營業(yè)員對顧客購買決策的影響

目錄/提綱：……
（一）當顧客看著某件商品（表示有興趣）
（二）當顧客突然停下腳步（表示看到了喜愛的商品）
（三）當顧客仔細地打量某件商品（表示有需求，欲購買）
（五）當顧客看著產品又四處張望（表示欲尋求導購的幫助）
（六）主動提問（表示顧客需要幫助或介紹）
一、熱情的表達方式：
（一）主動為顧客解開試穿服飾的扣子、拉鏈、鞋子等
（二）引導顧客到試衣間外靜候
（三）顧客走出試衣間時，為其整理
二、營業(yè)員的口頭表達與顧客購買決策成正相關關系
三、營業(yè)用語的基本原則
（二）突出重點和要點：銷售用語的重點在于推薦和說明，其它僅僅是鋪墊
（三）不夸大其辭：不著邊際地吹噓夸大，可能暫時會推銷出商品，但并非永久的良策
（六）不貶低同類產品，客觀，實事求是的介紹各類產品，幫顧客出主意：
一、待客服務的技巧
二、對顧客的任何一種不同意見都不能置若罔聞
三、顧客購買決策行為的心理階段
（一）從注意商品或商店
（二）對商品產生興趣
（三）使用的聯(lián)想
（四）產生購買的欲望
（五）比較評估商品或商店
（六）產生信賴感
（七）購買行動④
四、銷售服務技巧
（一）附加推銷
（二）商品提示
（三）為顧客做主
（四）照顧到購買者和使用者，也要兼顧到關聯(lián)人物
（五）常見問題應對技巧
……

　　摘 要
　　在服裝的銷售過程中，銷售最直接的競爭就體現(xiàn)在終端賣場上，而導購員則是終端銷售中最重要的因素之一，專賣店的服裝琳瑯滿目，新產品層出不窮，消費者已經很難憑自己的經驗和知識對服裝的特性、質量的優(yōu)劣做出判斷。在顧客面對眾多的服裝猶豫不決時，營業(yè)員的一兩句評價、一句簡單的提示和介紹，就可能對顧客的購買有決定性的影響。
　　銷售人員是服飾店的第一線人員，是企業(yè)形象的代表，同時也是業(yè)績創(chuàng)造的先鋒，要創(chuàng)造消費者滿意的購買環(huán)境，銷售人員必須了解消費者心理，創(chuàng)造顧客，穩(wěn)定顧客，以達成交易。尤其服飾商品兼有理性和感性的消費特征，是典型的待客服務的銷售行為，營業(yè)員以專業(yè)的形象服務顧客，已經成為競爭的關鍵因素之一。
　　關鍵詞
　　導購員；消費者；決策因素；影響
　　第一章 消費者購買服裝的決策因素
　　消費者每一次購買行為的產生、發(fā)展、直至結束，并不是一件簡單的事情，在發(fā)生購買行為的整個過程中，消費者為什么買，在哪里買，在什么時候買，向誰買，以及怎樣買，都有心理活動的作用，有時心理活動對購買行為的影響有是非常微妙的。
　　消費者決策是一種復雜而微妙的過程，消費決策過程的彈性化和動態(tài)化影響了我們對消費行為解析的正確判斷，消費者為了買到稱心如意的服裝，達到消費效用最大化，首先要對欲購買的服裝有所了解，例如款式、面料、色彩、品牌、風格、信譽等等。
　　第一節(jié) 消費者購買動機
　　只有消費者產生了某
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牌的評審；
　　服務的態(tài)度，服務的專業(yè)知識，對企業(yè)文化的了解，都在服務過程中不斷的向顧客傳遞著品牌的信息。
　　第三節(jié) 營業(yè)員的銷售服務技巧在很大程度上直接影響到消費者的選擇決定；
　　它有具體個性的針對性，也就是說，它的立足點不是各種各樣的論據，而只是那些對顧客來說最重要的論據。比如一位男性顧客要買衣服送人。售貨員應將他的注意力放在衣服是否新穎，是否時髦，品牌最響亮，拿得出手，有品味，最后要將注意力放在能否讓受禮者喜歡這些方面。如果選購的是自用，那么重要的是它的質量，是否匹配，價格是否合適等。
　　所用論據要有選擇。論證的最終效果并不是論據效果的簡單相加。常常是一個對顧客非常實際的論據所起到的效果勝過其他十個很正確的，但對顧客來說是無關痛癢的論據。用一個尚不足為憑的、不能說明問題的論據去補充說明其據以增強說服力，其結果反而會抵消已取得的效果。 話不用多，但要有份量。售貨員若想把商品所有的優(yōu)點都列舉出來會導致無必要的廢話，反而會引起不信任。而且懷疑和猶豫可能出現(xiàn)并反復發(fā)生在顧客購物的各個階段，包括在購物以后，如果售貨員針對其中的一個或幾個說一些有分量的話，那么會令人信服得多。如果部分論據尚未充分利用而是讓顧客對產品的優(yōu)點回家后自己去了解，這樣只會改善購物行為的后效應，而不會產生任何負作用。
　　第三章 專賣店導購對顧客購買決策影響的幾個假設
　　商業(yè)其實是人與人之間的一種“游戲”，任何的影響都會改變消費者所做出來的決定，過去曾以事先決定商店和商品后再去買東西的目的性顧客為主流，這些顧客一旦決定去某一商店購買商品，如果沒有什么特殊理由，是不會改變主意的，但是，現(xiàn)代顧客對于購買東西的感覺發(fā)生了深刻的變化，平時閑逛商店的顧客，有時也會突然購買商品，或者為將來的購買尋找目標，這些顧客雖說是隨意性很大的閑散型，但能否更多地吸引這類顧客，將決定其營業(yè)額的高低。這些閑散性顧客常常是憑一時之情緒決定購買的，對任何微小的刺激反應都很敏感，稍不注意他們就會跑掉。作為最終端的銷售服務人員，將會直接的影響顧客的購買決策。
　　第一節(jié) 營業(yè)員的形象素質與顧客購買決策成正相關關系
　　人們對客觀事物的認識過程，總是從感知其外部形態(tài)開始，再逐漸認識其本質的。在與別人相接觸的過程中，特別對初次交往的人來說，儀表是一個重要的吸引因素，通常稱為第一印象，它往往能給人留下這樣或那樣的心理感覺，并影響著以后相互關系的發(fā)展。
　�、趯з弳T的形象和所具備的素質對顧客購買決策的影響是非常關鍵的，這里的形象和素質包括導購的年齡、體形、外貌等外觀條件和知識、氣質、文化修養(yǎng)、職業(yè)道德等內在的素質，專賣店導購的素質應與目標市場相一致。導購員恰當的化妝與和諧的穿著搭配，常常能起到模特的作用，加上與產品符合的氣質，對品牌服飾的深刻理解，親切而富有誠意的談吐，能使消費者產生信任感，便于溝通情感，并對消費者起到生動形象的現(xiàn)身指導作用。 相反的，假如導購員妝化得太濃，會喧賓奪主，——太過，太光彩照人的導購員，可能會讓顧客自慚形穢，失去購買的自信心，令店內的氣氛失去真實感。（這里指的是女裝的銷售，）從這種意義上來說，導購員的內在氣質要比外在氣質更重要，更易為顧客接納。②
　　第二節(jié) 營業(yè)員的熱情與顧客購買決策成正相關關系
　　在現(xiàn)代商業(yè)競爭中，熱情是被大家認同的必須的一個服務環(huán)節(jié)，顧客進店要笑臉相迎，主動的去招呼，買賣不成也同樣需要熱情，但任何的事情都有一個①“度”。
　　我想大家一定有這種經歷，有時候我們在專賣店或商場購物時，我們會碰到一些過分熱情的導購，他們老遠就會和你打招呼，當你走進她的專柜時，他更是尾隨而至，寸步不離，并且喋喋不休地開始介紹他們的服裝如何如何。作為顧客來說喜歡有一種寬松的_的購物環(huán)境供他們觀賞和挑選，不分青紅皂白的介紹反而會讓他們感到一種無形的壓力而趁早“逃之夭夭”。所以我們切忌“不要過分熱情”。
　　據日本的一家商業(yè)機構調查，在店門口伺立兩名營業(yè)員，不時的向路人發(fā)出“歡迎光臨”的邀請，又是微笑又是鞠躬。結果大多數的消費者都繞道而行。
　　作為優(yōu)秀的導購員，要有不會使人感到過度和不自然的熱情，有時進店無人招呼，反而給予了顧客更大的只有空間，即使顧客在挑選衣服，打招呼的時機也是非常的重要，過早會“打草驚蛇”嚇走顧客，過晚或許顧客已經在猶豫不決之中，做出了不買的決定。一些還沒有決定購買什么的顧客，對店員行為特別敏感，若受到積極接待，他們會很快的走開。
　　太過熱情會嚇著顧客，太冷漠卻會使顧客失去購買興趣，那什么時候開口比較適當呢？招呼的最好時機應該是顧客的心理階段在“興趣階段”最為理想。然而，我們怎樣知道顧客對該商品有興趣呢？以下幾種情況是顧客產生興趣的表現(xiàn)：
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　　（三）當顧客仔細地打量某件商品（表示有需求，欲購買）
　�。ㄋ模┊旑櫩驼蚁此畤O、標簽和價格（表示已產生興趣，想知道品牌、價格、產品成分）
　�。ㄎ澹┊旑櫩涂粗a品又四 ……（未完，全文共7726字，當前僅顯示2713字，請閱讀下面提示信息。收藏《營業(yè)員對顧客購買決策的影響》）