如何解決銀行排長隊問題

　　自去年股市升溫以來，到銀行辦理基金開戶、銀證轉(zhuǎn)賬開戶的客戶猛增。以前辦理一筆業(yè)務(wù)可能只需要2分鐘，但現(xiàn)在僅客戶咨詢和溝通的時間可能就會達(dá)到10分鐘。由此導(dǎo)致銀行排長隊問題更加突出，銀行網(wǎng)點排隊成為社會關(guān)注銀行服務(wù)問題的一個焦點。面對百姓的抱怨和媒體批評以及來自金融管理當(dāng)局的督促，銀行也承受了巨大的壓力。解決柜臺排隊現(xiàn)象、改善銀行服務(wù)勢在必行。如何解決這個棘手問題，值得我們深入探討。
　　首先，讓我們尋找一下形成銀行排長隊問題的原因：
　　1、近年銀行保險、基金、理財?shù)染C合性業(yè)務(wù)的蓬勃發(fā)展，客觀上刺激了客戶的金融交易欲望，大量客戶到銀行網(wǎng)點辦理金融業(yè)務(wù)，而這些新金融業(yè)務(wù)辦理的復(fù)雜性比傳統(tǒng)業(yè)務(wù)高，加大了業(yè)務(wù)辦理時間。
　　2、低端個金業(yè)務(wù)事實虧損影響了銀行積極性，銀行奉行“八二理論”，資源集中為大客戶服務(wù)，導(dǎo)致
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務(wù)需求類型的多樣性和時間的相對集中性，必然出現(xiàn)排隊等候問題。針對上述問題，下面就如何解決排隊問題談?wù)勛约旱膸c看法：
　　1、加大對基礎(chǔ)設(shè)施的投入力度，調(diào)整網(wǎng)點布局，對營業(yè)網(wǎng)點進(jìn)行合理劃分功能區(qū)域，設(shè)置開放式柜臺。目前建行銀行在網(wǎng)點改造方面投入巨資，建立業(yè)務(wù)分區(qū)服務(wù)制度，一些改造后的網(wǎng)點業(yè)務(wù)分工更加合理，服務(wù)效率也大幅提高，排隊現(xiàn)象也得到了緩解。相信到今年年底，我行的網(wǎng)點將會有一個根本性的變化。
　　2、加強(qiáng)對一線員工的激勵和約束建設(shè)。激勵不到位，責(zé)任不到位，干好干壞一個樣，干多干少一個樣，服務(wù)效率也就可想而知了。目前我行推出的“現(xiàn)買單”對一線員工起到了積極的激勵作用。另外可以通過在網(wǎng)點安裝服務(wù)評價器，提升員工的服務(wù)素質(zhì)，最終目的是讓員工把提升服務(wù)水平變成自覺行動。
　　3、通過電子渠道分流客戶，打造先進(jìn)的電子化網(wǎng)絡(luò)服務(wù)平臺。要鼓勵客戶尤其是高端客戶及年輕人使用自助設(shè)備等現(xiàn)代化結(jié)算手段。要向客戶介紹和演示網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機(jī)銀行等業(yè)務(wù)，并向客戶宣傳我行的相關(guān)優(yōu)惠政策。外面的客戶急死，里面的柜員忙死，不是說里面做業(yè)務(wù)的動作不夠快，很多時候應(yīng)該里外配合才是。有銀行卡的，金額不大，大堂經(jīng)理應(yīng)積極引導(dǎo)客戶盡量到取款機(jī)上去�。粎R款方面盡量使用網(wǎng)上銀行和電話銀行。
　　4、合理分流代收代付業(yè)務(wù)。應(yīng)該利用現(xiàn)有的網(wǎng)點合理分流客戶，應(yīng)向客戶介紹，可以到就近的網(wǎng)點辦理業(yè)務(wù)，不一定非得到原開戶單位辦理現(xiàn)金收付業(yè)務(wù)。代收代付業(yè)務(wù)由于客戶_最為龐大、客戶層次最為復(fù)雜，占用了大量寶貴的銀行資源。
　　5、三是不斷梳理和改造服務(wù)流程，簡化業(yè)務(wù)操作流程，提高服務(wù)效率。應(yīng)加快現(xiàn)有各系統(tǒng)之間的整合，使對公業(yè)務(wù)和個人業(yè)務(wù)、證券業(yè)務(wù)和代收代付等特色能在同一個電子平臺進(jìn)行，把證券卡卡的功能整合到儲蓄卡中，減少客戶劃卡的次數(shù)。通過系統(tǒng)優(yōu)化，減輕柜面人員勞動強(qiáng)度，提高工作效率。
　　6、四是在高峰時間段實行“彈性工作制”和“彈性窗口”， 銀行通過延長服務(wù)時間，根據(jù)實際情況及時調(diào)整營業(yè)窗口數(shù)量，滿足客戶需求。銀行只有真正將滿足客戶需求放在首位，才能贏得儲戶的信任。
　　7、建立分散顧客專注等候的機(jī)制和排隊等候的心里補(bǔ)償機(jī)制。通過顧客的主動參與，讓顧客享受排隊過程，最大限度的化解排隊的心里等候時間。目前，各類理財培訓(xùn)非�；鸨顿Y產(chǎn)品日趨多樣，人們渴望了解各種金融產(chǎn)品和理財方法，各類投資需求趨多樣。銀行可以將等候區(qū)域設(shè)置成普及金融知識、防止金融詐騙和開展各類理財講座的場所，既可利用自身的專業(yè)知識配備專職講解師，也可聯(lián)合保險、基金、證券等推銷人員，開展各種講座和理財培訓(xùn)。
　　8、加強(qiáng)大堂指導(dǎo)和服務(wù)。要加強(qiáng)客戶經(jīng)理和前臺柜面人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高人員業(yè)務(wù)素質(zhì)，培養(yǎng)綜合型人才，提高服務(wù)效率。
　　9、央行在《關(guān)于改進(jìn)個人支付結(jié)算服務(wù)的通知》中給出推廣使用支票等非現(xiàn)金支付工具、挖掘小額支付系統(tǒng)潛力、atm機(jī)取款上限提至2萬元等方法，也是破解銀行排隊難題問題的有效措施。
　　10、增加物理網(wǎng)點，增配員工， ……（未完，全文共2553字，當(dāng)前僅顯示1623字，請閱讀下面提示信息。收藏《如何解決銀行排長隊問題》）