做好消費_調解工作的幾點思考

目錄/提綱：……
一、從法定的職能確立調解工作必須遵守的法理原則
二、掌控調解技能，科學開展消費_調解工作
（一）聯(lián)系調解，力避早市
（二）現(xiàn)場勘查，仔細取證
（三）抓切入點、迎刃而解
（四）熱情接待，掌握火候
（五）把準角色，耐心聆聽，處事公正
（六）分別調解、換位思考
（七）難得糊涂，以和為貴，學會“模糊”調解
三、科學規(guī)范調解，保障_服務的公信力和權威性
（一）堅持消費者利益無小事的原則
（四）堅持文明、禮貌、尊重和聆聽
……

　　消費_工作是一項與國計民生息息相關的社會工程，是“以人為本”科學理念的直接體現(xiàn)，對維護_與和諧有著深遠的影響。消費_的調解必須堅持“以人為本”理念，立足于“科學發(fā)展”的前提下，全面認識、有效地開展消費_工作。如何落實消費_調解工作，筆者認為首先要從消費者保護協(xié)會的法定職能進行探討。
　　一、從法定的職能確立調解工作必須遵守的法理原則
　　消費者協(xié)會的職能在《中華人民共和國消費者權益保護法》中有具體的規(guī)定：“消費者協(xié)會和其他消費者組織是依法成立的對商品和服務進行社會監(jiān)督的保護消費者合法權益的社會團體”。這一法律規(guī)定，意味著消費者協(xié)會的職能開展，必須置于國家法律的現(xiàn)有框架之下，這是消費_工作者必須要有的第一點清晰認識。可以說，依法_是一個“顛撲不破”的
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小雙方當事人的意見分歧，促成一致調解。在調解糾紛過程中，工作人員的處理態(tài)度、立場和技巧，對妥善化解消費糾紛起主導性作用。調解的操作：
　�。ㄒ唬┞�(lián)系調解，力避早市。一般商家對開門迎客后的第一筆生意比較注重，若此時上門調解或電話調查投訴情況，往往會引起對方反感，成功率不高，所以應當盡量避免在早市的時段組織調解，這是對調解時機的科學把握。
　　（二）現(xiàn)場勘查，仔細取證。調解需進行現(xiàn)場調查時，應盡量注意搜集有助于解決投訴的相關證據(jù)，如照片，店堂告示或宣傳，及有關資料等。同時要善于尋找線索解決關鍵和疑點問題，并認真做好記錄，以便確定投訴事項雙方當事人的敘述是否符合實際，合乎邏輯，注意除去其中的主觀成分，抓住主要問題，詢問當事人和知情者曾發(fā)生事件的過程，以便作出進一步的準確判斷。
　�。ㄈ┳デ腥朦c、迎刃而解。調解投訴應抓住產(chǎn)生糾紛的切入點，了解消費者的投訴目的，引導其提出合法、合情、合理的訴求，找到爭議雙方的“最大公約數(shù)”——雙方皆容易接受的方案。
　�。ㄋ模崆榻哟莆栈鸷�。在接待上門咨詢或投訴的消費者時，應做到“一張笑臉相迎，一把椅子請坐，一杯茶水招待，一句好言撫慰，一番宣傳釋法，一聲再見相送”。尤其對怨氣大、語氣激動的消費者或經(jīng)營者，更要穩(wěn)定其投訴和調解情緒。學會將接待咨詢和處理爭議的過程變?yōu)橐龑щp方學法用法的過程。在調解過程中，若出現(xiàn)雙方或某方語言偏激、情緒失控、立場懸殊的緊張狀態(tài)，應采取“冷處理”措施，暫時將雙方當事人隔離，分別進行單獨談話，對照法規(guī)讓雙方認識到自己的問題和責任，軟化雙方的立場，消除對立偏激情緒。待雙方責任分配和賠付額度的意見逐步趨于接近時，再組織二次調解，促成矛盾盡快解決。
　�。ㄎ澹┌褱式巧�，耐心聆聽，處事公正。調解人員必須學會扮演聆聽者的角色，聆聽可讓調解人掌握情況，也舒緩對立的氣氛。同時，調解人與被調解雙方當事人之間是處于第三者的關系，其角色必須做到客觀公正。可采取引導協(xié)商的態(tài)度，不要站在當事人一邊，與另一邊進行辯論。
　�。┓謩e調解、換位思考。對于事實不明朗、責任不清或雙方意見分歧較大的投訴，應分別召集消費者、經(jīng)營者單獨進行調查和調解。在掌握投訴基本情況的前提下，找準調解糾紛的切入點，化解消費者的怨氣，排除報復心態(tài)和過激行為，引導消費者提出合法、合情、合理的要求，引導雙方要本著互信、互諒、包容的心態(tài)，放棄“寸土不讓”、“斤斤計較”的心態(tài)，適度妥協(xié)，盡量消除雙方的意見分歧。
　�。ㄆ撸╇y得糊涂，以和為貴，學會“模糊”調解。消委會進行消費調解，好比是另一種民事“訴訟”的簡易“程序”處理。消費調解意味著提供一種不同于司法程序下的選擇予消費者和經(jīng)營者雙方。調解工作者對整個消費爭議的法理關系要“心中有數(shù)”——對是非曲直要清晰，但在具體調解中要微妙把握——畢竟調解人員是要為雙方提供一種風 ……（未完，全文共3021字，當前僅顯示1526字，請閱讀下面提示信息。收藏《做好消費_調解工作的幾點思考》）