銀行零售業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的對(duì)策

目錄/提綱：……
一、調(diào)整業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)
（一）零售業(yè)務(wù)發(fā)展存在的問(wèn)題
（二）促進(jìn)零售業(yè)務(wù)發(fā)展的對(duì)策
二、調(diào)整資產(chǎn)結(jié)構(gòu)
三、調(diào)整收入結(jié)構(gòu)
（一）強(qiáng)勢(shì)拓展財(cái)富管理業(yè)務(wù)
（二）大力發(fā)展中間業(yè)務(wù)
四、轉(zhuǎn)變觀念，打造學(xué)習(xí)型銀行
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　　銀行零售業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的對(duì)策
　　
　　近年來(lái)，隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)_改革日益深入，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整力度不斷加大，居民家庭財(cái)富的積累和金融消費(fèi)需求迅速攀升，利率市場(chǎng)化改革步伐進(jìn)一步加快，中國(guó)銀行業(yè)因這些變化而面對(duì)的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)愈顯激烈，傳統(tǒng)上片面追求“大而全”，粗放式、外延型的經(jīng)營(yíng)管理理念和發(fā)展道路越走越窄，發(fā)展戰(zhàn)略急需調(diào)整�；鶎由虡I(yè)銀行在紛紛改革的歷史嬗變中，必須不甘落后，因時(shí)而變，實(shí)施經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略調(diào)整，以適應(yīng)日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)。
　　實(shí)施業(yè)務(wù)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的動(dòng)因分析
　　加快實(shí)施經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略調(diào)整，轉(zhuǎn)變片面追求規(guī)模擴(kuò)張的外延粗放型增長(zhǎng)方式，是商業(yè)銀行牢固樹立和認(rèn)真落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀的具體體現(xiàn)，也是形勢(shì)所迫。
　　
　　首先，這是適應(yīng)國(guó)內(nèi)金融游戲規(guī)則的約束日趨剛性的現(xiàn)實(shí)需要。市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，以及對(duì)外開放的縱深推進(jìn)，推動(dòng)我國(guó)在金融監(jiān)管、金融政策、資本運(yùn)作等方面日益與國(guó)際接軌，金融游戲規(guī)則的國(guó)際化對(duì)商業(yè)銀行的約束越來(lái)越強(qiáng)。二是貸款有效需求增速放緩。目前銀行體系的貸款增長(zhǎng)與存款增長(zhǎng)幅度明顯拉大，信貸緊縮趨勢(shì)有所顯現(xiàn)，企業(yè)脫媒現(xiàn)象嚴(yán)重。三是直接融資步伐加速推進(jìn)。近來(lái)，央行大力推動(dòng)企業(yè)短期融資券業(yè)務(wù)，同時(shí)進(jìn)一步向非金融機(jī)構(gòu)投資者開放債券結(jié)算代理業(yè)務(wù)，這大大加快了企業(yè)直接融資步伐。短期融資券等直接融資比銀行貸款具有明顯的成本優(yōu)勢(shì)，對(duì)普通貸款的替代作用十分明顯。四是銀行信用風(fēng)險(xiǎn)加速暴露。當(dāng)前我國(guó)企業(yè)產(chǎn)能過(guò)剩、供求失衡的矛盾開始加劇，部分行業(yè)經(jīng)濟(jì)效益出現(xiàn)明顯
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”的思想根深蒂固，不重視對(duì)客戶需求的研究，不尊重客戶體驗(yàn)；在“業(yè)務(wù)創(chuàng)造價(jià)值”的傳統(tǒng)模式價(jià)值觀影響下，只看到了銀行價(jià)值創(chuàng)造的直接載體，忽視了為銀行帶來(lái)業(yè)務(wù)的主體（客戶）、為創(chuàng)造銀行價(jià)值的手段（服務(wù)）、為客戶提供服務(wù)的主體（員工），導(dǎo)致客戶價(jià)值沒(méi)人關(guān)心、員工為銀行創(chuàng)造的價(jià)值不能作為判斷員工績(jī)效的依據(jù)。三是缺乏市場(chǎng)定位觀念，對(duì)零售業(yè)務(wù)市場(chǎng)層次、市場(chǎng)定位把握不準(zhǔn)確、不到位，對(duì)客戶分類、需求定位方面的研究不夠深入，更缺乏針對(duì)區(qū)域經(jīng)濟(jì)特點(diǎn)和自身優(yōu)勢(shì)確定明晰市場(chǎng)策略，導(dǎo)致了產(chǎn)品同一、服務(wù)無(wú)差別、核心產(chǎn)品不突出。
　　
　　2.產(chǎn)品品種有限、功能單一，品牌意識(shí)和創(chuàng)新意識(shí)薄弱。一是品種有限，結(jié)構(gòu)不合理。雖然近幾年零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品品種逐步在創(chuàng)新中豐富，但總體上功能單一、種類有限，創(chuàng)新也僅僅是簡(jiǎn)單復(fù)制，同質(zhì)化現(xiàn)象嚴(yán)重，尤其缺乏個(gè)性化與差異化的金融產(chǎn)品。經(jīng)營(yíng)中注重傳統(tǒng)的低盈利品種而忽視了對(duì)理財(cái)業(yè)務(wù)、消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)以及零售中間業(yè)務(wù)等高收益業(yè)務(wù)的拓展。二是產(chǎn)品創(chuàng)新針對(duì)性不強(qiáng)，缺乏對(duì)市場(chǎng)中“有效需求”充分調(diào)查的基礎(chǔ)，在一定程度上帶有盲目性和隨意性。三是品牌意識(shí)薄弱�，F(xiàn)代企業(yè)專家史蒂芬金這樣評(píng)價(jià)優(yōu)秀品牌對(duì)企業(yè)的重要性：“產(chǎn)品是企業(yè)所產(chǎn)生的東西，品牌是消費(fèi)者所購(gòu)買的東西。產(chǎn)品可以被競(jìng)爭(zhēng)者模仿，優(yōu)秀品牌卻是獨(dú)一無(wú)二的；產(chǎn)品易過(guò)時(shí)落伍，但成功的優(yōu)秀品牌卻能經(jīng)久不衰�！钡L(zhǎng)期以來(lái)，銀行習(xí)慣以業(yè)務(wù)名稱代替品牌名稱，以業(yè)務(wù)管理代替品牌管理；同時(shí)都不同程度缺乏集中本行優(yōu)勢(shì)所獨(dú)創(chuàng)且他行不能替代的核心產(chǎn)品，無(wú)法形成良好品牌。
　　
　　3.營(yíng)銷戰(zhàn)略不明，營(yíng)銷體系亟待健全。一是營(yíng)銷戰(zhàn)略不明。由于觀念缺陷和市場(chǎng)定位研究不足，長(zhǎng)期缺乏系統(tǒng)、有效的零售業(yè)務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略規(guī)劃，營(yíng)銷策略針對(duì)性較差。二是組織結(jié)構(gòu)模式落后，營(yíng)銷組織不力，容易出現(xiàn)相互推諉、扯皮、功能重復(fù)或缺位的情形，也造成縱向的條與整體的塊之間的不相融，營(yíng)銷渠道不暢通。
　　
　　4.服務(wù)和客戶關(guān)系管理滯后，難以適應(yīng)現(xiàn)代金融競(jìng)爭(zhēng)的需要。一是欠缺科學(xué)的客戶關(guān)系管理。未真正做到對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤服務(wù)，詢問(wèn)客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度、意見(jiàn)建議等，并根據(jù)客戶的經(jīng)濟(jì)狀況和風(fēng)險(xiǎn)承擔(dān)能力向客戶推薦適合的其他金融產(chǎn)品。加之缺乏客戶信息收集機(jī)制和高效的客戶分析工具，造成客戶結(jié)構(gòu)難以優(yōu)化，客戶信息難以共享，分層次服務(wù)策略難以實(shí)施等等。二是欠缺科學(xué)合理的業(yè)務(wù)流程。由于網(wǎng)點(diǎn)實(shí)行以自我為中心的、封閉的、一字排開的推銷方式，業(yè)務(wù)流程以業(yè)務(wù)處理為中心，網(wǎng)點(diǎn)人員忙于應(yīng)付大量的記賬和現(xiàn)金業(yè)務(wù)，沒(méi)有把主要精力放在識(shí)別客戶、挖掘客戶和優(yōu)化服務(wù)上來(lái)。三是欠缺人性化的高質(zhì)量服務(wù)。由于客戶的無(wú)限性與銀行資源有限性的矛盾，重視所有客戶的結(jié)果是對(duì)所有人都不重視，尤其是對(duì)高端客戶的不尊重；文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)只能停留在態(tài)度層面上，無(wú)法認(rèn)真研究客戶需求并針對(duì)性開展高品質(zhì)和深層次服務(wù)；另外，現(xiàn)有人員素質(zhì)普遍達(dá)不到客戶資產(chǎn)增值的需要，提供給客戶的服務(wù)仍只局限于一般的、較低水準(zhǔn)的服務(wù)，難以滿足客戶更高層次的服務(wù)需求。
　　
　　5.人力資源支持不足。零售業(yè)務(wù)范圍廣泛，其產(chǎn)品功能和現(xiàn)代技術(shù)緊密結(jié)合，科技含量越來(lái)越高，包括個(gè)人結(jié)算、理財(cái)、金融咨詢、投資服務(wù)等業(yè)務(wù)同時(shí)_了很強(qiáng)金融專業(yè)知識(shí)；零售業(yè)務(wù)營(yíng)銷戰(zhàn)略能否有效實(shí)施最終取決于營(yíng)銷人員的素質(zhì)。目前，零售業(yè)務(wù)隊(duì)伍的主體基本上還是原來(lái)從事傳統(tǒng)儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)的儲(chǔ)蓄人員，知識(shí)結(jié)構(gòu)單一、知識(shí)老化嚴(yán)重，缺乏辦理資產(chǎn)業(yè)務(wù)、會(huì)計(jì)業(yè)務(wù)、結(jié)算業(yè)務(wù)、理財(cái)業(yè)務(wù)等綜合業(yè)務(wù)操作技能。能夠適應(yīng)現(xiàn)代零售銀行業(yè)務(wù)發(fā)展的綜合性專業(yè)人才匾乏，對(duì)零售業(yè)務(wù)市場(chǎng)營(yíng)銷、業(yè)務(wù)組織、綜合理財(cái)、投資咨詢等都形成制約，必然會(huì)制約現(xiàn)代意義的零售業(yè)務(wù)的發(fā)展。
　�。ǘ┐龠M(jìn)零售業(yè)務(wù)發(fā)展的對(duì)策
　　
　　要真正促進(jìn)基層商業(yè)銀行零售業(yè)務(wù)發(fā)展，提高市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力，就必須從思想觀念、組織流程、產(chǎn)品服務(wù)、營(yíng)銷渠道、人員團(tuán)隊(duì)幾方面著手，形成系統(tǒng)化管理、專業(yè)化經(jīng)營(yíng)的體系。
　　1.強(qiáng)化戰(zhàn)略觀念，創(chuàng)造雙向價(jià)值
　　
　　“以市場(chǎng)為主導(dǎo)、以客戶為中心”是銀行經(jīng)營(yíng)管理工作的根本方向。只重視業(yè)務(wù)而忽視客戶和客戶價(jià)值，就會(huì)忽視產(chǎn)生業(yè)務(wù)的源泉，也會(huì)在業(yè)務(wù)創(chuàng)造的機(jī)制設(shè)計(jì)上產(chǎn)生缺陷，并最終不利于銀行的發(fā)展。
　　
　　一是要強(qiáng)化“客戶價(jià)值觀”。要關(guān)注客戶有價(jià)值的需求，尤其是能為銀行帶來(lái)高額利潤(rùn)的高端客戶的需求，以客戶的滿意度作為評(píng)價(jià)工作的標(biāo)尺，把客戶放在銀行組織體系和業(yè)務(wù)流程圖的上方，圍繞客戶的需求和利益調(diào)動(dòng)所有資源向客戶提供全方位、個(gè)性化的產(chǎn)品與服務(wù)。要通過(guò)給客戶提供良好的服務(wù)、給客戶良好的消費(fèi)體驗(yàn)來(lái)建立長(zhǎng)久良好的客戶關(guān)系，以此為銀行創(chuàng)造價(jià)值。要把“客戶價(jià)值觀”深深植入企業(yè)文化之中、植入戰(zhàn)略實(shí)施之中，使之成為產(chǎn)品創(chuàng)新、組織構(gòu)造、流程改造、機(jī)制創(chuàng)新等各方面經(jīng)營(yíng)改良的理念基礎(chǔ)。
　　
　　二是要在強(qiáng)化客戶服務(wù)觀念的基礎(chǔ)上建立零售業(yè)務(wù)拓展戰(zhàn)略。要在對(duì)自身資源優(yōu)勢(shì)和市場(chǎng)客戶需求進(jìn)行全面分析后，形成明確的市場(chǎng)定位、系統(tǒng)的戰(zhàn)略管理觀念和分層實(shí)施策略；要識(shí)別并區(qū)分客戶價(jià)值，在此基礎(chǔ)上實(shí)施客戶分層和差異化服務(wù)策略。要通過(guò)明確的客戶觀念和明晰的市場(chǎng)定位，從根本上把握零售業(yè)務(wù)的整體拓展。
　　
　　以“客戶價(jià)值”為維度，實(shí)施個(gè)人目 ……（未完，全文共11789字，當(dāng)前僅顯示2804字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《銀行零售業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型的對(duì)策》）