大堂經(jīng)理崗位網(wǎng)點轉型中的心得體會

目錄/提綱：……
一、大堂經(jīng)理必須用真心去做才能吸引客戶
三是必須將心比心，換位思考，多用客戶的心理考慮問題和解決問題
二、大堂經(jīng)理必須用真功去做才能讓客戶滿意
三、大堂經(jīng)理必須依靠團隊的合作才能保證服務質量
……
投身轉型 眼亮心明

尊敬的各位領導、各位同仁：
大家下午好！非常感謝領導對我的關心與信任，與各位分享我在大堂經(jīng)理崗位網(wǎng)點轉型中的心得體會。三周的轉型培訓時間不算長，但在淮安分行和管轄行領導的指導下，通過培訓老師和華淮營業(yè)部全體同志的共同努力，我們的網(wǎng)點轉型工作取得了預期的效果，讓我們對轉型的內容從最初的陌生到熟悉、再到掌握，它就好像是打開了我們心中的一扇窗戶，讓我們更貼切地了解到什么是大堂服務的規(guī)范化和流程化，也讓我們對怎樣做好服務、吸納客戶、創(chuàng)優(yōu)工作增強了信心。為此，我想代表自己，對三周來辛勤輔導我們的領航老師們說一聲：你們辛苦了！是領航讓我們產(chǎn)生了新的服務體驗，讓我們獲得了成長與進步。
三周的轉型與培訓對我們每一個參與其中的人來說，既痛苦又快樂，它在讓我們感受到壓力的同時，也感受到了不同以往的體驗。轉型培訓前，由于自己年齡偏大，工作的壓力也相對高些。雖說每天在大堂里工作忙忙碌碌，總覺得自己與工農(nóng)中建等知名大銀行的大堂服務相比缺
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情地上前詢問客戶的需求。雖然連續(xù)站立數(shù)個小時，自己也常常覺得疲倦，但也努力不讓倦容在自己的臉上出現(xiàn)。就這樣，許多在華淮辦理業(yè)務的客戶把我當成了知心朋友，即使走在大街上，也常有陌生人向我招手問候，一聊方知是曾經(jīng)在華淮辦過業(yè)務的客戶或儲戶。所以我覺得，微笑就像一塊磁鐵，您只要付出一點點的真心，它就會將客戶吸引在你的周圍，給你帶來豐厚的回報。
二、大堂經(jīng)理必須用真功去做才能讓客戶滿意
這次轉型培訓，讓我對什么是轉型，什么是營銷有了更進一步的認識，特別是“三步一停頓”話術的學習，使自己認識到原來與客戶通常的對話中也蘊含有深奧的學問，要干好大堂經(jīng)理沒有真功夫還真的不行。
每當我站在營業(yè)大廳里，我會感到，客戶們一定會把自己當作投資與理財顧問，他們需要我為他們指明最佳的投資途徑和理財方式。所以光憑一股熱情還是遠遠不夠的。為此我從營業(yè)部所代理的所有產(chǎn)品和服務開始學起，把每一項業(yè)務的特點和長處記下來，反復看，認真背，將自己作為一個儲戶來選擇，逐步對產(chǎn)品和服務做到讀懂、學通、說得清楚。每天上班的第一件事，就是查看一下利率牌，對有變動的及時記下來，同時向有關同事了解新推出的理財產(chǎn)品名稱、期限、回報率等等，使營銷部的日常業(yè)務了熟于心。就這樣，凡是來到營業(yè)部的客戶、儲戶，都能從我這里獲得他們最想要信息和資訊，而我在推薦各種金融產(chǎn)品的時候也能做到從容不迫、因客推介。尤其是“三步一停頓”的話術的學習，能夠更好地提高自己的表達能力，對各種金融產(chǎn)品的介紹說得清、講得明；而及時遞送折頁的程序則讓客戶和儲戶對營銷部重點產(chǎn)品可以做到更深入、更細致的了解。
一次，營業(yè)大廳來了一位50多歲的女客戶，她神情焦慮，對我介紹的幾個金融產(chǎn)品舉棋不定。經(jīng)過溝通，得知她的丈夫不久前因工傷意外身亡，而對于50萬元的工傷賠償支票她不知道該如何處理。我一面安慰，讓她先別急，一面提示她開通銀行借記卡，將賠償款轉到個人賬戶。然而，不湊巧的是，當天她的身份證沒帶在身上。面對焦急的這位客戶，我將她安頓在等候區(qū)之后，建議她聯(lián)系家人將身份證送來。半個小時后，身份證終于送到了大廳，盡管她的家人更希望到工行等大銀行辦理，但因為我的耐心和熱情，最終她還是將全部50萬元的賠償款選擇在華淮辦理了定期儲蓄。
三、大堂經(jīng)理必須依靠團隊的合作才能保證服務質量
在轉型培訓中，老師告訴我們，無論是網(wǎng)點領導、高柜、低柜、理財經(jīng)理還是大堂經(jīng)理，都是一個堅強集體，每一個崗位都像一部機器上的零件，哪一個功能發(fā)揮不好都會影響到整個機器的運行。
我的任務之一就是在大堂內通過與客戶的交流，了解客戶的基本情況和理財意向，及時將那些有意向、有潛力的客戶向網(wǎng)點領導和理財經(jīng)理推薦，努力提高成交的概率。為網(wǎng)點領導、理財經(jīng)理后續(xù)的深層次營銷和客戶維護打好基礎。我的任務之二則是疏導客戶、安撫客戶。隨著金融市場的繁榮，人們依托銀行辦理個人業(yè)務的越來越多，在營業(yè)時間內，大堂的客戶總是人滿為患。免不了有一些搶時間和性子急的客戶為了盡早辦理業(yè)務而埋怨。所以一直在大堂巡走的我，通常會根據(jù)大廳呼叫器的叫號情況提醒等待中的客戶及時前往相應的柜臺，同時向柜臺里的柜員介紹客戶情況，以提高柜員處理業(yè)務的效率，盡量減少大廳內其余客戶的等待時間。我還得認真觀察客戶在等待過程中表露出來的情緒，及時給予解釋和說明，化解各種可能發(fā)生的誤會和沖突。好在淮安的市民還是通情達理的，每當我?guī)е⑿Τ霈F(xiàn)在他們面前的時候，總能將他們剛剛要表現(xiàn)的埋怨再壓回去。我的任務之三就是迎來送往，不僅客戶來的時候要親切問候，在辦理業(yè)務離 ……（未完，全文共2975字，當前僅顯示1891字，請閱讀下面提示信息。收藏《大堂經(jīng)理崗位網(wǎng)點轉型中的心得體會》）