投訴管理與處置技巧培訓(xùn)心得體會---客服中心

　　
　　投訴管理與處置技巧培訓(xùn)心得體會
　　客服中心在集團(tuán)、站務(wù)總公司及中心站各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷下組織參加了一次關(guān)于投訴管理與處置技巧培訓(xùn)的研討會。學(xué)習(xí)的主題是投訴管理及處理技巧，學(xué)習(xí)的目標(biāo)是如何提高服務(wù)
　　意識，提升服務(wù)的有效性。
　　通過這次學(xué)習(xí)，我學(xué)到了不少知識，以前一直是在慢慢的摸索，積累經(jīng)驗，而這次學(xué)習(xí)，
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司的損失最小。
　　經(jīng)過這次培訓(xùn)，我們進(jìn)一步提高了投訴處理技巧，比如在處理投訴中會有一些忌諱的服務(wù)用語，如：不要一味重復(fù)旅客投訴的內(nèi)容，不要在未了解清楚事件內(nèi)容時給旅客道歉，不
　　要推卸責(zé)任、不能輕易使用“賠償”二字。首先是要認(rèn)真傾聽。要時刻注意旅客的語氣，這有助于了解客戶語言背后的內(nèi)在情緒，揣摩旅客的心理。其次是要認(rèn)同旅客的感受。每
　　位旅客打來電話投訴，絕大部分的旅客情緒都是十分不穩(wěn)定的，大多數(shù)在敘述事情的過程中，會對坐席發(fā)泄，甚至謾罵與抱怨，但不要把旅客當(dāng)做對某個人的不滿，要設(shè)身處地的
　　為旅客著想，使旅客明白坐席代表正在用心為他們服務(wù)。理解他的心情，關(guān)心他的問題。再次就是要立即響應(yīng)，如果投訴受理下來，就要盡快去落實處理，即便該問題比較復(fù)雜，
　　也要每天給予旅客回復(fù)，使旅客了解事件處理的進(jìn)展情況。這樣做也可以使旅客放心。最后就是超越期望，彌補(bǔ)完過失之后，不要草草收場，應(yīng)該好好利用這次投訴將投訴客戶變
　　為忠誠客戶，以超出旅客的期望值再給與旅客真誠的道歉回復(fù)，有時候，善終比善始更重要。
　　通過這次學(xué)習(xí)，使我深切感受到聶總曾說過的一句話：客服工作就像是“120”， 在處理投訴時要快速、準(zhǔn)確、及時；也像是“119”，當(dāng)客戶情緒十分激動時，我們也要學(xué)會怎么
　　來“滅火”�！澳愀淖儾涣丝蛻�， ……（未完，全文共1152字，當(dāng)前僅顯示732字，請閱讀下面提示信息。收藏《投訴管理與處置技巧培訓(xùn)心得體會---客服中心》）