服務(wù)應(yīng)成為郵政速遞的制勝“王牌”

目錄/提綱：……
一是價格昂貴，二是服務(wù)欠缺，甚至“遠不及某些快遞公司態(tài)度好”
1、樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)思想服務(wù)要靠人來提供
6、強化服務(wù)能力建設(shè)要提高服務(wù)水平，能力建設(shè)是基礎(chǔ)和保障
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服務(wù)應(yīng)成為郵政速遞的制勝“王牌”

服務(wù)成為決定快遞企業(yè)競爭成敗的關(guān)鍵點

經(jīng)過十幾年的高速發(fā)展，目前我國的快遞行業(yè)已經(jīng)進入新的發(fā)展階段。經(jīng)過不斷的淘汰和整合，形成了相對穩(wěn)定的市場主體，國有快遞企業(yè)、民營快遞企業(yè)和外資快遞企業(yè)三足鼎立的市場格局已經(jīng)形成。
外資企業(yè)開始涉足國內(nèi)快遞業(yè)務(wù)，民營企業(yè)也邁出了國際化發(fā)展的腳步。對客戶來說，除了速度、價格等傳統(tǒng)因素，服務(wù)逐漸成為他們考量快遞服務(wù)的重要標(biāo)準(zhǔn)。客戶不僅擁有選擇快遞服務(wù)產(chǎn)品的主動權(quán)，而且可以向快遞服務(wù)商提出個性化的服務(wù)要求，買方市場的特征越來越明顯。
而對于快遞企業(yè)來說，共同瓜分高速增長的新增市場份額的時代已經(jīng)過去，面對面的競爭已然不可避免。相對于收入規(guī)模，贏利模式更為快遞企業(yè)所關(guān)注。在鞏固各自在網(wǎng)絡(luò)、成本等方面優(yōu)勢的同時，如何保證和提高服務(wù)品質(zhì)，增強贏利能力，占領(lǐng)新的競
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政企業(yè)非常強調(diào)的一點。那么現(xiàn)狀又如何呢？在國內(nèi)最大的網(wǎng)絡(luò)搜索引擎百度上搜索“EMS”詞條后，我們發(fā)現(xiàn)對郵政速遞優(yōu)缺點的評述可以概括如下：優(yōu)點，是安全性最好、網(wǎng)絡(luò)強大、速度快；而缺點，一是價格昂貴，二是服務(wù)欠缺，甚至“遠不及某些快遞公司態(tài)度好”。
上述評述站在第三方的立場上，可以代表一種較為普遍的觀點。這可能也是定位為優(yōu)質(zhì)優(yōu)價的EMS，近年來市場份額不斷下降的原因之一。一直強調(diào)自己的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，卻被評價為服務(wù)不如競爭對手，這不能不讓我們警醒。而要改變這種局面，唯一的辦法就是盡快提高我們的服務(wù)水平。

1.樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)思想
服務(wù)要靠人來提供。要提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)產(chǎn)品，首先必須在員工中樹立起優(yōu)質(zhì)服務(wù)意識。只有所有員工都從思想上認(rèn)識到了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要性，并且將其轉(zhuǎn)化成自覺的行動，才能使優(yōu)質(zhì)服務(wù)成為可能。要做到這一點，我們就必須從企業(yè)文化的層面入手，使服務(wù)理念深植于員工的思想意識中，成為影響員工服務(wù)行為的內(nèi)在因素。

2.開展服務(wù)品質(zhì)提升工程
針對目前郵政速遞服務(wù)中還存在的各種問題以及造成這些問題的深層次原因，我們應(yīng)從整體和根源入手，系統(tǒng)性提出速遞服務(wù)解決方案，在一段時間內(nèi)集中解決制約郵政速遞服務(wù)質(zhì)量提升的問題。按照這個思路，安徽省郵政速遞物流公司計劃用3年左右的時間，圍繞“以真心提升品質(zhì)，以創(chuàng)新提高水平，以服務(wù)贏得客戶”的理念，以“重服務(wù)、贏客戶、講品質(zhì)、促發(fā)展”為主題，在全省開展服務(wù)品質(zhì)提升工程，以期規(guī)范服務(wù)工作，創(chuàng)新服務(wù)形式，延伸服務(wù)空間，提升服務(wù)層次，營造優(yōu)質(zhì)規(guī)范服務(wù)的大格局，力爭使整體服務(wù)品質(zhì)達到同行業(yè)先進水平。

3.建立郵政速遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
近年來，國家行業(yè)管理部門已相繼出臺《國內(nèi)快遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》、《郵政業(yè)消費者申訴處理辦法》、《快遞員國家職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》等規(guī)范性文件，為全行業(yè)提供了快遞服務(wù)的總體標(biāo)準(zhǔn)。
在此基礎(chǔ)上，我們還應(yīng)針對郵政速遞的實際情況、市場定位和客戶需求，制定和完善郵政速遞服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并以此來指導(dǎo)日常服務(wù)工作的開展。
目前，安徽省郵政速遞物流公司已經(jīng)結(jié)合自身特點，著手制定了《速遞專業(yè)攬收、投遞服務(wù)規(guī)范》， 正在全省范圍內(nèi)試點推廣；下一步還將逐步建立營銷、呼叫中心等崗位的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，并將拓展到物流專業(yè)。希望通過這種嘗試將郵政速遞服務(wù)水平固化，以便在客戶的感知中保持穩(wěn)定性、一致性和連續(xù)性。

4.完善服務(wù)監(jiān)控體系
有了服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，還要執(zhí)行到位，這就需要通過建立自上而下的服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系來保證�？紤]到郵政速遞服務(wù)的全過程性，服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系也應(yīng)貫穿于郵政速遞生產(chǎn)作業(yè)組織的每一個環(huán)節(jié)中。在方式上，應(yīng)堅持事中控制與事后檢查相結(jié)合、普查和抽查相結(jié)合、內(nèi)部監(jiān)督與外部評價相結(jié)合的原則。同時要創(chuàng)新服務(wù)評價方式，在傳統(tǒng)的走訪客戶、發(fā)放征求意見函等基礎(chǔ)上，積極嘗試構(gòu)建綜合服務(wù)評價體系、電話回訪客戶、建立短信反饋平臺、引入第三方評價等，使評價結(jié)果更為科學(xué)和準(zhǔn)確。

5.實施差異服務(wù)策略
目前郵政速遞的產(chǎn)品體系較為復(fù)雜，各種產(chǎn)品的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)不是很清晰，市場定位存在交叉現(xiàn)象，一般客戶難以進行有效區(qū)分。
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