顧客投訴管理制度

目錄/提綱：……
（一）顧客投訴分類：
（二）處理分工：
（三）顧客投訴處理流程
（四）投訴案件處理期限
（五）投訴金額核決權(quán)限
（六）投訴審核
（七）投訴責(zé)任人員處分及罰扣金額
……

　　為了對(duì)市場(chǎng)和顧客的需求變化能夠早期預(yù)警，并能迅速做出相應(yīng)的反應(yīng)，處理顧客投訴案件，加強(qiáng)自身控制和糾錯(cuò)能力，維護(hù)公司信譽(yù)，促進(jìn)品質(zhì)改善與售后服務(wù)，提高顧客滿意度，特制訂此通知。
　�。ㄒ唬╊櫩屯对V分類：
　　1、非品質(zhì)異常投訴發(fā)生原因（指人為因素造成）。
　　2、品質(zhì)異常投訴發(fā)生原因。
　　3、《客戶投訴記錄表》編碼原則
　　1）年度（**）月份（**）流水編號(hào)（**）。
　　2）編號(hào)周期以年度月份為原則。
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　　1、銷售分公司和市場(chǎng)部
　　(1)詳查投
……（新文秘網(wǎng)http://120pk.cn省略398字，正式會(huì)員可完整閱讀）……　
責(zé)任方，應(yīng)即查明有關(guān)資料（訂單編號(hào)、料號(hào)、交貨日期、數(shù)量、不良品數(shù)量）、顧客要求及交貨金額等各項(xiàng)目。（1）能夠馬上解決的問題應(yīng)立即進(jìn)行協(xié)調(diào)和解決，給顧客一個(gè)滿意的答復(fù)。（2）不能馬上答復(fù)顧客的問題，須安撫顧客情緒的同時(shí)立即致電銷售分公司，請(qǐng)求批示，回復(fù)顧客。然后再將情況記錄在《顧客投訴記錄表》上。3）若顧客對(duì)回復(fù)不滿意，則應(yīng)告知顧客十五天內(nèi)給予答復(fù)，并最大程度地留住投訴產(chǎn)品，將此表連同投訴樣品，送交市場(chǎng)部。
　　2、市場(chǎng)部接到《顧客投訴記錄表》后，分析投訴原因、判定責(zé)任歸屬部門及確定處理對(duì)策。待顧客同市場(chǎng)部和銷售分公司人員共同商討解決辦法后，市場(chǎng)部填制《顧客投訴處理表》。最后由主管副經(jīng)理作出批示。
　　3、經(jīng)核簽的《顧客投訴處理表》第一聯(lián)由市場(chǎng)部留存，第二聯(lián)送銷售分公司留存。
　　4、市場(chǎng)部每年6月和12月的前10日匯總半年來的投訴處理情況，會(huì)同加工單位、銷售分公司經(jīng)理判定責(zé)任歸屬并討論各投訴項(xiàng)目，改善對(duì)策及處理結(jié)果。
　　5、銷售分公司不得超越權(quán)限向顧客做任何處理答復(fù)、協(xié)議或承認(rèn)，只應(yīng)對(duì)《顧客投訴處理表》中批示事項(xiàng)答復(fù)顧客（不得將《顧客投訴處理表》影印件送客戶）。
　　6、投訴內(nèi)容若涉及其他公司或原物料供應(yīng)商等責(zé)任時(shí)，由主管副總經(jīng)理會(huì)同市場(chǎng)部等有關(guān)部門共同處理。
　　7、投訴處理實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，即誰受理誰負(fù)責(zé)。
　�。ㄋ模┩对V案件處理期限
　　1、《顧客投訴處理表》處理期限自市場(chǎng)部受理起，國(guó)內(nèi)15天，國(guó)外18天內(nèi)處理。
　　2、各單位投訴處理作業(yè)流程處理期限如下：銷售分公司5天，市場(chǎng)部7天（如果涉及到加工單位，則其中加工單位的處理期限是2天）。
　�。ㄎ澹┩对V金額核決權(quán)限
　　投訴金額5000元以下報(bào)批主管副總經(jīng)理；5000元以上報(bào)批總經(jīng)
　�。┩对V審核
　　1、各專賣店在接到通知之日起，須在店內(nèi)備有《顧客意見簿》，方便顧客對(duì)本公司產(chǎn)品的監(jiān)督與投訴。
　　2、各專賣店必須將顧客投訴記錄在案，不能有瞞報(bào)、漏報(bào)、謊報(bào)的行為。銷售分公司與市場(chǎng)部將不定期對(duì)顧客投訴進(jìn)行核對(duì)。如發(fā) ……（未完，全文共1759字，當(dāng)前僅顯示1118字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《顧客投訴管理制度》）