百貨公司迎世博工作總結
一.持續(xù)推進迎世博工作,營造世博氛圍
2010年上海世博會為上海向世界充分展示“城市,讓生活更美好”提供了歷史機遇和廣闊舞臺。商業(yè)服務業(yè)作為城市重要的窗口行業(yè),將在服務海內外來賓,展示上海國際大都市形象中發(fā)揮重要作用。商店作為上海商業(yè)服務業(yè)的重要窗口,在全面展示“商業(yè),讓城市更精彩”的內涵,著力提升上海商業(yè)服務業(yè)的能級、質量和品位上占有重要地位。
09年,為了更好地營造窗口服務行業(yè)參與世博、服務世博、奉獻世博的濃郁氛圍,商店組織開展了“迎世博、爭優(yōu)秀、樹形象”優(yōu)質服務立功競賽“先鋒號”流動紅旗檢查評比活動,立功競賽主要以“比服務環(huán)境,賽整潔優(yōu)美;比服務設施,賽安全便捷;比服務品質,賽儀態(tài)儀表;比服務水平,賽技術技能;比服務管理,賽常態(tài)
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過定期召開服務例會,聽取各商場對現場服務管理的意見和建議的基礎上,于上半年對商店全方位服務三級網l管理責任制中的部分條款進行了修改,以完善該制度,加強“全員、全程、全面”的服務控制,強調一級對一級負責,使服務工作真正做到了目的明確,責任到人,充分體現商店“用服務創(chuàng)造價值,以
誠信打造企業(yè)”的服務宗旨。
同時,為了能配合商店新老樓的全新開業(yè),適應新老樓聯(lián)合開業(yè)的實際需求,全面提升商店服務質量,體現一百的服務,讓顧客滿意,讓顧客放心的服務宗旨,商店領導就提出了必須從“服務配套”和“服務功能”著手,加強便民服務的意識和措施。
商店的服務項目和功能性設置主要以體現出一百的特色、重點突出老字號百貨,以親民的價格,優(yōu)質的商品、良好的服務、齊全的設施、功能性的服務來服務顧客。在保留原有的一些較為成熟和深受歡迎的服務項目的基礎上,繼續(xù)深化不斷開發(fā)爭取把工作做細做活,另外考慮根據各商場的不同特點和實際情況對有條件的商場推出新的服務項目,在功能性設置上主要以方便顧客,服務顧客出發(fā)來進行設置。如:對顧客反響好的和一店傳統(tǒng)的服務均采取堅持和保留,并進一步擴大顧客的受益面,其中就有商店的“遠程服務”“缺貨登記”“服務臺應急藥箱”“ 小修小改服務”“英語導購”“一站式導購”“服務熱線”等;同時也增加了方便顧客的服務項目如:巧開密碼鎖:這一服務將面對所有顧客無論是顧客上門還是電話求助,商場員工都免費接待,甚至上門幫助解決,“特需供應站”借用童車、租用輪椅、配備針線,方便特需顧客,關心細小不便,解決燃眉之急,“首飾之友”工作室:提供首飾清洗、保養(yǎng)服務,數碼產品加油站:數據恢復、光盤代刻,“特體定制”聯(lián)絡站:褲裝改制、服裝特碼定制,“家電小護士”工作室:家用電器——從使用到保養(yǎng)貼心服務,母嬰休息室:寶寶和媽媽共同的“棲息站”方便兒童和家長的休息和娛樂;在開發(fā)功能性服務方面,如:為了能給顧客更多的穿衣指導,三樓女裝商場還在專柜中設立了“服飾顧問”專門幫助顧客解決服飾搭配和穿著問題;以上這些服務項目的設置商店至始至終都是本著“以人為本、方便顧客”的原則,體現了讓顧客滿意,讓顧客放心的服務宗旨、體現了一百服務特色,不但讓更多的顧客享受到了服務,商店同時還收獲了更多顧客的贊譽。
服務現場的管理是商店全方位服務的重點,服務現場管理的好壞不僅能體現商店的管理水平,而且還反映了商店的整體形象和素質。在售后服務方面,結合以顧客滿意為關注焦點的iso9001質量管理體系標準要求,不斷強化現場服務質量的同時,不放松商店的售后服務工作,我們要求相關的工作人員一定要以顧客利益為根本,以方便顧客為己任,盡量向顧客傾斜,在顧客中贏得了較高的聲譽。
同時,為了更好地體現商店對顧客無微不至的關心,傳遞商店處處為顧客著想的經營理念,營運部配合各商場,不斷更新、調整新老樓的導向標識和 ……(未完,全文共2416字,當前僅顯示1536字,請閱讀下面提示信息。
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