關(guān)于民事糾紛調(diào)解的一些體會

目錄/提綱：……
一、看
二、聽
三、思
四、說
五、斷
六、書面調(diào)解的主要程序
（二）辯論：讓雙方當事人在民警的主持下，說出各自的理由
（四）說理：說理時，一定要使對方開始說“是”，杜絕對方說“不”
（五）交換意見：當事人雙方分別交談后，根據(jù)對方各自提出的要求和建議，找出差距
（六）綜合做出處理：
一、贊賞法
二、關(guān)愛法
三、暗示法
四、變換主角法
五、借鑒法
六、冷放法
……

　　關(guān)于民事糾紛調(diào)解的一些體會
　　
　　糾紛調(diào)解在公安日常工作中占如何比例、如何重要、如何纏手、如何影響人民群眾對我們公安機關(guān)的看法，一線的民警都很清楚，并深有體會。要掌握糾紛調(diào)解的方法策略，個人認為，要抓住看、聽、說、思、斷五個要素。
　　一、看
　　假設(shè)你是個推銷員，你要想推銷出你的產(chǎn)品，在質(zhì)量同等的情況下，顧客只要能接受你這個人，就會優(yōu)先地接受你的產(chǎn)品。如果把民警調(diào)解糾紛比喻為向群眾提供服務(wù)產(chǎn)品的話，要想讓群眾接受，首先就要給群眾一種親近感和信任感，最好帶一點親和力。要取得這種親近感和信任感，民警要因地制宜、因人而異，采取相對應(yīng)的辦法，這就需要我們?nèi)タ�，去觀察。一般說來，和雙方當事人說話了解情況時，當事人不同的表現(xiàn)反映出不同的心理狀態(tài)。1、頭部側(cè)向一旁，說明他對你說話有興趣，也就是說你講的話他能接受；2、頭部挺得筆直，兩眼緊盯著你看，說明和你保持中立態(tài)度；3、低頭并且眼球游離，說明對你談話不感興趣或有理虧的表現(xiàn)；4、坐著翹二郎腿呈角度，說明他很執(zhí)拗，性格剛強好斗；5、雙手抱膝，說明談話結(jié)果很難以預料，因為這個人不會讓步，且口齒伶俐、反應(yīng)快，很難說服他；6、叉腿站著，說明他不自信、緊張；7、用手輕輕摸下巴說明在考慮做決定，手指緊握拳頭說明謹慎，情緒有些不佳；8、仔細清除衣服上看不見的塵土，說明不同意你的說法，因某種原因不便說出來。
　　煙民
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更加滿意，更能鍛煉我們的修養(yǎng)和氣度。
　　三、思
　　思就是我們在說話前要想好了，話要怎么說，說哪些話，在說話之前舌頭最好放在嘴里頭轉(zhuǎn)個圈，因為一句不慎的話說出后，用十句恭敬的話也難以彌補。我們要思考駕馭談話對手的方法，當兩個人在交談時，要注意判斷誰在主導著局面。從通常意義上講，那個怒形于色、暴跳如雷、說話聲高的人往往是被說話聲低的對方控制著的，因為后者懂得怎樣駕馭談話對手的策略。當一個人要發(fā)泄他的的憤怒和不滿的時候，你千萬不要中間插嘴，這樣會把事情弄的更糟，最好辦法，是讓他發(fā)泄好了，發(fā)泄完了，他情緒就會變的平穩(wěn)。在這個過程中，我們要積極地思考。
　　1、要思考他說錯的地方。要知道凡是憤怒的人，說話十有八九有夸大的成分。人在氣憤的時候說的話，做的事當靜下心來想想時會有不少都是錯誤的。我們在傾聽對方陳述、表示自己完全理解及尊重他意見的基礎(chǔ)上，也要抓住其講話中不合常理，特別是自相矛盾的地方，思考如何去利用。
　　2、通過對一個人的看、聽后，下一步就要對這個人的性格、修養(yǎng)、水平、素質(zhì)進行研究分析。對知書達理的人，要曉之以理、動之以情，要當事人和當事人換位，再叫當事人和我們換位，我們再和當事人換位，將糾紛讓他們自己處理，這樣更便于問題的解決。對蠻不講理的人，不能縱容。因為這樣的人，在社會上都是些不受歡迎的人，能將這樣的人處理好，將會提高民警在群眾中的的威信，所以一定要依法處理，不能怕被投訴而向他妥協(xié)。另外還有一些特殊情況，如身體有殘疾的當事人，要適當照顧、特殊對待。我經(jīng)常會用這樣的一句話來處理正常人和殘疾人的糾紛，“在大海中航行，有這樣一條規(guī)則，操縱靈敏的船要讓操縱不靈敏的船。”
　　3、思考如何保全對方的面子。人都是要面子的，雖然知道自己觀點錯了，礙于面子，也不會承認。我們就要思考，在保全對方面子的基礎(chǔ)上，再指出他的錯誤，這樣對方也更容易接受。我們可以說“這也難怪，因為你不明了那件事，當然會如此想了”、“只要不明白原委，大家都會這么想的”、“這不算什么，我以前也犯過這樣的錯”、“在這條件下誰都會弄錯的”等等。
　　四、說
　　民警接到報警到了現(xiàn)場，到最終糾紛調(diào)解結(jié)束，關(guān)鍵就要靠說。既然要說，就要對說的話負責�！癬是金”這句話也許在相對的情況下是對的，過于_了，可能就是無能的表示。既然要說話，說什么樣的話才好呢？在人多的場合要說原則話，要說一些雙方都能接受的話，要說有把握的話，要說能啟迪人的話，要說能警誡人教育人的話，要說能替人排憂解難和溫暖的話。自己無把握的話不要說，言不由衷、傷害人的話不要說，無中生有、惡言惡語的話更不要說。若是到了非說不可時，那么你所說的內(nèi)容、意義、措詞、_、姿勢，都不可不加以注意。什么場合怎么說，說什么，都要加以思考研究，力爭做到“不鳴則已、一鳴驚人”。我們都要向這個目標努力，這樣才有發(fā)展和收獲。
　　1、要說出處理糾紛的指導思想。我們可以對當事人說：“你的事對我們來說一年能處理好多起，對你們來說這件事就是大事，你們一輩子可能就這一件事需要我們公安機關(guān)處理，所以，我們一定會慎重，一定會處理好�！�、“我們處理你們這樣的事是有較嚴格的規(guī)定的，要經(jīng)得起上級檢查，經(jīng)得起群眾評議，經(jīng)得起法律監(jiān)督�！闭f話時要誠懇，要叫人信任、認同，這樣才能讓人消除戒備心理和抵觸情緒，便于糾紛處理。
　　2、公共場合最好少說，尤其是在出警到現(xiàn)場時，通過觀察、傾聽、思考后，要講原則話，不能講錯話、偏見的話，不能在講話中授人以柄。一般打架斗毆的現(xiàn)場，可以胸有成竹的說：“不管誰有理誰無理打仗是不對的，沒有說不清楚的話，沒有解決不了的問題，也沒有過不去的坎，一切都會過去的，以武力是永遠也解決不了問題的……”。如果當事人雙方有傷，可讓他們自己到正規(guī)的醫(yī)院治療，費用先自付，并將藥費憑據(jù)和病歷保存好；如果一方有傷，另一方?jīng)]有傷，受傷者不愿意自己拿錢治療，硬要對方拿錢治療。在現(xiàn)場情況下，不能贊同，應(yīng)當讓受害者自己先支付藥費。離開現(xiàn)場后，可以盡可能地做有過錯方的工作，讓其支付藥費。如果有一方或雙方都不同意你的意見，你可以大膽的說：“我說的話，我負責，我做錯了，你們可以投訴我。”這樣當事人就知道你是秉公執(zhí)法，沒有偏見。民警越是吞吞吐吐拿不定主意，當事人就越會向你挑戰(zhàn)。
　　3、說話是一門藝術(shù)，能把話說好了，使人信服也是一種智慧。話要是能說到恰到好處，有時候一句話就能把糾紛解決掉。有一次，我們接到一個警，內(nèi)容很簡單，一戶人家兒子娶媳婦，因上人情賬排序而發(fā)生糾紛，寫賬先生將母方親戚寫在首位，父方親戚不讓，講主家不懂道理，一氣之下，將人情賬本撕碎，就這樣雙方吵起來而報警。我們了解情況后，當人都不吵了，等我們處理時，只說了一句話，參加喜慶的親屬佩服不已，是一句什么話這樣重要呢？我們是這樣說的：“真正重要的人都是不在乎別人怎么看待自已，而在乎的人都是不重要的人�！本瓦@樣一句話，問題解決了，也不吵了。 ……（未完，全文共9702字，當前僅顯示2649字，請閱讀下面提示信息。收藏《關(guān)于民事糾紛調(diào)解的一些體會》）