動(dòng)、服務(wù)窗口開展行風(fēng)評(píng)議意見征集月活動(dòng)、邀請(qǐng)行風(fēng)監(jiān)督員暗訪營(yíng)業(yè)窗口、組織了自查自評(píng)和認(rèn)真整改。我公司在行評(píng)工作中，堅(jiān)持“把著眼點(diǎn)放在客戶滿意上、把切入點(diǎn)放在問(wèn)題查找上、把著力點(diǎn)放在有效整改上、把落腳點(diǎn)放在“促進(jìn)公司業(yè)務(wù)發(fā)展，維護(hù)用戶利益”的兩條主線上，堅(jiān)持做到了“三個(gè)重點(diǎn)、四個(gè)到位、五個(gè)加強(qiáng)”的行風(fēng)建設(shè)工作總體目標(biāo)，使民主評(píng)議行風(fēng)活動(dòng)得到深入開展。年初的承諾內(nèi)容得以全面落實(shí)，取得了較好效果，行風(fēng)建設(shè)呈現(xiàn)出嶄新局面。
　　一、抓住“工作重點(diǎn)”，明確評(píng)議目標(biāo)
　　公司
……（新文秘網(wǎng)http://120pk.cn省略653字，正式會(huì)員可完整閱讀）……　
、政協(xié)委員、市行評(píng)辦領(lǐng)導(dǎo)、行風(fēng)監(jiān)督員、gsm網(wǎng)老用戶和高端用戶、集團(tuán)用戶代表以及新聞媒體記者共40多位代表光臨。會(huì)上，我公司領(lǐng)導(dǎo)與代表們，雙向交流，達(dá)成共識(shí)，增進(jìn)溝通，受到代表一致好評(píng)。二是開展向社會(huì)各界發(fā)放征求意見函活動(dòng)。今年我公司開展了三次征集意見活動(dòng)，第一次是6月份參加全市統(tǒng)一組織的征求意見活動(dòng)，第二次是8月份我公司自我加強(qiáng)評(píng)議力度，開展了征集意見月活動(dòng)，第三次是9月中旬參加全省市公司組織的征集意見活動(dòng)。征集意見的范圍和方法：一是采取向全市評(píng)議代表、參評(píng)單位寄送征集意見信函；二采取由客戶經(jīng)理及專業(yè)部業(yè)務(wù)代表向集團(tuán)用戶單位上門發(fā)放；三采取市、縣各營(yíng)業(yè)廳向用戶現(xiàn)場(chǎng)發(fā)放。通過(guò)多渠道、多層面發(fā)函共發(fā)征集意見信函3165份，收回1419份，收到較好效果。三是開展了“陽(yáng)光投訴”活動(dòng)。通過(guò)行風(fēng)評(píng)議上街宣傳、“3.15”與“5.17”宣傳日，接待咨詢?nèi)罕?000余人次，總經(jīng)理同志現(xiàn)場(chǎng)解答用戶咨詢，親自發(fā)放征集意見表，與用戶面對(duì)面交流、增進(jìn)溝通。四是開通服務(wù)回訪熱線。通過(guò)回訪熱線，傾聽用戶的呼聲、溝通雙方的心靈。每月回訪移動(dòng)用戶1萬(wàn)多戶，客戶滿意度占回訪總量的99.8%。五是主動(dòng)上門親情回訪。我公司大客戶部人員走出辦公室，走進(jìn)學(xué)校廠礦機(jī)關(guān)，走近用戶，主動(dòng)上門征求集團(tuán)用戶意見，堅(jiān)持經(jīng)常進(jìn)行不同內(nèi)容和重點(diǎn)的親情回訪，將我公司的業(yè)務(wù)與服務(wù)送到用戶單位，對(duì)能現(xiàn)場(chǎng)解決的問(wèn)題當(dāng)時(shí)解決，縮短解決問(wèn)題的時(shí)間，滿足用戶的需求，受到了用戶的一致贊揚(yáng)。六是設(shè)立行風(fēng)評(píng)議參賽窗口，實(shí)行面對(duì)面交流。我公司將市、縣（區(qū)）24個(gè)自辦營(yíng)業(yè)廳作為民主評(píng)議參賽窗口，每個(gè)營(yíng)業(yè)廳設(shè)一名行風(fēng)業(yè)務(wù)咨詢員，由用戶現(xiàn)場(chǎng)評(píng)議營(yíng)業(yè)員的服務(wù)態(tài)度，使?fàn)I業(yè)員親身感受用戶的需求，雙向面對(duì)面交流溝通，拉近了與用戶的距離。
　　3、整改措施到位。我公司通過(guò)召開社會(huì)各界代表座談會(huì)和發(fā)送征集意見函等多種渠道收集到的意見、建議，進(jìn)行匯總分類，認(rèn)真梳理，歸納分析，針對(duì)存在問(wèn)題，提出了具體整改措施。通過(guò)匯總各方面意見與建議來(lái)看，歸納起來(lái)主要有以下四方面：
　　一是有的評(píng)議代表反映，到銀行代收費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)交費(fèi)，總說(shuō)沒信號(hào)或有故障，造成用戶不能及時(shí)繳費(fèi)，給用戶帶來(lái)不便。對(duì)于這個(gè)問(wèn)題，公司進(jìn)行了專題研究，公司責(zé)成市場(chǎng)部抓緊時(shí)間與相關(guān)銀行聯(lián)系協(xié)商，采取有效措施切實(shí)提高銀行基層網(wǎng)點(diǎn)人員積極性，提高代收費(fèi)網(wǎng)點(diǎn)的收費(fèi)率與服務(wù)質(zhì)量，為廣大用戶交費(fèi)提供方便。改變了交費(fèi)難的現(xiàn)象。
　　二是有的評(píng)議代表提出個(gè)別營(yíng)業(yè)廳的個(gè)別營(yíng)業(yè)員服務(wù)中解答用戶咨詢不耐心、服務(wù)不到位的現(xiàn)象，對(duì)這個(gè)問(wèn)題，首先，公司將評(píng)議代表的意見向全體營(yíng)業(yè)員通報(bào)，讓廣大營(yíng)業(yè)員了解評(píng)議代表對(duì)營(yíng)業(yè)窗口服務(wù)的評(píng)價(jià)，認(rèn)識(shí)到窗口服務(wù)中尚存在急需整改的問(wèn)題、認(rèn)識(shí)到提升服務(wù)質(zhì)量責(zé)任的艱巨性；其次，讓每個(gè)營(yíng)業(yè)員對(duì)照自查是否存在服務(wù)不到位的現(xiàn)象，找出不足，以利于整改；第三，繼續(xù)加強(qiáng)培訓(xùn)，對(duì)_重點(diǎn)培訓(xùn)、普遍問(wèn)題經(jīng)常培訓(xùn)、專業(yè)問(wèn)題知識(shí)培訓(xùn)。通過(guò)培訓(xùn)，增強(qiáng)服務(wù)理念，全面理解“客戶的滿意是永恒的追求”的深刻內(nèi)涵，牢固樹立“用戶是上帝”的理念，此外，加大了考核力度，實(shí)行層層考核。每天由營(yíng)業(yè)班長(zhǎng)對(duì)營(yíng)業(yè)員的服務(wù)情況進(jìn)行考核打分；每周由中心營(yíng)業(yè)廳對(duì)營(yíng)業(yè)班打分；每月由市場(chǎng)部按照考核辦法進(jìn)行考核，考核結(jié)果與工資獎(jiǎng)金掛鉤。對(duì)有的營(yíng)業(yè)員服務(wù)不熱情，用戶有理由投訴經(jīng)核實(shí)，實(shí)行下崗培訓(xùn)，經(jīng)考試合格后，方可重新上崗。
　　三是關(guān)于網(wǎng)絡(luò)方面，征集意見中反映的情況主要是g網(wǎng)在個(gè)別 ……（未完，全文共5225字，當(dāng)前僅顯示1835字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《行風(fēng)建設(shè)工作經(jīng)驗(yàn)總結(jié)》）