論物業(yè)管理中的有形管理與無形服務

　　論物業(yè)管理中的有形管理與無形服務
　　
　　摘要：物業(yè)管理把管理與服務結合得非常緊密，二者合二為一。物業(yè)管理公司有受委托管理的權利，卻很難提供個性化的服務。物業(yè)管理的表面意義是管理，實際意義是服務。物業(yè)管理公司把服務作為管理的重要內(nèi)容，同時也要把管理作為服務的有效手段。物業(yè)管理是有形管理和無形服務的統(tǒng)一。
　　物業(yè)管理是隨著市場經(jīng)濟發(fā)展而興起的新興行業(yè)，以市場化、企業(yè)化、專業(yè)化、社會化方式來提供房地產(chǎn)后續(xù)管理服務，越來越凸現(xiàn)其行業(yè)重要性�？梢哉f，物業(yè)管理已經(jīng)成為人們在買房置業(yè)過程中最關心的因素之一。
　　物業(yè)管理不同于傳統(tǒng)的房屋管理，誕生于十七世紀的物業(yè)管理，最初的目的是解決房屋維修的費用問題，它特有的集約化的專業(yè)管理模式，不斷改變著人們對物業(yè)管理的熟悉。今天，我們來談物業(yè)管理，關注的是物業(yè)管理的服務問題�？梢哉f，物業(yè)管理就是服務，是一種不同于其他任何一種服務類型的服務。其不同歸結于三點：其一是服務和管理合二為一；其二
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體業(yè)主的利益。由此可見，在現(xiàn)階段，要想減少物業(yè)糾紛，物業(yè)管理公司就必須把服務作為管理的重要內(nèi)容，同時把管理作為服務的有效手段。從根本上來說，就是因為物業(yè)的業(yè)主是_的個體，物業(yè)管理對于物業(yè)的管理只是手段，最終業(yè)主要得到的仍然是多方面的服務，是對于自己生活更美好的期望。
　　二、服務對象廣泛，服務內(nèi)容在不斷豐富
　　物業(yè)管理是有形管理，無形服務。有形管理可以定價，比如說對大中型項目，只要做好招投標工作，雙方不會發(fā)生太大爭議。無形服務不能定價，比如說電梯司機熱情服務和冷面對人的差別。業(yè)主所要得到的只是有人來看電梯，為了電梯的運行付出費用，但是對于不同的服務，業(yè)主并沒有意識到服務價格區(qū)分問題。在美國，服務是單收費，就是常說的小費。而對于物業(yè)管理來說，根據(jù)物業(yè)收費情況，很難對服務水平給出合理的定位。
　　除此之外，單就服務對象而言，物業(yè)管理的對象不僅是客觀存在的房產(chǎn)，還有主體存在的業(yè)主。業(yè)主是活生生的個體，也就具有差別性，張三喜歡你天天早上打掃衛(wèi)生，李四則可能喜歡你夜里打掃。舉個實例，比如電梯里不讓運自行車的問題，但是現(xiàn)在騎自行車的人不少，你總不能讓人家爬上去吧？可是你要運了自行車，就會占用轎廂的空間，其他的乘客會不滿，尤其趕上高峰期。這時候，物業(yè)管理公司就會左右為難，假如滿足這一方，那一方就會有意見。管也不是，不管也不是。而業(yè)主委員會也很難整合個體業(yè)主的意見，這樣類似的問題就成為老大難。
　　而且，因為我們的房地產(chǎn)開發(fā)的現(xiàn)狀，部分商品房和拆遷安置房混在一起，這樣對于小區(qū)的整體需求就無法衡量。物業(yè)管理公司總是為了遷就一部分住戶的需求而造成對另一部分住戶需求的冷落，從而讓住戶對物業(yè)管理公司的管理能力產(chǎn)生懷疑。與此同時，普遍形成的收費難現(xiàn)象，也會進一步加劇物業(yè)公司收支平衡的難度。個性化服務需求愈來愈強烈，為了滿足這些要求，物業(yè)管理公司必須對部分服務項目加大投入從而提高服務水平，但是公共的投入有時卻會鼓勵一部分不履行交費義務的人搭便車。
　　服務對象的廣泛性在造成困難的同時也帶來機遇，失之以桃，報之以李。換言之，正因為服務對象的廣泛性，使得物業(yè)管理公司可以針對不同的個性需求進行個性服務。針對高收入階層的家政服務，針對低收入階層的中介服務等，只要能夠摸透住戶的真正需求，就可以對癥下藥。
　　三、服務標準千差萬別[fs:page]，具有自生性
　　在物業(yè)管理實踐中，每個小區(qū)的物業(yè)服務標準都不同。但是政府卻要規(guī)定一個統(tǒng)一的服務標準，比如說現(xiàn)在的國優(yōu)小區(qū)、市優(yōu)小區(qū)的標準，對于一些新小區(qū)可能好落實，對于一些老小區(qū)就力不從心。加上一些開發(fā)商售房時的過多承諾，導致業(yè)主入住后與物業(yè)管理企業(yè)的矛盾重重。
　　2001 年 12 月，鵬潤家園事件就是一個典型的例子。因地下車庫費用與 《 北參考文獻： ① 張東寧， 《 物業(yè)管理完全手冊 》 ，安徽人民出版社， 2004.12 ② 周宏泉， 《 物業(yè)管理新思維 》 ，海天出版社， 2004.11 ③ 肖建章， 《 物業(yè)管理服務案例與招投標實務 》 ，海天出版社， 2003.11 京市普通居住小區(qū)物業(yè)管理服務收費暫行辦法 》 不一致，導致了流血事件，這與政府相關文件對地下停車場收費標準的不明確有直接關系。但從另外一個方面來說，政府沒必要也不可能對所有的物業(yè)收費項目進行規(guī)定，物業(yè)管理只有充分市場化，才能適應千差萬別的住戶需求。實際上，在很多小區(qū)，服務標準和收費標準一樣，具有自生性，是由住戶產(chǎn)生了需求，然后經(jīng)過交涉，才完成一些項目的立項。 ……（未完，全文共2999字，當前僅顯示1906字，請閱讀下面提示信息。收藏《論物業(yè)管理中的有形管理與無形服務》）