關(guān)注績(jī)效考核中對(duì)員工的人性關(guān)懷

目錄/提綱：……
一、考核過(guò)程中員工心理抵觸的表現(xiàn)形式
（一）、換位思考、及時(shí)溝通消除和轉(zhuǎn)化員工負(fù)面情緒
（二）重視關(guān)鍵職能崗位的情緒關(guān)懷管理
（三）、設(shè)立員工晴緒“晴雨表”，實(shí)現(xiàn)管理互動(dòng)化
（四）、搭建可執(zhí)行的培訓(xùn)管理流程，提升員工綜合素養(yǎng)
（五）、營(yíng)造良好的工作氛圍，增強(qiáng)愉悅體驗(yàn)的機(jī)會(huì)
（六）、建立員工幫助計(jì)劃（eap）
……

　　為了建立一個(gè)健康、有序的競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制，提高工作效率，我們電力企業(yè)幾年前就實(shí)行了經(jīng)濟(jì)責(zé)任制考核，2007年開(kāi)始設(shè)立績(jī)效考核系統(tǒng)，加強(qiáng)對(duì)員工工作績(jī)效的鑒定、衡量與激勵(lì)�？茖W(xué)的考核管理不僅可以提高企業(yè)的整體績(jī)效和管理水平，并有利于員工發(fā)現(xiàn)工作中存在的問(wèn)題，通過(guò)改善得以成長(zhǎng)。然而，我們?cè)谕菩胸?zé)任制考核的過(guò)程中，發(fā)現(xiàn)員工對(duì)此舉措并不十分領(lǐng)情，在心理上存在頗多問(wèn)題，致使考核機(jī)制的實(shí)施效果不佳，有時(shí)甚至導(dǎo)致企業(yè)凝聚力和向心力的下降。
　　一、考核過(guò)程中員工心理抵觸的表現(xiàn)形式
　　員工由于害怕績(jī)效考核的推行會(huì)對(duì)其熟悉的工作環(huán)境帶來(lái)變化或者會(huì)引起自身利益的損失，在心理上對(duì)其產(chǎn)生抗拒而采取不合作甚至敵視的態(tài)度和行為。具體來(lái)說(shuō)，員工心理問(wèn)題的具體表現(xiàn)有如下形式：
　　1.在績(jī)效考核推行過(guò)程中，員工不愿積極配合
　　由于缺乏對(duì)于績(jī)效考核的統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，許多人認(rèn)為績(jī)效考核目的是考核人、監(jiān)督人、控制人忽視了激勵(lì)人、發(fā)展人的根本目的，這些的不完全的認(rèn)識(shí)讓員工感到無(wú)安全感、無(wú)成就感、受制于人，從而使企業(yè)的向心力不夠。通常被考核者是最容易感到焦慮的_，因此，員工對(duì)績(jī)效考核首先采取自我保護(hù)的態(tài)度，以至自評(píng)分普遍接近滿(mǎn)
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隨和”地進(jìn)行打分，要么互相攻擊。他們不愿意提出有利于彼此相互提高的建議，有時(shí)甚至?xí)霈F(xiàn)團(tuán)隊(duì)關(guān)系惡化的結(jié)果。
　　4. 績(jī)效評(píng)價(jià)的結(jié)果遭受質(zhì)疑，員工不愿接受低績(jī)效的現(xiàn)實(shí)
　　在績(jī)效考核結(jié)果反饋過(guò)程中，考核工作人員發(fā)現(xiàn)，許多部門(mén)職工在面對(duì)糟糕的考核結(jié)果時(shí)，很少會(huì)從自身找原因進(jìn)行反省，而是自覺(jué)不自覺(jué)地尋找各種理由進(jìn)行推諉辯解，試圖將其低劣的績(jī)效歸因于客觀因素。這種常見(jiàn)的反應(yīng)正是符合心理學(xué)原理，與學(xué)生對(duì)考試的反應(yīng)一樣，教授認(rèn)為自己準(zhǔn)備的測(cè)試很公平，而學(xué)生則不能認(rèn)同。被評(píng)價(jià)的員工同樣不贊同考核小組所做出的評(píng)價(jià)。很多情況下，員工只接受積極的建議和結(jié)果。
　　這些因素產(chǎn)生的原因主要是目前企業(yè)績(jī)效管理中還存在著諸多問(wèn)題，員工對(duì)績(jī)效考核缺乏統(tǒng)一正確的認(rèn)識(shí)，在考核執(zhí)行過(guò)程中存在著這樣或那樣的抵觸情緒。
　　時(shí)下，全球性的競(jìng)爭(zhēng)將更加激烈，而企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)歸根到底是人才的競(jìng)爭(zhēng)。人是企業(yè)中最重要的資源，情緒是人的活動(dòng)的動(dòng)力源泉。憂(yōu)愁、悲傷、憤怒、緊張、焦慮、痛苦、恐懼、憎恨是員工在日常工作中最常見(jiàn)的消極心理體驗(yàn)，都可能會(huì)引起員工產(chǎn)生工作倦怠、工作積極性降低、工作效率下降等不良后果。壓力造成的不良的情緒，都可能導(dǎo)致員工工作倦怠，使企業(yè)缺勤率、離職率、事故率上升；良好的情緒氛圍，可以促使員工精神愉悅，互相激勵(lì)，使企業(yè)低耗高效。情緒資本是員工高績(jī)效和個(gè)人成功的必要保證。情緒雖多變、游移、不穩(wěn)定，卻時(shí)時(shí)影響著人的理智和行為。某種意義上，情緒有時(shí)比適應(yīng)性或才能更重要，是人生成功的決定性因素。哈佛大學(xué)一項(xiàng)研究顯示，成功、成就、升遷等原因的85%是因?yàn)槲覀冋_的情緒，而僅有15%是由于我們的專(zhuān)門(mén)技術(shù)。只有讓員工具備積極的動(dòng)力情緒，他們才會(huì)有愉快工作、樂(lè)于奉獻(xiàn)的精神，從而愿意并且能夠?yàn)槠髽I(yè)的發(fā)展不斷貢獻(xiàn)才智、創(chuàng)造價(jià)值，同時(shí)在這個(gè)平臺(tái)上自我成長(zhǎng)。
　　因此除了進(jìn)一步加強(qiáng)和完善績(jī)效考核系統(tǒng)，更應(yīng)在績(jī)效考核中加強(qiáng)人性化管理，關(guān)注員工的心緒變化，加強(qiáng)溝通，及時(shí)給予調(diào)節(jié)舒緩，是確�？�(jī)效考核有效推行的關(guān)鍵所在之一。
　�。ㄒ唬�、換位思考、及時(shí)溝通消除和轉(zhuǎn)化員工負(fù)面情緒。人們經(jīng)常要受到負(fù)面情緒的影響，因此，轉(zhuǎn)化員工負(fù)面情緒就顯得很有必要。管理者在這一點(diǎn)上首先要做的是全面了解和確認(rèn)員工負(fù)面情緒產(chǎn)生的根源，如員工關(guān)系是否和諧、工作設(shè)計(jì)是否合理、利益分配是否公平等。只有找到其背后真正的原因，才能對(duì)癥下藥。企業(yè)要善于化解負(fù)面情緒，使之變成一種可控的、能夠使企業(yè)穩(wěn)定發(fā)展的積極因素，從而提高組織和工作效率。在績(jī)效考核過(guò)程中遇到員工抵觸，可以先試試站在對(duì)方角度想想，事情是怎樣理解的，怎樣才能做到讓他們心平氣和。溝通的及時(shí)有效才能讓員工在心悅誠(chéng)服中明確自己職責(zé)。
　　（二）重視關(guān)鍵職能崗位的情緒關(guān)懷管理
　　可以上海移動(dòng)客戶(hù)服務(wù)中心為例，它是一個(gè)擁有800個(gè)座席1500人的大型呼叫中心，客服代表不僅要面對(duì)每月高達(dá)幾百萬(wàn)的人工呼入服務(wù)需求量，還要適應(yīng)50多種不同的班務(wù)變化、數(shù)十項(xiàng)kpi考核指標(biāo)，其壓力可想而知，因此在呼叫中心的人員管理中，對(duì)員工的“情感投資”和個(gè)性化關(guān)懷十分重要，這必須依賴(lài)于各關(guān)鍵職能崗位的共同努力，樹(shù)立全方位情緒關(guān)懷管理文化的理念。上海移動(dòng)公司正是這樣做的，他們有效發(fā)揮了業(yè)務(wù)監(jiān)控的功效，關(guān)注個(gè)體層面的激勵(lì)反饋。業(yè)務(wù)監(jiān)控是呼叫中心的關(guān)鍵崗位，其傳統(tǒng)的工作模式，往往定位在找差錯(cuò)、查問(wèn)題，強(qiáng)調(diào)的是對(duì)員工個(gè)體層面的幫教。而上海移動(dòng)公司卻著重加強(qiáng)了其監(jiān)控客戶(hù)滿(mǎn)意度、改進(jìn)服務(wù)流程的真正功效，重視對(duì)業(yè)務(wù)流程的改善和方案層面的改進(jìn)工作，對(duì)員工個(gè)體層面，更多是以激勵(lì)反饋和輔導(dǎo)為主，強(qiáng)化員工的正面情緒，例如：定期評(píng)選“語(yǔ)言?xún)?yōu)美明星”、“最佳技能明星”、“高效優(yōu)質(zhì)明星”、“交叉營(yíng)銷(xiāo)明星”、“產(chǎn)量明星”等；在現(xiàn)場(chǎng)座席上懸掛標(biāo)志物品、制作獎(jiǎng)勵(lì)牌、對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的員工進(jìn)行激勵(lì)，讓現(xiàn)場(chǎng)每一個(gè)員工感染業(yè)務(wù)監(jiān)控的激勵(lì)；在墻報(bào)上張貼員工受表?yè)P(yáng)的案例，而不是差錯(cuò)反饋；每周進(jìn)行優(yōu)秀服務(wù)案例錄音分享等。在整個(gè)客戶(hù)服務(wù)中心營(yíng)造了一個(gè)積極向上的工作氛圍。
　　（三）、設(shè)立員工晴緒“晴雨表”，實(shí)現(xiàn)管理互動(dòng)化
　　在各個(gè)班組墻上設(shè)立了專(zhuān)門(mén)的“晴雨表”專(zhuān)欄，制作了“開(kāi)心”、“平靜”、“生 ……（未完，全文共4420字，當(dāng)前僅顯示2232字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《關(guān)注績(jī)效考核中對(duì)員工的人性關(guān)懷》）