市工商局消費(fèi)_工作總結(jié)

目錄/提綱：……
一、建立服務(wù)機(jī)制
（一）建立文明服務(wù)機(jī)制
（二）建立便民服務(wù)機(jī)制
5、以便民利民服務(wù)為原則，力求就近、就地受理解決本地發(fā)生的消費(fèi)爭(zhēng)議
（三）建立快速反應(yīng)服務(wù)機(jī)制
二、履行服務(wù)承諾
三、推行服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
（一）“三必”，即有訴必接，有案必查，有假必打
（二）“四快”，即受理快、出動(dòng)快、調(diào)處快、移送快
四、完善_網(wǎng)絡(luò)
（一）以和解促和諧為服務(wù)原則，積極推進(jìn)12315橫向_網(wǎng)絡(luò)建設(shè)
（二）充分發(fā)揮工商所服務(wù)職能作用
（三）不斷建立和完善基層_網(wǎng)絡(luò)服務(wù)保障工作制度
五、結(jié)果跟蹤回訪
（一）落實(shí)“所站掛鉤”制度
六、加強(qiáng)宣傳教育
（一）建立健全并全面落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法教育與宣傳工作制度
（二）組織開(kāi)展城鄉(xiāng)_流動(dòng)宣傳
（三）開(kāi)展送法宣傳到農(nóng)村活動(dòng)
（四）推行基層消費(fèi)_教育示范點(diǎn)活動(dòng)
（五）推行十項(xiàng)舉措
九是開(kāi)展大型街頭宣傳咨詢活動(dòng)十是開(kāi)展假冒偽劣商品銷(xiāo)毀活動(dòng)
……
市工商局消費(fèi)_工作總結(jié)

為有效地保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益和維護(hù)市場(chǎng)秩序,進(jìn)一步提高_(dá)服務(wù)水平，****市工商局結(jié)合實(shí)際，推出消費(fèi)_六項(xiàng)措施，取得明顯成效。近年來(lái)共受理各類(lèi)消費(fèi)爭(zhēng)議29324起，調(diào)解成功率達(dá)96％以上，為消費(fèi)者挽回直接經(jīng)濟(jì)損失1809萬(wàn)元，收到錦旗、感謝信380多面（封）。該局消費(fèi)_工作得到**市政府和**省工作局的充分肯定。

一、建立服務(wù)機(jī)制

（一）建立文明服務(wù)機(jī)制

12315窗口文明服務(wù)形象標(biāo)準(zhǔn)：著裝上崗，舉止端莊，模范遵守工作制度，工作中熱情、文明、耐心、細(xì)心、誠(chéng)心；作風(fēng)嚴(yán)謹(jǐn)，公平公正，處理問(wèn)題高效快捷，廉潔自律，勤政愛(ài)心，樂(lè)于奉獻(xiàn)，樹(shù)立一流的服務(wù)形象，真正當(dāng)好消費(fèi)者的保護(hù)神。

（二）建立便民服務(wù)機(jī)制

1、在大型商場(chǎng)、超市、農(nóng)資市場(chǎng)等集中消費(fèi)場(chǎng)所，設(shè)立12315和轄區(qū)工商所電話號(hào)
……（新文秘網(wǎng)http://120pk.cn省略591字，正式會(huì)員可完整閱讀）……　

實(shí)行“三必、四快、五個(gè)一樣、五心服務(wù)”的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

（一）“三必”，即有訴必接，有案必查，有假必打。

（二）“四快”，即受理快、出動(dòng)快、調(diào)處快、移送快。

（三）“五個(gè)一樣”，即不論大事小事、是虛是實(shí)一樣認(rèn)真查實(shí)；不論本地外地的申訴舉報(bào)一樣地?zé)崆榉⻊?wù)；不論平時(shí)、節(jié)假日，咨詢申訴舉報(bào)一樣接訴；不論關(guān)系親疏的訴求一樣看待；不論消費(fèi)者、生產(chǎn)者、經(jīng)營(yíng)者其合法權(quán)益一樣保護(hù)。

（四）“五心”服務(wù)，即文明服務(wù)有熱心，真誠(chéng)為民有誠(chéng)心，忍辱負(fù)重有耐心，處理周到有細(xì)心，依法_有決心。

四、完善_網(wǎng)絡(luò)

（一）以和解促和諧為服務(wù)原則，積極推進(jìn)12315橫向_網(wǎng)絡(luò)建設(shè)。在城區(qū)以推進(jìn)12315橫向網(wǎng)絡(luò)進(jìn)社區(qū)、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)市場(chǎng)（超市）、進(jìn)批發(fā)市場(chǎng)、大型農(nóng)貿(mào)市場(chǎng)為重點(diǎn)；在農(nóng)村以廣泛建立“一會(huì)兩站”為重點(diǎn)，制定建設(shè)方案，落實(shí)工作計(jì)劃，規(guī)范統(tǒng)一機(jī)制，分步完成建設(shè)任務(wù)，確�；鶎訖M向_網(wǎng)絡(luò)得到有效建立與落實(shí)。

（二）充分發(fā)揮工商所服務(wù)職能作用。積極指導(dǎo)幫助工商所12315橫向_網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，認(rèn)真開(kāi)展督促檢查，不斷完善其_服務(wù)功能，真正為消費(fèi)者服務(wù)起到保障作用。

（三）不斷建立和完善基層_網(wǎng)絡(luò)服務(wù)保障工作制度。以義務(wù)服務(wù)為原則，明確分工，責(zé)任到人，保障有力。公開(kāi)服務(wù)承諾，及時(shí)解答和解決消費(fèi)爭(zhēng)議，把城鄉(xiāng)各_網(wǎng)絡(luò)站點(diǎn)辦成消費(fèi)者信得過(guò)、受歡迎、可依賴的服務(wù)窗口。真正做到一般消費(fèi)者爭(zhēng)議矛盾發(fā)生在基層，化解在基層，績(jī)效在基層。

五、結(jié)果跟蹤回訪

（一）落實(shí)“所站掛鉤”制度。工商所負(fù)責(zé)人定期對(duì)轄區(qū)已建立的12315橫向網(wǎng)絡(luò)站點(diǎn)進(jìn)行巡查指導(dǎo)，建立“站點(diǎn)回訪”制度，及時(shí)糾正“站點(diǎn)”服務(wù)中存在的問(wèn)題，不斷總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，積極做好宣傳推廣工作。

（二）積極發(fā)揮社會(huì)監(jiān)督作用，培育發(fā)展“三員”_隊(duì)伍，形成“三合一”的社會(huì)_服務(wù)監(jiān)督機(jī)制網(wǎng)。在城鄉(xiāng)聘請(qǐng)一批消費(fèi)_監(jiān)督員，食品農(nóng)資商品質(zhì)量信息員和工商作風(fēng)監(jiān)督聯(lián)絡(luò)員，三項(xiàng)職責(zé)一人擔(dān)。從各類(lèi)市場(chǎng)和不同的消費(fèi)層面，通過(guò)監(jiān)督掌握市場(chǎng)商品質(zhì)量和工商所執(zhí)法服務(wù)中反映突出的問(wèn)題，認(rèn)真做到定期收集、匯總分析。屬于工商所行政執(zhí)法與服務(wù)沒(méi)有做到位的，應(yīng)限時(shí)糾正和解決，切實(shí)做到依法監(jiān)管不缺位，_服務(wù)不棄位，履行職責(zé)不失位。

（三）定期不定期從受理申訴檔案中隨機(jī)抽查卷宗，向消費(fèi)者電話回訪調(diào)解處理結(jié)果，測(cè)定消費(fèi)者滿意度，檢驗(yàn)工作成果。

六、加強(qiáng)宣傳教育

（一）建立健全并全面落實(shí)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法教育與宣傳工作制度。通過(guò)采取匯編法律法規(guī)宣傳資料、送法、散發(fā)宣傳資料、集中講課、媒體宣傳等多種形式廣泛開(kāi)展消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法宣傳教育活動(dòng)，逐步提高消費(fèi)者的科學(xué)消費(fèi)理念,幫助廣大消費(fèi)者理性消費(fèi)、科學(xué)消費(fèi)、健康安全消費(fèi),促進(jìn)地方經(jīng)濟(jì)穩(wěn)步和諧發(fā)展。

（二）組織開(kāi)展城鄉(xiāng)_流動(dòng)宣傳。利用“315國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日”紀(jì)念活動(dòng)和“12315”進(jìn)社區(qū)、進(jìn)企業(yè)、進(jìn)市場(chǎng)、進(jìn)鄉(xiāng)村等有效載體，開(kāi)展形式多樣的消費(fèi)_、法律法規(guī)和消費(fèi)知識(shí)宣傳活動(dòng)。在集貿(mào)市場(chǎng)或集中消費(fèi)場(chǎng)所開(kāi)展經(jīng)常性現(xiàn)場(chǎng)咨詢服務(wù)。

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