副局長在全省高速公路收費管理工作“三個服務(wù)”現(xiàn)場會議上的講話

目錄/提綱：……
一、為什么要大力開展“三個服務(wù)”活動
二、目前“三個服務(wù)”開展情況
一是大力強(qiáng)化文明服務(wù)培訓(xùn)教育，服務(wù)意識明顯增強(qiáng)
二是不斷豐富文明服務(wù)工作方式，完善文明服務(wù)體系
三是全力抓好文明服務(wù)工作落實，服務(wù)質(zhì)量不斷提升
四是建立完善文明服務(wù)監(jiān)督體系，服務(wù)過錯嚴(yán)肅追究
三、深入開展“三個服務(wù)”活動，在提高文明服務(wù)質(zhì)量、狠抓落實方面下功夫
一是完善文明服務(wù)體系，豐富文明服務(wù)內(nèi)容
二是建立健全文明服務(wù)培訓(xùn)體系，繼續(xù)強(qiáng)化培訓(xùn)教育工作
三是樹立文明服務(wù)典型，發(fā)揮典型示范作用
四是開展活動營造氛圍，形成文明服務(wù)自覺意識
五是完善考核評價體系，促進(jìn)服務(wù)水平持續(xù)提高
……
副局長在全省高速公路收費管理工作“三個服務(wù)”現(xiàn)場會議上的講話

同志們：
　
　　這次會議是按照我局2011年度收費管理工作總體目標(biāo)要求召開的，會議的主要任務(wù)是：展示前段文明服務(wù)成果，規(guī)范文明服務(wù)行為，總結(jié)文明服務(wù)經(jīng)驗，對全省高速公路收費管理下階段文明服務(wù)工作做出部署和安排，下面，我講三個方面意見：

　　一、為什么要大力開展“三個服務(wù)”活動

　　服務(wù)是一切管理工作最重要的內(nèi)容和任務(wù)，一個單位、一個行業(yè)服務(wù)質(zhì)量好壞、標(biāo)準(zhǔn)高低，直接反映著管理工作的成果和隊伍的形象。高速公路收費工作是文明服務(wù)的窗口，是體現(xiàn)高速公路管理和服務(wù)質(zhì)量的最前沿，工作在一線的全體收費員，每時每刻都在廣泛接觸著我們的服務(wù)對象，你們的一言一行、一舉一動無時無刻不代表著我們高速公路的管理水平和服務(wù)質(zhì)量，體現(xiàn)著高速公路管理隊伍的形象，所以，文明服務(wù)工作在我們收費戰(zhàn)線尤為重要。特別是年初以來，
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平，規(guī)范禮儀服務(wù)行為。通過系統(tǒng)的培訓(xùn)教育工作，收費隊伍整體服務(wù)意識明顯增強(qiáng)，使文明服務(wù)由規(guī)定行為逐漸變?yōu)樽杂X行為。

　　二是不斷豐富文明服務(wù)工作方式，完善文明服務(wù)體系。

　　在倡導(dǎo)敬語服務(wù)、微笑服務(wù)、委屈服務(wù)的同時，我們不斷創(chuàng)新、豐富文明服務(wù)方式。通過設(shè)立文明服務(wù)亭、提供簡單修車工具、提供應(yīng)急藥品、線路咨詢、政策解答、發(fā)放便民卡、網(wǎng)上服務(wù)公告等多種形式，為司乘人員提供貼心、周到服務(wù)。特別是長春分局充分認(rèn)識到地處省會周邊，服務(wù)需求更為廣泛的實際情況，在活動中采取了編排微笑操、禮儀操、文明服務(wù)手勢操，確定發(fā)式、化妝標(biāo)準(zhǔn)，確定收費規(guī)范流程、使用雙語服務(wù)等方式進(jìn)一步規(guī)范文明服務(wù)行為，這些做法具有比較典型意義，在全局起到了帶動作用，他們的做法下一步將在全局范圍內(nèi)大力推廣。吉林、延吉、通化、雙遼分局在這次活動中也有類似創(chuàng)新做法，成效也非常明顯。特別是長春、吉林分局為籌備這次現(xiàn)場會投入了大量人力、物力、財力，利用很長時間做好了各項準(zhǔn)備工作，為這次現(xiàn)場會順利召開提供了有力的保障。

　　三是全力抓好文明服務(wù)工作落實，服務(wù)質(zhì)量不斷提升。

　　收費管理工作中，我們一直以做到“語言美、行為美、形象美、環(huán)境美”為努力目標(biāo)，通過使用“請、您好、請稍后、請收好、再見”等標(biāo)準(zhǔn)化的文明服務(wù)日常用語，做到“來有迎聲，去有送語”來創(chuàng)造語言文明；通過列隊上下崗，進(jìn)一步規(guī)范員工“站姿、坐姿、行姿”來創(chuàng)造行為文明；通過微笑服務(wù)、掛牌上崗、統(tǒng)一著裝，給廣大司乘人員留下親切、熱情、大方的文明形象；通過美化崗?fù)ぁ⒄緟^(qū)等場所為司乘人員提供舒心環(huán)境。通過以上工作的落實，我省高速公路文明服務(wù)質(zhì)量不斷提高，社會滿意度也不斷提升。

　　四是建立完善文明服務(wù)監(jiān)督體系，服務(wù)過錯嚴(yán)肅追究。

　　為確保文明服務(wù)各項要求落到實處，我們建立了比較完善的監(jiān)督體系：把文明服務(wù)情況作為局、分局、站三級網(wǎng)絡(luò)稽查的工作重點，發(fā)現(xiàn)文明服務(wù)要求沒有落實的，全局進(jìn)行通報并按規(guī)定進(jìn)行處理；在收費站外廣場設(shè)置文明服務(wù)公約，并設(shè)置文明服務(wù)舉報電話，接受社會監(jiān)督。被投訴并查明存在過錯，輕微的將批評教育并在考評中扣分，比較嚴(yán)重的責(zé)令待崗學(xué)習(xí)，出現(xiàn)與司乘人員發(fā)生口角、肢體沖突等嚴(yán)重問題的，將解除與單位簽訂的勞動合同。

　　通過系列文明服務(wù)活動的廣泛開展，收費隊伍整體服務(wù)意識盡管有了一定改善，服務(wù)質(zhì)量有所提升，但在實際工作中發(fā)現(xiàn)還存在一些問題，主要表現(xiàn)在微笑服務(wù)欠真誠、敬語服務(wù)走過場、委屈服務(wù)落實差，特別是在真心、真情、真意服務(wù)方面還有差距，這也是下一步工作中需要重點解決的問題。

　　三、深入開展“三個服務(wù)”活動，在提高文明服務(wù)質(zhì)量、狠抓落實方面下功夫

　　下半年要深入開展“三個服務(wù)”活動，重點要從思想上解決自覺服務(wù)問題，同時，在手段上要不斷豐富和更新，總體來說，應(yīng)主要抓好以下五項工作。

　　一是完善文明服務(wù)體系，豐富文明服務(wù)內(nèi)容。

　　我們的文明服務(wù)體系已經(jīng)初步建立，但是標(biāo)準(zhǔn)不高，涵蓋內(nèi)容有限。社會的發(fā)展、文明程度的提高對我們的文明服務(wù)工作提出了更高的要求，我們要緊跟時代步伐，不斷提升文明服務(wù)整體水平。下一步局要組織認(rèn)真研究、完善現(xiàn)有文明服務(wù)體系，要在廣泛吸收先進(jìn)經(jīng)驗的 ……（未完，全文共3435字，當(dāng)前僅顯示1735字，請閱讀下面提示信息。收藏《副局長在全省高速公路收費管理工作“三個服務(wù)”現(xiàn)場會議上的講話》）