銀行貫徹落實文明服務(wù)公約的自查報告

目錄/提綱：……
一、加強(qiáng)組織，深入學(xué)習(xí)
二、結(jié)合實際，貫徹落實
1、研究制訂了具體措施和辦法
2、機(jī)關(guān)與營業(yè)網(wǎng)點齊頭并進(jìn)
3、開展服務(wù)專業(yè)培訓(xùn)和制定科學(xué)評價機(jī)制
三、強(qiáng)化檢查，注重實效
1、強(qiáng)化監(jiān)督檢查
2、規(guī)范處理流程
3、加大考核力度
四、下一階段工作打算
一是進(jìn)一步鞏固服務(wù)基礎(chǔ)，突出服務(wù)規(guī)范，提高服務(wù)水平
二是繼續(xù)大力提高服務(wù)能力，突出服務(wù)創(chuàng)造效益，做到“快樂服務(wù)”
三是繼續(xù)加大培訓(xùn)和檢查力度
……
交通銀行**分行
貫徹落實《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》等文件情況的自查報告

根據(jù)江西省銀行業(yè)協(xié)會《關(guān)于對<中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約> 等文件貫徹落實情況開展檢查的通知》精神，我行緊緊圍繞“構(gòu)建和諧金融環(huán)境、塑造和諧服務(wù)形象”的活動主題，通過開展形式多樣的培訓(xùn)學(xué)習(xí)、宣傳教育和實踐活動，進(jìn)一步貫徹落實《中國銀行業(yè)文明服務(wù)公約》（以下簡稱《服務(wù)公約》）及其實施細(xì)則。在較短時間內(nèi)提高了全員對提升服務(wù)重要意義的認(rèn)識，鞏固了以客戶為中心的服務(wù)理念，明顯提升了交通銀行服務(wù)形象和服務(wù)水平�，F(xiàn)將活動開展自查情況報告如下：

一、加強(qiáng)組織，深入學(xué)習(xí)。

我行結(jié)結(jié)合近期開展的“文明服務(wù)月”活動，成立了領(lǐng)導(dǎo)小組，負(fù)責(zé)貫徹落實《服務(wù)公約》和開展“文明服務(wù)月活動的領(lǐng)導(dǎo)和推進(jìn)工作，由分行行長擔(dān)任組長、分管副行長擔(dān)任副組長，個金部、
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“提升服務(wù)水平，樹立行業(yè)形象”和諧創(chuàng)建活動的實施方案》、《交通銀行南昌分行機(jī)關(guān)工作人員文明服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》、《交通銀行南昌分行服務(wù)質(zhì)量檢查試行辦法》，服務(wù)質(zhì)量檢查內(nèi)容包括網(wǎng)點外部環(huán)境、內(nèi)部環(huán)境（標(biāo)示規(guī)范、服務(wù)設(shè)施、營業(yè)環(huán)境、營銷宣傳資料）、高柜柜員、低柜柜員、大堂經(jīng)理等五個方面的內(nèi)容，制訂了《交通銀行營業(yè)網(wǎng)點環(huán)境測評表》、《交通銀行高柜柜員服務(wù)質(zhì)量測評表》、《交通銀行低柜柜員服務(wù)質(zhì)量測評表》、《交通銀行大堂經(jīng)理服務(wù)質(zhì)量測評表》進(jìn)行細(xì)化測評，通過現(xiàn)場檢查、現(xiàn)場錄像檢和神秘人檢查三種方式綜合考評，單位考評結(jié)果與季度目標(biāo)考核掛鉤，對年度平均分排名前3位的網(wǎng)點授予“微笑交行示范網(wǎng)點”稱號，對年度平均分排名前10位的員工授予“微笑交行服務(wù)明星”稱號，大力弘揚典型，營造爭先氛圍。

2、機(jī)關(guān)與營業(yè)網(wǎng)點齊頭并進(jìn)。分行機(jī)關(guān)各部門也結(jié)合實際提出了加強(qiáng)和改進(jìn)文明服務(wù)、規(guī)范服務(wù)和提高工作質(zhì)量、工作效率的措施。一是組織干部員工學(xué)習(xí)，提高認(rèn)識，不僅在狠抓文明服務(wù)方面提出了要求，而且對機(jī)關(guān)部門思想建設(shè)、隊伍建設(shè)、責(zé)任文化建設(shè)等方面都提出了高標(biāo)準(zhǔn)、高要求。二是結(jié)合部門工作職責(zé)制訂加強(qiáng)對基層分支行的服務(wù)措施，抓好一線服務(wù)，提高工作質(zhì)量和工作效率，并將文明規(guī)范服務(wù)納入崗位職責(zé)、業(yè)務(wù)操作規(guī)程以及部門考核管理中。三是開展專項檢查和督導(dǎo)工作，以業(yè)務(wù)競賽、加大培訓(xùn)力度等形式提升基層綜合服務(wù)水平，挖掘優(yōu)質(zhì)服務(wù)典型事例，進(jìn)行宣傳推廣。四是重新梳理、優(yōu)化業(yè)務(wù)流程，提高前臺服務(wù)技能，推進(jìn)后臺業(yè)務(wù)集中，減輕前臺業(yè)務(wù)壓力和縮減客戶等待時間。五是主動走向一線，積極參與業(yè)務(wù)分析和市場需求調(diào)研，及時為基層提供加強(qiáng)內(nèi)部管理和對外營銷的數(shù)據(jù)信息資料。

3、開展服務(wù)專業(yè)培訓(xùn)和制定科學(xué)評價機(jī)制。今年上半年我行全面啟動了提升服務(wù)質(zhì)量培訓(xùn)，引進(jìn)了國內(nèi)頂級專業(yè)培訓(xùn)公司對全行干部員工開展服務(wù)專業(yè)培訓(xùn)。此次培訓(xùn)歷時一個多月，分層次覆蓋了所有機(jī)構(gòu)網(wǎng)點的負(fù)責(zé)人、大堂經(jīng)理、理財客戶經(jīng)理、對公客戶經(jīng)理和、對私客戶經(jīng)理和機(jī)關(guān)人員，培訓(xùn)率達(dá)到100%。通過對“有問題我負(fù)責(zé)”、“運用同理心”等服務(wù)意識和服務(wù)技巧互動式培訓(xùn)，突出了專業(yè)化、針對性和實踐性的特點，有效地提高全員的服務(wù)意識和服務(wù)水平。在開展專業(yè)服務(wù)培訓(xùn)的同時，由個金部協(xié)助專業(yè)公司對我行開展了后續(xù)評估工作，用專業(yè)化方法對基層營業(yè)網(wǎng)點服務(wù)效率、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)管理等方面進(jìn)行專門評估，經(jīng)過摸索和實踐，確立了一套科學(xué)的服務(wù)評估機(jī)制，為建立全行服務(wù)長效機(jī)制打下了基礎(chǔ)。

三、強(qiáng)化檢查，注重實效。

商業(yè)銀行的文明規(guī)范服務(wù)并非僅僅限于微笑服務(wù)，而在于營銷的全過程。特別是在當(dāng)前，客戶需求更趨多元化和復(fù)雜化，對商業(yè)銀行文明規(guī)范服務(wù)提出了更高的要求。因此，我行加強(qiáng)對一線人員牢固樹立“服務(wù)創(chuàng)造價值”的理念，以客戶為中心整合各項資源，積極規(guī)范和不斷創(chuàng)新金融服務(wù)，共同提升銀行業(yè)整體服務(wù)層次和服務(wù)水平。著力解決社會公眾反映的等候時間長、業(yè)務(wù)處理慢、大堂經(jīng)理人員不足的突出問題，分 ……（未完，全文共3175字，當(dāng)前僅顯示1604字，請閱讀下面提示信息。收藏《銀行貫徹落實文明服務(wù)公約的自查報告》）