“新解放、新跨越、新崛起”三新大討論調(diào)研報告

目錄/提綱：……
一、基本情況
二、存在有問題
（一）部分商戶對貨源供應(yīng)情況表示不滿
一是部分商戶對總量限制及單品種限量表示不滿
二是部分品種需求與供應(yīng)差距較大
三是部分卷煙常常斷檔
（二）對貨源分配程序、方法不了解，對分配結(jié)果不太滿意
（三）客戶經(jīng)理服務(wù)認可度存在問題
（四）系統(tǒng)硬件建設(shè)滯后
（五）其它存在的問題
1、緊急情況下用煙不知道怎么辦
2、遇到在卷煙銷售環(huán)節(jié)、有需要投訴的情況時，不知該向誰去說
三、開展下一步的想法及工作措施
（一）開展愛崗敬業(yè)活動，增強責任心，增強全員的責任意識與奉獻精神
（二）加強培訓，提高客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)水平、工作能力、服務(wù)技能
（三）強化工作績效考核，獎勤罰懶
三是考核客戶經(jīng)理的客戶滿意度
四是有令則行，令行禁止，嚴格規(guī)范經(jīng)營，提高執(zhí)行力
（四）進一步完善貨源分配制度
一是在貨源分配上始終貫徹公平、公正、公開、透明的原則
二是在貨源分配時也要有側(cè)重點，要因地制宜、因戶而異、要有一定的靈活性
（五）進一步完善其它工作措施，不斷提高客戶滿意度
……

　　“沒有調(diào)查就沒有發(fā)言權(quán)”，為將“新解放、新跨越、新崛起”為主題的思想解放大討論活動貫徹到實際工作中去，真實的了解卷煙市場現(xiàn)狀，充分了解卷煙零售客戶對煙草公司對卷煙銷售工作的意見和建議，掌握客戶真實需求，查找營銷工作中的不足，改進客戶服務(wù)工作，提高客戶滿意度，以便為下一步工作更好的開展打下堅實的基礎(chǔ)、提供更為科學的依據(jù)，8月中下旬，營銷部門主管領(lǐng)導、中層及機關(guān)人員，對市區(qū)的卷煙市場進行了調(diào)查研究活動：
　　一、基本情況
　　本次調(diào)研共走訪了27戶卷煙零售戶，從區(qū)域分，金水區(qū)10戶，中原區(qū)7戶，惠濟區(qū)4戶，鄭東新區(qū)6戶，覆蓋有代表性收入高到低的不同收入?yún)^(qū)域。從所轄服務(wù)區(qū)域分，第一客戶服務(wù)部12戶，第二客戶服務(wù)部7戶，第三客戶服務(wù)4戶，特種行業(yè)客戶服務(wù)部4戶；從業(yè)態(tài)來看，煙酒店11個、食雜店
……（新文秘網(wǎng)http://120pk.cn省略558字，正式會員可完整閱讀）……　
量不是很大、但金額很高，有的客戶訂單數(shù)量很大、但金額不高，有的客戶只能銷售省產(chǎn)煙、有的客戶省內(nèi)外煙都能銷售等等，這是由客戶商店所處的位置、購煙人群的消費水平、吸煙者的偏好、季節(jié)的變化等因素決定的，但公司在卷煙分配時的平均主義，使這些有不同要求的客戶都不能滿意；三是對月初發(fā)給入網(wǎng)客戶的《鄭煙城區(qū)分公司08年*月份貨源供應(yīng)情況公開表》，客戶對貨源供應(yīng)公開表中所列的卷煙品種、供應(yīng)情況等，認為應(yīng)該是公司要供應(yīng)的卷煙品種、能供應(yīng)的卷煙，在客戶要某個品種煙卻沒有時，就會有很多的意見；四是個別客戶經(jīng)理在分配貨源時，特別是緊俏煙時，存在一定程度的分配不公正、不透明、亂分配等以煙謀取私利的情況。
　�。ㄈ┛蛻艚�(jīng)理服務(wù)認可度存在問題。1、有個別客戶經(jīng)理責任心不強，不能給有困難、遇到問題時的客戶，及時向上反映問題、及時排憂解難、及時化解矛盾，造成一些客戶對公司的抵觸情緒很大；2、有個別客戶經(jīng)理服務(wù)態(tài)度不到位，不能很好的滿足工作需求。有的到客戶處沒有按工作流程、崗位職責的要求去做，只是敷衍了事的簽個字、打個招呼，沒有發(fā)揮出客戶經(jīng)理走訪市場所應(yīng)起的作用；3、個別客戶經(jīng)理的溝通能力有欠妥之處，不能很好的與客戶交流，從中客戶那里獲取有價值的市場信息。有的客戶經(jīng)理是客戶問什么答什么或什么也不回答，不會、不愿、不懇與客戶進行有效的交流、溝通；4、普遍存在服務(wù)技能不高，不能更好、更有針對性的指導客戶卷煙經(jīng)營，大部分的客戶經(jīng)理沒有對客戶的卷煙陳列、卷煙庫存管理進行指導，體現(xiàn)出更多的增值服務(wù)；5、普遍的客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)水平存在一定的欠缺，自己對相關(guān)的卷煙特性、特點認識不夠，造成不能及時向客戶推介新品牌、重點品牌或同價位可替代品牌，造成客戶在某些價位卷煙無貨可賣的情況。
　　（四）系統(tǒng)硬件建設(shè)滯后。1、網(wǎng)上訂貨系統(tǒng)總是出這樣那樣的問題，造成客戶許多時候訂不上煙或不知是否訂上煙而四處打電話詢問或由于網(wǎng)絡(luò)擁堵而要付出幾倍的時間去上網(wǎng)訂煙。部分有電腦、有實力的客戶，由于受公司發(fā)展網(wǎng)上訂貨的相關(guān)政策限制，不能成為網(wǎng)上訂貨的客戶。2、電話訂煙時，由于系統(tǒng)繁忙而很難打通，也是要費很多的時間、精力去訂煙。
　�。ㄎ澹┢渌嬖诘膯栴}。1、緊急情況下用煙不知道怎么辦。2、遇到在卷煙銷售環(huán)節(jié)、有需要投訴的情況時，不知該向誰去說。
　　三、開展下一步的想法及工作措施
　�。ㄒ唬╅_展愛崗敬業(yè)活動，增強責任心，增強全員的責任意識與奉獻精神。首先是提高客戶經(jīng)理的歸屬感，不能因為是臨時工就看輕他們、岐視他們，要盡一切的可能給予他們同等的待遇，增強他們的認同感，構(gòu)建和諧煙草；其次倡導奉獻精神、責任意識，企業(yè)是大家的企業(yè)，我們都是企業(yè)的一分子，企業(yè)繁榮昌盛了，我們才能就著企業(yè)這棵大樹好乘涼，企業(yè)榮我才能榮、企業(yè)損我的損失會更大，只有人人都為企業(yè)著想了，企業(yè)的發(fā)展才會越來越好、越做越強。
　�。ǘ┘訌娕嘤�，提高客戶經(jīng)理的業(yè)務(wù)水平、工作能力、服務(wù)技能 ……（未完，全文共3104字，當前僅顯示1568字，請閱讀下面提示信息。收藏《“新解放、新跨越、新崛起”三新大討論調(diào)研報告》）