淺議銀行大堂經(jīng)理的長(zhǎng)效管理

目錄/提綱：……
一、工作缺陷
缺陷之一、缺乏服務(wù)工作主動(dòng)性
缺陷之二、缺乏為客戶服務(wù)熱情
缺陷之三、綜合業(yè)務(wù)素質(zhì)偏低
缺陷之四、左右工作配合不協(xié)調(diào)
缺陷之五、內(nèi)部規(guī)章制度不完善
二、工作對(duì)策
其一、加強(qiáng)責(zé)任教育，提高大堂經(jīng)理履職盡責(zé)意識(shí)
其二、明確管理職責(zé)，提升大堂經(jīng)理履職盡職能力
其三、加強(qiáng)教育培訓(xùn)，提升大堂經(jīng)理的綜合素質(zhì)
其四、確立管理內(nèi)容，建立大堂經(jīng)理考核機(jī)制
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淺議大堂經(jīng)理的長(zhǎng)效管理

不久前，我行先后在城區(qū)７個(gè)網(wǎng)點(diǎn)、農(nóng)村２個(gè)重點(diǎn)鄉(xiāng)、鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)廳嘗試性地設(shè)立大堂經(jīng)理崗位，設(shè)立這個(gè)崗位，意在延伸我行業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)管理觸角，增加金融產(chǎn)品服務(wù)導(dǎo)向，拓寬為客戶服務(wù)渠道，摒棄傳統(tǒng)服務(wù)方式，樹(shù)立全新服務(wù)理念，改善我行金融服務(wù)環(huán)境，提高為客戶服務(wù)效率，提升客戶滿意度、進(jìn)一步擴(kuò)大我行社會(huì)服務(wù)影響，提升市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。然而，從走訪調(diào)查、客戶反饋、工作運(yùn)行、機(jī)制配套等方面來(lái)看，很明顯地暴露出一些工作缺陷，亟待改進(jìn)。

一、工作缺陷

缺陷之一、缺乏服務(wù)工作主動(dòng)性。

我行設(shè)立大堂經(jīng)理崗位目的是：使一般化服務(wù)上升為重點(diǎn)化服務(wù)、個(gè)性化服務(wù)上升為_(kāi)化服務(wù)、平庸化服務(wù)上升為形象化服務(wù)，保守化服務(wù)上升為競(jìng)爭(zhēng)化服務(wù)，大堂經(jīng)理沒(méi)有從思想上認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，從行為上做到了這一點(diǎn)，以
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大堂經(jīng)理直接與客戶零距離接觸，是我行金融產(chǎn)品的推銷員，是為客戶排擾解難的消防員，是聽(tīng)取客戶意見(jiàn)的記錄員。但從調(diào)查了解中得到的信息情況來(lái)看，大部分大堂經(jīng)理很少有和柜面人員、外勤人員進(jìn)行思想、學(xué)習(xí)、業(yè)務(wù)、制度等方面的溝通，不能及時(shí)向柜面主管和支行行長(zhǎng)反映客戶的意見(jiàn)，而支行行長(zhǎng)與柜面主管也很少能主動(dòng)向大堂經(jīng)理了解服務(wù)工作情況，向大堂經(jīng)理征求服務(wù)工作意見(jiàn)，形成東席不管西席事的態(tài)勢(shì)。

缺陷之五、內(nèi)部規(guī)章制度不完善。

我行大堂經(jīng)理工作己經(jīng)運(yùn)行兩月有余，對(duì)大堂經(jīng)理工作管理和工作考核相關(guān)規(guī)章制度還沒(méi)有健全完善，規(guī)章制度和流程設(shè)置相對(duì)滯后，對(duì)大堂經(jīng)理工作管理起不到約束、激勵(lì)作用，在管理責(zé)任的定位上沒(méi)有具體明確管理職責(zé)和管理范圍，主管部門(mén)與基層支行還存在上下推諉踢皮球現(xiàn)象，導(dǎo)致主管部門(mén)管理不到位，基層支行也片面地認(rèn)為：大堂經(jīng)理是總行部門(mén)安排的，與基層支行關(guān)系不大，推脫了對(duì)大堂經(jīng)理監(jiān)督管理的責(zé)任與義務(wù)，導(dǎo)致一些大堂經(jīng)理在職不履職，履職不盡職，據(jù)反映，有些大堂經(jīng)理還存在著上下班遲到早退、衣裝不整，形象不佳、態(tài)度生硬等不良現(xiàn)象。

二、工作對(duì)策

其一、加強(qiáng)責(zé)任教育，提高大堂經(jīng)理履職盡責(zé)意識(shí)。

要經(jīng)常性地對(duì)大堂經(jīng)理開(kāi)展“責(zé)任比能力更重要，敬業(yè)比水平更重要”的責(zé)任意識(shí)主題教育，從思想上提升大堂經(jīng)理對(duì)職業(yè)道德和職業(yè)責(zé)任的認(rèn)識(shí)，從行動(dòng)上鼓勵(lì)他們愛(ài)崗敬業(yè)、履職盡職、誠(chéng)實(shí)崇信、熱情地做好為客戶服務(wù)工作。主管部門(mén)和基層支行要密切配合，做好對(duì)大堂經(jīng)理管理工作，做到思想上常溝通，工作上常督查，學(xué)習(xí)上常指導(dǎo)，生活上常關(guān)心，一旦發(fā)現(xiàn)苗頭性問(wèn)題要正確對(duì)待、及時(shí)解決，讓大堂經(jīng)理從中體會(huì)到我行給予的人文關(guān)愛(ài)，感受到集體的溫暖，激發(fā)大堂經(jīng)理的工作激情。

其二、明確管理職責(zé)，提升大堂經(jīng)理履職盡職能力。

首先大堂經(jīng)理要做好營(yíng)業(yè)大廳的秩序維護(hù)工作，為客戶創(chuàng)造一個(gè)良好的服務(wù)環(huán)境。要根據(jù)營(yíng)業(yè)廳客戶流量情況，做好引導(dǎo)分流工作，當(dāng)客戶較多時(shí)，要主動(dòng)疏導(dǎo)，引導(dǎo)客戶分流到相關(guān)柜臺(tái)或充分利用自助設(shè)備為客戶辦理業(yè)務(wù)，減少客戶等待時(shí)間，減輕柜面工作壓力。其次大堂經(jīng)理要做好應(yīng)急預(yù)案的處置工作，在工作期間面對(duì)突然停電，計(jì)算機(jī)系統(tǒng)運(yùn)行故障導(dǎo)致業(yè)務(wù)無(wú)法辦理，甚至出現(xiàn)顧客情緒失控，與柜面產(chǎn)生糾紛等特殊情況時(shí)，大堂經(jīng)理要保持清醒的頭腦，說(shuō)服消除客戶不滿情緒，并要及時(shí)與柜面負(fù)責(zé)人溝通，采取行之有效的措施解決突發(fā)問(wèn)題，降低負(fù)面影響。再次大堂經(jīng)理要進(jìn)一步做好前臺(tái)的導(dǎo)購(gòu)和營(yíng)銷工作。大堂經(jīng)理除了做好客戶引導(dǎo)分流工作外，還要針對(duì)客戶辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中提出的咨詢進(jìn)行正面解答，及時(shí)指導(dǎo)客戶正確填寫(xiě)我行的各種業(yè)務(wù)單據(jù)，并利用適當(dāng)時(shí)間，對(duì)我行電子產(chǎn)品體驗(yàn)區(qū)進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)展示演練，增強(qiáng)客戶對(duì)使用我行電子產(chǎn)品的信心。

其三、加強(qiáng)教育培訓(xùn)，提升大堂經(jīng)理的綜合素質(zhì)。

由于我行設(shè)立大堂經(jīng)理起步較晚，在管理上與其他商業(yè)銀行相比存在著滯后現(xiàn)象，特別是大 ……（未完，全文共3097字，當(dāng)前僅顯示1564字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《淺議銀行大堂經(jīng)理的長(zhǎng)效管理》）