酒店處理顧客投訴的應(yīng)急措施

目錄/提綱：……
一、目的：為了更好地滿足顧客需求，做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使每一位客人成為回頭客
二、內(nèi)容：根據(jù)房務(wù)部從各方面容易出現(xiàn)的客人投訴，特列出以下應(yīng)急措施：
一、正確認(rèn)識賓客投訴行為
三、投訴處理的原則與程序
第五、著手調(diào)查
第六、把調(diào)查情況與客人進(jìn)行溝通，向客人作必要解釋
第七、向有關(guān)部門落實(shí)處理意見，監(jiān)督、檢查有關(guān)工作的完成情況
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　　酒店處理顧客投訴的應(yīng)急措施
　　一、目的：為了更好地滿足顧客需求，做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)，使每一位客人成為回頭客。
　　二、內(nèi)容：根據(jù)房務(wù)部從各方面容易出現(xiàn)的客人投訴，特列出以下應(yīng)急措施：
　　1、因房間設(shè)施設(shè)備出現(xiàn)的客人投訴：服務(wù)員在接到客人投訴第一時(shí)間內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，處理不了的由主管處理，主管五分鐘內(nèi)趕到現(xiàn)場，并首先為客人道歉，然后通知前臺為客人調(diào)房，最后在自己的職權(quán)范圍內(nèi)為客人提供升值服務(wù)；如客人還是不滿意，部門經(jīng)理必須在10分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場，為客人提供升值服務(wù)，直到客人滿意為止。
　　2、因房間衛(wèi)生情況出現(xiàn)的客人投訴：服務(wù)員在接到客人投訴第一時(shí)間內(nèi)告知主管，并在第一時(shí)間內(nèi)趕到現(xiàn)場，(1)如是因?yàn)榉块g的衛(wèi)生未清理，首先為客人道歉，然后以最快的速度為客人清理好房間，并請示上級為客人提供升值服務(wù)；(2)如是房間出現(xiàn)蚊蟲，主管五分鐘內(nèi)必須到達(dá)現(xiàn)場，首先由主管為客人道歉，然后通知前臺為客人調(diào)房，最后在自己的職權(quán)范圍內(nèi)為客人提供升值服務(wù)。
　　3、因房間折扣而出現(xiàn)的客人投訴：(1)客人在二次入住時(shí)的房價(jià)與上一次的不一樣，比如房
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服務(wù)的關(guān)系。到店賓客以雙方商定的價(jià)格來購買特定的服務(wù)產(chǎn)品，從而滿足自身在物質(zhì)上和精神上的需要。當(dāng)賓客認(rèn)為所付出的費(fèi)用與得到的服務(wù)產(chǎn)品質(zhì)量不成正比，即認(rèn)為所購買的酒店產(chǎn)品非所值時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生投訴。
　　一、正確認(rèn)識賓客投訴行為
　　客人投訴不僅僅意味著客人的某些需要未能得到滿足，實(shí)際上，投訴也正是客人對酒店、對酒店員工服務(wù)工作質(zhì)量和管理工作質(zhì)量的一種劣等評價(jià)。任何酒店任何員工都不希望有賓客投訴自己的工作，這是人之常情。然而，即使是世界上最負(fù)盛名的酒店也會(huì)遇到客人投訴。成功的酒店善于把投訴的消極面轉(zhuǎn)化成積極面，通過處理投訴來促動(dòng)自己不斷工作,防止投訴的再次發(fā)生。正確認(rèn)識賓客的投訴行為，就是不僅要看到投訴對酒店的消極影響，更重要的是把握投訴所隱含的對酒店的有利因素，變被動(dòng)為主動(dòng)，化消極為積極。
　　1、投訴是基層管理工作質(zhì)量和效果的晴雨表，是提高基層管理質(zhì)量的推動(dòng)力。
　　對第一線服務(wù)而言，基層管理的主要對象是服務(wù)員在服務(wù)現(xiàn)場的工作質(zhì)量；對后勤；部門而言，基層管理的主要對象為協(xié)同前線部門，確保酒店產(chǎn)品的整體質(zhì)量符合要求，無論前線或后勤部門，都通過自己的工作與賓客產(chǎn)生直接或間接的溝通，是客人心目中的“酒店代表”。從前臺部的行李員、接待員、總機(jī)接線生，到客房部的服務(wù)員、工程部維修人員、保安部保安員；從餐廳領(lǐng)班、服務(wù)員到廚房各工序員工，到管事部、洗滌部各崗位人員，他們的工作態(tài)度、工作效率、服務(wù)質(zhì)量和效果直接影響到客人投訴行為的產(chǎn)生。
　　賓客投訴行為實(shí)際上是酒店基層管理質(zhì)量的晴雨表，通過投訴，酒店可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)自己發(fā)現(xiàn)不了的工作漏洞；通過投訴，可以鞭策酒店及時(shí)堵塞漏洞、對癥下藥，解決可能是長期以來一直存在著的嚴(yán)重影響酒店聲譽(yù)的工作質(zhì)量問題。即使是客人的有意挑剔、無理取鬧，酒店也可以從中吸取教訓(xùn)，為提高經(jīng)營管理質(zhì)量積累經(jīng)驗(yàn)，使制度不斷完善，服務(wù)接待工作日臻完美。
　�。病①e客直接向酒店投訴，給酒店提供了挽回自身聲譽(yù)機(jī)會(huì)。
　　賓客在酒店消費(fèi)過程中不滿、抱怨、遺憾、生氣動(dòng)怒時(shí)，可能投訴，也可能不愿去投訴。不愿投訴的客人可能是不習(xí)慣以投訴方式表達(dá)自己的意見，他們寧愿忍受當(dāng)前的境況；另一種可能是認(rèn)為投訴方式并不能幫助他們解除、擺脫當(dāng)前不滿狀況，得到自己應(yīng)該得到的，一句話，投訴沒有用。還有一種可能是怕麻煩，認(rèn)為投訴將浪費(fèi)自己時(shí)間，使自己損失更大。這些客人盡管沒有去投訴，但他們會(huì)在酒店通過其他途徑來進(jìn)行宣泄：或自我告誡，以后不再到該酒店消費(fèi)；或向新朋好友訴說令人不快的消費(fèi)經(jīng)歷。而這一切，意味著酒店將永遠(yuǎn)失去這位客人，酒店就連向客人道歉的機(jī)會(huì)也沒有了。
　　在以投訴方式表達(dá)自己意見的客人中，也存在著幾種不同的具體方式：
　　①直接向酒店投訴
　　這類客人認(rèn)為，是酒店令自己不滿，是酒店未能滿足自己的要求和愿望，因此，直接向酒店投訴能盡量爭取挽回自身的損失。
　�、诓幌蚓频甓蚵眯写砩�、介紹商投訴
　　選擇這種投訴渠道的往往是那些些由旅行代理商等介紹而來的客人，投訴內(nèi)容往往與酒店服務(wù)態(tài)度、服務(wù)設(shè)施的齊全、配套情況及消費(fèi)環(huán)境有關(guān)。在這些客人看來，與其向酒店投訴，不如向旅行代理商投訴對自己有利，前者既費(fèi)力而往往徒勞。
　�、巯蛳M(fèi)者委員會(huì)一類的社會(huì)團(tuán)體投訴
　　這類客人希望利用社會(huì)輿論向酒店施加壓力，從而使酒店以積極的態(tài)度去解決當(dāng)前的問題。
　�、芟蚬ど叹�、旅游局等有關(guān)政府部門投訴。
　�、葸\(yùn)用法律訴訟方式起訴酒店
　　站在維護(hù)酒店聲譽(yù)的角度去看待客人投訴方式，不難發(fā)現(xiàn)，客人直接向酒店投訴是對酒店聲譽(yù)影響最小的一種方式。酒店接受客人投訴能控制有損酒店聲譽(yù)的信息在社會(huì)上傳播，防止政府主管部門和公眾對酒店產(chǎn)生不良印象。從保證酒店長遠(yuǎn)的角度出發(fā)，酒店接受客人投訴能防止因個(gè)別客人投訴而影響到酒店與重要客戶的業(yè)務(wù)關(guān)系，防止因不良信息傳播而造成的對酒店潛在客戶、客人的誤導(dǎo)。直 ……（未完，全文共5922字，當(dāng)前僅顯示2080字，請閱讀下面提示信息。收藏《酒店處理顧客投訴的應(yīng)急措施》）