淺談10000號話務代表的職業(yè)規(guī)劃與情感管理

　　
　　10000號客戶服務熱線是中國電信最大的服務平臺和最重要的服務窗口。10000號話務代表對外代表中國電信受理用戶的咨詢、查詢、投訴、業(yè)務申請，進行呼出營銷和電話回訪，對內(nèi)代表用戶反映并協(xié)調(diào)解決企業(yè)在經(jīng)營服務中存在的問題，其雙重身份決定了其工作崗位的重要性和工作內(nèi)容的復雜性，也決定了話務代表歸屬感、責任感的不可或缺性。但從總體情況來看，全國10000號隊伍建設形勢不容樂觀，不少地方的10000號不同程度地存在著話務代表歸屬感差、流失率高的特點和趨勢，話務代表“電信邊緣人”心理較為普遍，由這一心理引發(fā)的忠誠度不高、責任感不強、親和力不足、人員變動頻繁等問題甚至成為部分省市提升電信服務質(zhì)量的一大瓶頸。如何科學有效地解決這一問題，把“邊緣人”塑造為“電信人”，成為擺在中國電信10000號面前的一大課題。
　　一、“邊緣人”意識的表現(xiàn)與成因
　　2004年9月，我公司10000客服中心對124名話務代表進行了一次思想狀況問卷調(diào)查。調(diào)查顯示，對話務工作持“喜愛”態(tài)度的73人，占59%，表示“無所謂”的33人，占27%。在“工作中最大的動力”一項，選擇
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股摩擦力和離心力。正如有人所言：“10000號像座圍城，外面的想進來，里面的想出去”。
　　三是愛崗心理與厭崗心理并存。從調(diào)查中我們發(fā)現(xiàn)，絕大多數(shù)話務代表對話務工作還是喜愛的。他們喜愛10000號工作的重要性和挑戰(zhàn)性，他們經(jīng)常為自己能夠在10000號這一無形窗口代表中國電信直接為用戶服務而自豪，也經(jīng)常為自己的工作受到用戶或領導的表揚而驕傲，但職業(yè)上升通道的狹窄或不暢，話務工作的辛苦勞累、晝夜顛倒和工作內(nèi)容的紛繁復雜，又使他們很容易產(chǎn)生緊張感、疲憊感和厭倦感，這種厭倦心理在話務代表身體不適、被考核扣分、被用戶指責甚至謾罵時尤其明顯。
　　思想不穩(wěn)必然帶來隊伍不穩(wěn)，隊伍不穩(wěn)必然造成工作不穩(wěn)。以我公司10000號為例，2004年一年共流失話務代表34人（不含企業(yè)內(nèi)部調(diào)動），流失率達25%，全國有的省份和地區(qū)更是高達30%以上。在人才爭奪日益激烈的經(jīng)濟環(huán)境中，話務人員的適度流動是完全正常的，但如果話務人員流失比例過大，必然會帶來企業(yè)招聘培訓成本的加大和服務質(zhì)量下滑的嚴重后果。那么，是什么原因造成了話務代表的“邊緣人”心態(tài)呢？
　　從話務代表角度來看，一是身份不同造成定位模糊。由于10000號話務代表多屬“短期工”和“勞務工”，與中國電信的“長期工”（傳統(tǒng)叫做“固定工”或“正式工”）大到合同簽訂、薪酬待遇、提拔晉升、業(yè)務培訓、評先推優(yōu)，小至餐補車補、聯(lián)歡活動、節(jié)日抽獎等諸多方面均有較大差別。如果激勵、關懷不到位，思想工作跟不上，話務代表很容易產(chǎn)生被輕視、被忽視的感覺，天長日久就會對自己“電信人”的身份產(chǎn)生懷疑和動搖。二是職業(yè)通道不暢造成目標不定。由于10000號話務代表的職業(yè)發(fā)展通道沒有打開或不夠暢通，使不少話務代表感到“沒有想頭”、“沒有奔頭”。雖然不少人想干好這份工作，卻很少有干一輩子的打算，素質(zhì)優(yōu)秀的話務代表和男性話務代表更是如此。因此，許多話務代表沒有長遠明確的目標，甚至抱有“騎驢找馬”的思想，當有機會嘗試其他工作時，便會紛紛跳槽而去。
　　從企業(yè)用人角度來看，一些電信企業(yè)在話務代表的管理使用方面存在有不正確的想法和做法：一是覺得話務代表簽的是短期合同，公司沒有必要對其進行長期的培訓和全方位的職業(yè)、人生規(guī)劃；二是認為固定工貢獻大、有經(jīng)驗且忠誠于企業(yè)，而勞務工流動性大，說來就來，說走就走，忠誠度較低；三是覺得話務代表只關注其物質(zhì)利益，只要提高了收入他們就會滿意，從而疏于對其價值實現(xiàn)、心理歸屬、精神生活等方面教育和激勵；四是認為要改變話務代表的身份和心態(tài)，必須有用人機制上的“大動作”才行，不是一個客服中心所能改變的，_、機制不改，什么措施都沒有用。
　　二、打通職業(yè)通道——塑“邊緣人”為“電信人”
　　美國心理學家馬斯洛在《人類激勵的一種理論》一文中提出：人類的需要按由低到高依次分為生理、安全、社交、受尊重、自我實現(xiàn)的需要。低層次的需要基本得到滿足以后，它的激勵作用就會降低，高層次的需要會取代它成為推動行為的主要原因。對10000號話務代表而言，生存、安全、社交等需求雖然已經(jīng)得到了基本滿足，但他們還有著受人尊重、有更大的發(fā)展、實現(xiàn)人生更大的價值等更高需求。10000號業(yè)務代表多為年輕人，正處于世界觀、人生觀、價值觀的形成期，他們思想活躍、興趣廣泛，對未來充滿理想和期望，希望能在工作中脫穎而出，有所作為。管理層應該把握好這一特點，為話務代表做好職業(yè)規(guī)劃，打通縱向和橫向的雙重職業(yè)通道，幫助話務代表認識自我，找準位置，發(fā)掘自身潛力，實現(xiàn)人生理想。在目前10000號話務代表工資待遇不高且與主業(yè)人員有一定差別的情況下，如果我們不能給他們提供成才的機會和指導，就難免造成優(yōu)秀話務代表的流失。如果我們能夠為每一位話務代表提供較為符合其志趣和特長的工作崗位和職業(yè)道路，如果大多數(shù)話務代表都能夠從工作中看到未來和希望，能夠從工作中體驗到生命的價值和意義，那么他們一定會對工作投入更多、付出更多，10000號的服務水平和工作業(yè)績也一定會得到明顯提高。
　　所謂話務代表的縱向職業(yè)通道，就是指話務代表在1 ……（未完，全文共6153字，當前僅顯示2161字，請閱讀下面提示信息。收藏《淺談10000號話務代表的職業(yè)規(guī)劃與情感管理》）