員工培訓(xùn)手冊(cè)

目錄/提綱：……
一、員工的禮貌禮節(jié)
二、員工的工作態(tài)度
三、員工的日�；顒�(dòng)
1、迎賓
2、詢問(wèn)飲品
4、促銷
5、待立服務(wù)
6、巡視與感覺(jué)
9、迎送賓客
10、清臺(tái)
七、日工作基本程序
二、服務(wù)中需特殊照顧的賓客
三、服務(wù)人員與賓客說(shuō)話應(yīng)注意的事項(xiàng)
四、服務(wù)中需注意的安全事項(xiàng)
五、在服務(wù)過(guò)程中需注意的禮節(jié)禮貌
六、服務(wù)中常遇問(wèn)題的剖析
七、服務(wù)總原則
八、促銷篇
一、何謂培訓(xùn)與開發(fā)
（一）培訓(xùn)的定義
（二）培訓(xùn)的角色分析
二、員工培訓(xùn)的重要意義
（一）員工培訓(xùn)的重要性
1、適應(yīng)環(huán)境的變化
2、滿足市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的需要
3、滿足員工自身發(fā)展的需要
4、提高企業(yè)的效益
（二）影響員工培訓(xùn)的因素
1、外部因素
2、內(nèi)部因素
三、員工培訓(xùn)的五大誤區(qū)
一、前期準(zhǔn)備階段
（一）培訓(xùn)需求分析
1、培訓(xùn)需求分析的參與者
2、現(xiàn)有記錄分析
3、培訓(xùn)需求分析的方法
（二）確立目標(biāo)
3、目標(biāo)應(yīng)訂得具體，可操作性強(qiáng)
二、培訓(xùn)實(shí)施階段
（一）設(shè)計(jì)培訓(xùn)計(jì)劃
（二）實(shí)施培訓(xùn)
1、確定培訓(xùn)師
2、確定教材
3、確定培訓(xùn)地點(diǎn)
4、準(zhǔn)備好培訓(xùn)設(shè)備
5、決定培訓(xùn)時(shí)間
6、發(fā)通知
三、評(píng)價(jià)培訓(xùn)階段
（一）確定標(biāo)準(zhǔn)的原則：
2、要與培訓(xùn)計(jì)劃相匹配3、要具體、要可操作
（三）培訓(xùn)控制要注意：
5、要運(yùn)用適當(dāng)?shù)姆绞?br>（四）針對(duì)標(biāo)準(zhǔn)評(píng)價(jià)培訓(xùn)結(jié)果
……
員工培訓(xùn)手冊(cè)表

員工的儀容儀表
各級(jí)服務(wù)人員的儀容儀表會(huì)影響公司的聲譽(yù)及格調(diào)，全體員工必須充分認(rèn)識(shí)到這一問(wèn)題的重要性。
1. 穿著本部門規(guī)定的制服，要保持清潔衛(wèi)生整齊，襯衣定期清洗，天天熨燙，在指定位置佩帶工號(hào)牌，穿統(tǒng)一鞋襪，男員工黑色鞋襪，女員工黑色肉絲襪。
2. 頭必須經(jīng)常洗，梳理整齊，不得留怪異發(fā)型，不得有頭皮屑。男員工頭發(fā)側(cè)不過(guò)鼻，后不過(guò)領(lǐng)，胡須應(yīng)每天刮干凈，女員工不得披頭散發(fā)，發(fā)長(zhǎng)不過(guò)肩。
3. 常剪指甲，保持清潔，不能留長(zhǎng)指甲，女員工不能涂艷色指甲油。指甲內(nèi)不得有黑色物狀。
4. 要經(jīng)常漱口、刷牙，保持牙齒清潔和口腔內(nèi)清晰。
5. 女員工工作期間應(yīng)化淡妝，不得濃裝艷抹，避免使用味濃的化妝品，除定婚戒指外不得佩帶飾品。
6. 站立位置適當(dāng)，站姿和走姿標(biāo)準(zhǔn)：
7. 挺胸、收腹，沉肩。
8. 腳跟要并攏、對(duì)齊，兩腳尖分開成60度或雙腳分開成15公分。
9. 男雙手自然放在背后，左手抱右手拳；女雙手自然交*于小腹前。
10. 頭部端正目視前方，面部表情自然。略帶微笑。不得前仰后殼，或依*他物，不得插兜、*腰、抱肩，不得前后*腿或單腿點(diǎn)地，不得搖頭晃腦，東張西望，兩人不得并立聊天。
11. 走時(shí)在保持站姿的基礎(chǔ)上，水平向前，步伐輕盈，平穩(wěn)適中，無(wú)緊急情況，不得在服務(wù)區(qū)內(nèi)奔跑，兩手自
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要清楚。
6. 各項(xiàng)工作要責(zé)任心，要有對(duì)客人、對(duì)公司高度負(fù)責(zé)的精神。服務(wù)人員所有的精神都必須集中在客人身上，員工要善于揣摩賓客的心理，把所有的服務(wù)工作都做在賓客開口之前。
7. 誠(chéng)實(shí)、可*、正直、不徇私情、不行賄受賄、不貪圖別人的錢財(cái)和物品、不向客人索要小費(fèi)。
8. 工作仔細(xì)、認(rèn)真、耐心、細(xì)致、嚴(yán)守崗位、兢兢業(yè)業(yè)、一絲不茍。好的服務(wù)人員本身也應(yīng)該是名出色的推銷人員，公司員工必須學(xué)習(xí)推銷技巧，提高推銷能力。
9. 員工應(yīng)具備優(yōu)良的道德品質(zhì)，有事必報(bào)，有錯(cuò)就改，不得提供假情況，不得搬弄是非、推委責(zé)任、陽(yáng)奉陰違、搬弄是非、誣陷他人。
10. 維護(hù)公司的一切工作器具、設(shè)施，定期維護(hù)保養(yǎng)，注意節(jié)約用水、電和易耗品，不得損壞公物。
11. 講究衛(wèi)生，嚴(yán)禁隨地吐痰，亂丟 紙屑、果皮、煙頭和雜物，不得亂涂亂畫，如在公共場(chǎng)所發(fā)現(xiàn)紙屑、雜物等應(yīng)隨手撿起，以保持公司的清潔環(huán)境。
三、 員 工 的 日 常 活 動(dòng)
1. 病、事假、曠工：
2. 員工除特殊情況不準(zhǔn)電話請(qǐng)假或捎假。
3. 員工請(qǐng)病假必須由縣級(jí)以上正規(guī)醫(yī)院診斷并出具病假條。
4. 特殊情況員工需要請(qǐng)事假的，半天內(nèi)由值班經(jīng)理批準(zhǔn)，主管級(jí)以上請(qǐng)事假的須由總經(jīng)理批準(zhǔn)。
5. 無(wú)正當(dāng)事由，不到崗者，視為曠工，扣除三倍工資。
6. 請(qǐng)事假者，請(qǐng)假時(shí)間內(nèi)無(wú)工資，并承擔(dān)一倍的經(jīng)濟(jì)損失。
7. 員工上下班時(shí)間不得將包裹及其他物品帶進(jìn)公司，更不得將有害物品、危險(xiǎn)品和禁止閱讀的書刊帶進(jìn)公司，下班時(shí)不得將公司中任何物品攜帶出公司，保安人員有權(quán)檢查，任何人不得拒絕。若需將公司的物品帶出公司的，須持有經(jīng)理簽署的放行條。檢查人員在檢查物品過(guò)程中，不得有傷害被檢查員工人格的言語(yǔ)和行為。
8. 員工在工作時(shí)必須遵循工作崗位的操作規(guī)程，不得違章作業(yè)，若因個(gè)人原因造成事故的，由當(dāng)事人承擔(dān)全部責(zé)任。員工在工作時(shí)發(fā)現(xiàn)形跡可疑的人或事，應(yīng)及時(shí)報(bào)告辦公室和保安部。
9. 下班前要認(rèn)真檢查水、電、氣等閥門，消除隱患，如發(fā)現(xiàn)事故隱患或異常情況，要馬上查找原因，并及時(shí)的報(bào)告后勤部門處理，確保公司和賓客的生命財(cái)產(chǎn)安全。
10. 每一位員工都要熟記火警電話，熟悉安全通道及出口位置，熟練掌握滅火器具的使用方法。如發(fā)生火警，要聽從消防中心的指揮，采取以下必要措施：
a. 保持鎮(zhèn)靜，不可驚慌失措。
b. 呼喚附近同事援助。
c. 通知保安部，清楚的說(shuō)出火警地點(diǎn)、燃燒物質(zhì)、火勢(shì)情況及本人姓名、工牌號(hào)，并報(bào)告經(jīng)理辦公室。
d. 聽到火警鳴號(hào)，員工非火警不得占用電話。
e. 接到疏散通知后，應(yīng)首先引導(dǎo)客人由安全樓梯疏散，各營(yíng)業(yè)區(qū)工作人員在客人全部疏散后，再撤離到安全地
服務(wù)員的基本培訓(xùn)內(nèi)容
一. 服務(wù)中常用的服務(wù)敬語(yǔ).
二. 服務(wù)語(yǔ)言與生活語(yǔ)言的區(qū)別.
三. 服務(wù)人員儀容、儀表、儀態(tài)的要求。
四. 服務(wù)中細(xì)節(jié)器皿的掌握。
五. 托盤的操作使用。
六. 服務(wù)操作基本程序。
1、 迎賓。
2、 詢問(wèn)飲品。
3、 呈遞飲品
4、 促銷。
5、 待立服務(wù)。
6、 巡視與感覺(jué)。
7、 買單
8、 收款
9、 迎送賓客。
10、 清臺(tái)。
七、 日工作基本程序。
一、 每日清潔檢查標(biāo)準(zhǔn)與具體事務(wù)。
二、 服務(wù)中需特殊照顧的賓客。
三、 服務(wù)人員與賓客說(shuō)話應(yīng)注意的事項(xiàng)。
四、 服務(wù)中需注意的安全事項(xiàng)。
五、 在服務(wù)過(guò)程中需注意的禮節(jié)禮貌。
六、 服務(wù)中常遇問(wèn)題的剖析。
七、 服務(wù)總原則。
八、 促銷篇。
員工培訓(xùn)的方法
培訓(xùn)方法也可稱為教學(xué)方法，是教師和學(xué)員為完成培訓(xùn)任務(wù)，實(shí)現(xiàn)培訓(xùn)目標(biāo)，在培訓(xùn)過(guò)程中使用的所有活動(dòng)的途徑。它包括教師培訓(xùn)的方法和學(xué)員在教師指導(dǎo)下學(xué)習(xí)的方法。常用的培訓(xùn)方法有以下幾種。
1．講授法
講授法也稱課堂演講法，即由教師對(duì)學(xué)員用講授形式傳播知識(shí)的一種方法。這種方法的支配者是教師，屬單向溝通，適合知識(shí)性培訓(xùn)。采用這種方法，特別要考慮如何使學(xué)員有強(qiáng)烈的學(xué)習(xí)興趣，專心一意。這就要求教師對(duì)課題有深刻的研究，并對(duì)學(xué)員的知識(shí)、興趣及經(jīng)歷有所了解。
2．操作示范法
操作示范的基本程序是：講解——示范——演練，它多用于情景教學(xué)。教師在培訓(xùn)現(xiàn)場(chǎng)向?qū)W員講授操作理論和技術(shù)規(guī)范， ……（未完，全文共11405字，當(dāng)前僅顯示2713字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《員工培訓(xùn)手冊(cè)》）