在全縣接待工作會議暨禮儀培訓(xùn)班上的講話

在全縣接待工作會議暨禮儀培訓(xùn)班上的講話

按照縣委的統(tǒng)一安排部署，為了更好地落實年初縣委全會“提升城市管理水平，加快社會建設(shè)步伐”的理念，我們召開這次接待工作會議。縣委對這次會議非常重視，孫書記在召開會議之前，特意召集我和相關(guān)工作人員，就這次會議的任務(wù)、目標(biāo)提出了具體要求。按照孫書記的部署和要求，經(jīng)過相關(guān)部門的認(rèn)真調(diào)研和充分準(zhǔn)備，我們召開了這次會議，目的就是推進(jìn)全縣接待工作的規(guī)范運行，進(jìn)一步提升整個城市的品位，提升東寧在全國乃至世界的知名度，促進(jìn)東寧人流、物資流、信息流的迅速發(fā)展。今天，我從三個方面，和大家共同剖析一下禮儀接待的相關(guān)事宜。

一、如何認(rèn)識禮儀接待

一個地方的接待，不僅僅是展示這個地方的整體形象，也展示了這個地方的人文理念和一個地域人群的整體素質(zhì)。我們在接待過程中如何能把一伙客人接待好、接待滿意，這里面是有著文化內(nèi)涵的。所以，我們要通過樹立如下理念來認(rèn)識接待工作。

首先，要樹立“接待是形象”的理念。這些年，從東寧改革開放以來，我們接待了來自全國各地大量的外來人員，也使東寧從一個閉塞的邊境小鎮(zhèn)發(fā)展到現(xiàn)在全國都知名的邊境口岸城市。就每個接待人員來說，因為我們是國境口岸城市，當(dāng)你接待外賓時，你所代表的不僅僅是你本人和你所在的單位，你還代表了我們東寧，更重要的是你代表著中國人，你的一言一行，言談舉止，代表國人的形象。當(dāng)我們對俄羅斯人進(jìn)行服務(wù)，或者參加
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服務(wù)員去倒酒時倒了客人一身，把客人惹惱了，人家關(guān)閉幾家煤礦，那這個影響和損失就不單純是你飯店的事，頂多這個飯店我們下次不去，或者是飯店把服務(wù)員開除，但是你對事業(yè)的影響是不可估量的，不是說僅僅開除一個服務(wù)員就能補償?shù)�。同時，就開除的這個服務(wù)員，也會帶來系列問題，可能使一個家庭沒有了生活出路，還可能會對社會造成負(fù)擔(dān)和影響。所以，大家要牢記“細(xì)節(jié)決定成敗”這個道理，把“接待無小事”作為接待過程中的一個理念來理解。

二、如何抓好接待

抓好接待，我們要正確處理好“三個關(guān)系”，促進(jìn)“三個提升”。

一方面，要正確處理好“三個關(guān)系”

一要處理好禮儀接待和豪華接待的關(guān)系。今天和大家共同研究的核心問題是要做好禮儀接待。什么叫禮儀接待？通俗地講，就是我們在接待中通過細(xì)致、周到和文明的服務(wù)，充分對外展示東寧方方面面的形象，讓來的人感覺舒服，讓來的人有想再來的感覺。但是，禮儀接待不等同于豪華接待，讓所有來的人整天吃鮑魚、吃海參，我們吃不起；也不是讓所有來的人吃了鮑魚、吃了海參，他們就滿意。來的領(lǐng)導(dǎo)可能正降糖減脂呢，我們還大魚大肉地上，人家肯定不高興！關(guān)鍵是要可口，可能就給人家土豆和茄子，卻能把客人接待得非常滿意，這就是能力，而這些能力要靠我們的責(zé)任心、事業(yè)心和滿懷的熱心來實現(xiàn)。所以，大家一定要處理好禮儀接待和豪華接待的關(guān)系，不是要超標(biāo)準(zhǔn)、超豪華接待，非得給客人配備什么高檔汽車，上什么好菜，而是一定要規(guī)范接待、禮儀接待。

二要處理好局部接待和整體利益的關(guān)系。任何一項大的接待，都涉及到社會各個部門、方方面面。有的涉及到企業(yè)，有的涉及到直接責(zé)任部門，有的還涉及到配合服務(wù)部門，每一個環(huán)節(jié)的工作責(zé)任都是非常重要的，每一個環(huán)節(jié)都要處理好你這個環(huán)節(jié)和整體利益的關(guān)系。舉個例子，比如說來了一個重要接待，安排了幾個點，人家到企業(yè)調(diào)研，把賓館定在稅苑，吃飯定在頭等艙，看的點定在吉信，看完點后還要看看要塞。接待方案推出之后，除了涉及到的幾個單位外，可能還涉及到執(zhí)法局、旅游局、文體局等相關(guān)單位，這些單位雖然不是主要責(zé)任部門，卻是彰顯我們整個城市魅力所在的關(guān)鍵。我有一次陪客人去要塞，到要塞之后一看負(fù)責(zé)人非常敬業(yè)，要塞周圍管理得干凈整潔，盡管天氣很寒冷，活動室里很涼，但是工作人員把休息室包括客人走累了需要喝水等細(xì)節(jié)都想得非常細(xì)致，讓客人感到很溫馨。應(yīng)該說，他們的責(zé)任盡到了，展示出了東寧人蓬勃向上、積極進(jìn)取的精神狀態(tài)。可是，在我們從政府到要塞的沿途中，還是發(fā)現(xiàn)了許多問題。在去要塞的道路兩側(cè)，不知道什么人倒了好多堆殘土，還有正趕上路邊村屯的農(nóng)民種地、送糞，整個村子雜亂無章、煙霧繚繞。要塞兩側(cè)不文明行為也隨處可見，隨便扔的紙袋、塑料袋、垃圾和一些破舊不能用的廁所都在那堆著，暫時還是一種破亂、落后的農(nóng)村面貌，就和我們要塞體現(xiàn)的精神狀態(tài)不相符了。所以，我們接待一定要處理好局部利益和整體利益的關(guān)系。

三要處理好周到細(xì)致與熱情過度的關(guān)系。在接待過程中，大家責(zé)任心很強，每個工作人員都覺得接待任務(wù)交給我了，是領(lǐng)導(dǎo)對我的信任，一定要認(rèn)真把這項工作做好，所以盡職盡責(zé)、死看死守，接待過程中可能就會發(fā)生這樣或那樣不盡人意的地方。舉個例子，人家出門到東寧來，可能給家人、給親屬朋友打電話，人家通話時你還在那死看死守，人家就很不舒服。再有，來的人晚上吃完飯，大家為了表示對客人的熱情和周到，還要請人家去吃串，你說人家剛吃完飯，再讓他去吃串往哪吃��？再說剛喝完酒，你再去灌人家一肚子酒，非得把人家灌得稀里糊涂，第二天難受，才算感情深？酒喝多了誰不難受��？我們能不能這樣，晚上吃完飯，確實需要和人家溝通感情，就建議一起出去運動一下，打打乒乓球；夏天空氣好了，出去散散步，跟客人散步的過程，實際上就介紹了東寧方方面面的事情。在運動過程中，你可能發(fā)現(xiàn)了一些問題，可以再跟他溝通，和他聯(lián)絡(luò)感情，把毛巾、水都備好了，熱了擦一擦，或是運動完了，客人要沖沖澡，你看看他房間有沒有水，要是沒有水，就領(lǐng)他到干凈衛(wèi)生的浴池沖洗一下，讓人感覺到舒適。另外，我們在接待客人的時候，有時備些小禮品，禮品不多，可能是東寧的特產(chǎn)，可能是進(jìn)口的特產(chǎn)，價格都不太貴，這也是對東寧地產(chǎn)的一種宣傳。我們給人禮品的方式是值得研究的。來的客人可能有牡丹江的，有省里的，來了10個人，為了節(jié)省支出，我們就給5個人的，可能挑重點給，那么你就應(yīng)該把禮品交待給牡丹江的領(lǐng)導(dǎo)，告訴牡丹江的領(lǐng)導(dǎo)你都給誰，讓牡丹江領(lǐng)導(dǎo)回去的時候把這事穩(wěn)妥地安排好，你再和省里來的領(lǐng)導(dǎo)客氣、委婉地把心情表達(dá)出去，在晚上或早上抽空把禮品放到客人車中。但有時卻就在這些小事情上讓客人不滿意。所以，你和人家說的場合、說的方式、送禮品的渠道都是禮儀。還有的人，客人來過兩次，他就覺得自己不是外人了，說話_大了，手勢也上去了，說說話鞋也脫了，這些都不行。不管到什么層次，不管我們對這個人多么熟悉，對人尊敬是永久的禮儀。你太過了、太放松了、太熱情了，人家也感覺到不舒服。

另一方面，要促進(jìn)“三個提升”

一要促進(jìn)接待水平的提升。

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