證券公司關(guān)于投資者教育報告

2011年上半年投資者教育報告

“人聚則企業(yè)興，人散則事業(yè)敗”，這是“放之四海皆準”的一個準則，這句話形容我們證券行業(yè)，顯得尤為精準�？蛻羰俏覀兤髽I(yè)能否長久的關(guān)鍵，而對投資者的教育則是保證、維護客戶的關(guān)鍵之途徑。為了擴大客戶存量，響應(yīng)公司號召，我部積極開展了針對投資者教育的各項活動。

2011年上半年投資者教育活動總結(jié)
我部成立了以基礎(chǔ)服務(wù)部經(jīng)理為組長的工作小組加強了對投資者教育的投入力度及深度。于此同時，我部還不斷的健全、落實投資者教育的相關(guān)工作、制度，制定了《營業(yè)部投資者教育指引》《客戶服務(wù)回訪制度》等投資、者教育與服務(wù)的相關(guān)工作制度，將工作目標、流程、方式及效果等規(guī)范化，同時還建立了投資者教育的工作考核機制，明確崗位職責，要求工作留痕，逐步實現(xiàn)檢察與考核機制。

（一）分類教育，加強投資者教育長期以來，投資者教育主要采取照本宣科的方式，缺乏針對性、有效性和有趣性，我部利用客戶資料和交易數(shù)據(jù)，對客戶類別、客戶價值、客戶交易行為等進行動態(tài)的分析，在對客戶進行差異化服務(wù)的同時，進
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誠度的重要手段。我部通過多種渠道，向客戶宣傳我部的客服電話，保持了營業(yè)部與客戶之間的聯(lián)系，及時有效的解答投資者的咨詢，并對電話服務(wù)進行留痕。

（三）客戶投訴成為投資者教育的窗口客戶投訴處理是投資者教育與服務(wù)的后續(xù)內(nèi)容，對做好投資者教育工作具有重要的導向性作用。近年來客戶投訴主要是集中在各種交易故障、客服人員服務(wù)態(tài)度及工作水平、傭金、轉(zhuǎn)銷戶程序、投資虧損等問題。我部對于公司呼叫中心的轉(zhuǎn)投訴以及我部接到的投訴電話，或者是客戶的現(xiàn)場投訴都做了及時有效的處理。1、細化投訴處理各環(huán)節(jié)工作�？蛻敉对V受理人員登記好客戶的投訴記錄，盡量的安撫客戶的情緒，同時向基礎(chǔ)服務(wù)部經(jīng)理上報客戶信息，最終及時的處理客戶的需求，穩(wěn)定客戶。2、分類管理各類客戶投訴。對于公司無過失的，耐心解釋、溝通，說明客觀原因，積極表示歉意；對于公司有疏漏、過失的，進行登門道歉、提升服務(wù)級別、贈送禮品等。3、加強客戶投訴處理的后續(xù)評估，、分析工作。把處理投訴問題與加強管理工作、投資者教育工作相結(jié)合，通過針對投訴問題的統(tǒng)計分析，不斷增強對投訴難點、重點、盲點的可測、可控力度，同時有針對性的對客戶開展投資者教育工作。

（四）開展豐富多彩的投資者教育活動為了更好的教育投資者，每周六，我部準時召開茶話會、講座、競賽等形式的投資者教育活動，發(fā)放各類宣傳頁、知識手冊、光盤等教育產(chǎn)品，同時在新聞媒體、報紙刊物上播出、刊登投資者教育相關(guān)專題、文章，為投資者解讀和梳理市場信息和動態(tài)。同時，我部還進一步加強投資者教育園地及相關(guān)專欄的建設(shè)，內(nèi)容豐富，突出主題。

下半年投資者教育活動計劃
（一）繼續(xù)進行客戶分級工作，繼續(xù)探索新的服務(wù)產(chǎn)品和服務(wù)渠道2011年下半年基礎(chǔ)服務(wù)部將在2011年上半年分級服務(wù)的基礎(chǔ)上，持續(xù)、動態(tài)分級，加強客戶第一手資料的掌握，為公司、營業(yè)部CRM（客戶關(guān)系管理）的上線提供參考依據(jù)，建立我部分級服務(wù)品牌，并進行廣泛宣傳，讓客戶知曉我們的服務(wù)、認可我們的服務(wù)，依據(jù)我們的研究內(nèi)容而投資并為此付費，是2011年下半年投資者教育工作的重點。


（二）繼續(xù)加強投資者教育工作的服務(wù)力度現(xiàn)我部有投資內(nèi)參、各縣培訓會、運城交通廣播電臺股評節(jié)目、每季大型投資策略報告會、節(jié)假日客戶維系等各種服務(wù)產(chǎn)品，服務(wù)渠道我們主要采取飛信、QQ理財群、短信發(fā)送等形式，今年上半年我們積極推廣飛信服務(wù)、加強QQ理財群的擴展、郵箱建設(shè)，保證每天發(fā)送投資內(nèi)參。公司的各項制度已基本完善，需要的是客服部的執(zhí)行力，因而，客服人員應(yīng)盡職盡責，以客戶需求為導向，為客戶著想，每逢新股發(fā)行、增發(fā)、配股、股票異動、身份證更新等事情時，必須電話、飛信、短信至相關(guān)客戶，確�？蛻衾娌皇軗p。繼續(xù)加強休眠客戶的回訪。2009年10月份，公司新制定“客戶回訪制度”，今年將是關(guān)鍵性的落實一年。營業(yè)部專門安排人員負責客戶回訪，尤其是針對大額資產(chǎn)且周轉(zhuǎn)率不高的客戶，是我部回訪的重點�？蛻舻姆⻊�(wù)力度，設(shè)立投資規(guī)劃專柜，

（三）加大VIP客戶的服務(wù)力度，設(shè)立投資規(guī)劃專柜，提高核心客戶的忠誠度。在一樓開戶大廳設(shè)立大堂經(jīng)理兼VIP客戶接待員。一方面及時協(xié)調(diào)、處理柜臺和客戶發(fā)生的疑難問題，提高工作效率；另一方面為VIP客戶建立從入場到離場的專用通道，滿足VIP客戶的特殊需求；對新開VIP客戶進行初次回訪，將有需求的客戶提供給財富中心，進行下一步分級服務(wù)。設(shè)立投資規(guī)劃專柜，免費給新開客戶和有需求的客戶提供投資理財規(guī)劃服務(wù)針對許多客戶缺少必要的投資知識，部分新客戶開戶后因不懂投資理財規(guī)劃，遲遲不能產(chǎn)生貢獻的問題，我部通過大量實踐，專門設(shè)計了一份科學且填寫方便的《客戶風險承受力評價表》和《客戶風險態(tài)度測試表》，通過測試結(jié)果對客戶風險承受力和風險態(tài)度進行評估，并據(jù)此給客戶提供理財規(guī)劃設(shè)計，并 ……（未完，全文共4015字，當前僅顯示2028字，請閱讀下面提示信息。收藏《證券公司關(guān)于投資者教育報告》）