中國工商銀行分行2012年上半年政風(fēng)行風(fēng)工作總結(jié)

目錄/提綱：……
一、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)真落實(shí)責(zé)任制
二、建立健全獎(jiǎng)懲機(jī)制，強(qiáng)化服務(wù)管理
三、深入學(xué)習(xí)《營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范指引》，實(shí)施服務(wù)規(guī)范化再提升工程
二是加快推進(jìn)星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)
三是廣泛開展服務(wù)明星評(píng)選
四是開展同業(yè)服務(wù)體驗(yàn)活動(dòng)
四、大力推廣使用網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測與排隊(duì)管理系統(tǒng)，健全窗口服務(wù)即時(shí)評(píng)價(jià)體系
五、健全獎(jiǎng)懲機(jī)制，強(qiáng)化投訴治理，大力壓降客戶投訴
六、開展客戶排長隊(duì)調(diào)研，著力提升客戶滿意度
七、進(jìn)一步加大服務(wù)現(xiàn)場、非現(xiàn)場檢查力度
……
中國工商銀行分行2012年上半年政風(fēng)行風(fēng)工作總結(jié)

2012年上半年，我行政風(fēng)行風(fēng)工作在市、紀(jì)委正確領(lǐng)導(dǎo)下，按照市糾風(fēng)辦領(lǐng)導(dǎo)小組關(guān)于民主評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)工作的實(shí)施方案的有關(guān)要求，為深入推進(jìn)全行政風(fēng)行風(fēng)建設(shè)，進(jìn)一步提升我行社會(huì)形象和群眾滿意度，提高服務(wù)強(qiáng)省建設(shè)的能力和水平，較好地發(fā)揮了政風(fēng)行風(fēng)工作在業(yè)務(wù)經(jīng)營中的保駕護(hù)航作用。

一、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，認(rèn)真落實(shí)責(zé)任制

隨著我行領(lǐng)導(dǎo)班子的調(diào)整，我行及時(shí)補(bǔ)充和調(diào)整了承德分行民主評(píng)議政風(fēng)行風(fēng)工作領(lǐng)導(dǎo)小組人員，成立了以黨委書記、行長沈?qū)W勤為組長，其他行級(jí)領(lǐng)導(dǎo)為副組
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徹執(zhí)行《營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范指引》，1月份在全行開展了服務(wù)規(guī)范學(xué)習(xí)活動(dòng)，各支行、網(wǎng)點(diǎn)通過晨會(huì)、班后會(huì)和專題會(huì)等形式組織廣大員工認(rèn)真學(xué)習(xí)《營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)規(guī)范指引》，通過學(xué)習(xí)有利提升了員工規(guī)范化服務(wù)水平。二是加快推進(jìn)星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)。按照總行優(yōu)質(zhì)服務(wù)樣板店、中銀協(xié)“千佳示范單位”標(biāo)準(zhǔn)要求，加快推進(jìn)星級(jí)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，從服務(wù)效率、服務(wù)規(guī)范、服務(wù)環(huán)境、服務(wù)管理和經(jīng)營業(yè)績五個(gè)維度選擇轄內(nèi)重點(diǎn)網(wǎng)點(diǎn)開展培育工作。三是廣泛開展服務(wù)明星評(píng)選。積極開展服務(wù)明星和明星大堂經(jīng)理的評(píng)選工作，在同等條件下，優(yōu)先推薦表揚(yáng)類工單較多的一線員工和網(wǎng)點(diǎn)可分流率低、壓降情況好的大堂經(jīng)理，促進(jìn)員工端正服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)水平，確保服務(wù)明星名符其實(shí)。四是開展同業(yè)服務(wù)體驗(yàn)活動(dòng)。以支行、網(wǎng)點(diǎn)為單位組織員工到當(dāng)?shù)胤⻊?wù)工作先進(jìn)的同業(yè)網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行體驗(yàn)，通過辦理一筆業(yè)務(wù)、咨詢一項(xiàng)產(chǎn)品等方式，學(xué)習(xí)同業(yè)在服務(wù)工作中的值得借鑒的經(jīng)驗(yàn)做法，并結(jié)合自身工作實(shí)際，提出改進(jìn)建議和措施。

四、大力推廣使用網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測與排隊(duì)管理系統(tǒng)，健全窗口服務(wù)即時(shí)評(píng)價(jià)體系。

為健全窗口即時(shí)服務(wù)評(píng)價(jià)體系，我行將3月份確定為網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測與排隊(duì)管理系統(tǒng)使用率提升月，活動(dòng)開展以來，各支行、網(wǎng)點(diǎn)服務(wù)管理人員認(rèn)真負(fù)責(zé)，員工使用服務(wù)質(zhì)量監(jiān)測與排隊(duì)管理系統(tǒng)明顯提升，全部網(wǎng)點(diǎn)均已自覺使用服務(wù)評(píng)價(jià)系統(tǒng)，有力推動(dòng)了網(wǎng)點(diǎn)員工服務(wù)意識(shí)的不斷提高。

五、健全獎(jiǎng)懲機(jī)制，強(qiáng)化投訴治理，大力壓降客戶投訴。

建立并完善客戶投訴獎(jiǎng)懲機(jī)制，對(duì)客戶零投訴的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)，對(duì)發(fā)生客戶有效投訴的網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行處罰。對(duì)年度內(nèi)無客戶投訴事件的支行、網(wǎng)點(diǎn)，給予支行行長、主管行長、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人每人2000元績效工資的獎(jiǎng)勵(lì)；對(duì)季度內(nèi)客戶投訴量居前三名的支行、網(wǎng)點(diǎn)，給予支行行長、主管行長、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人一定額度的經(jīng)濟(jì)處罰�？蛻敉对V量居第一位的行長、主管行長、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人每人處罰800元績效工資；居第二位的行長、主管行長、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人每人處罰700元績效工資；居第三位的行長、主管行長、網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人每人處罰600元績效工資。截至6月末，全行客戶投訴5起（其中：有效客戶投訴3起），較去年同期減少19起。

六、開展客戶排長隊(duì) ……（未完，全文共1871字，當(dāng)前僅顯示1189字，請(qǐng)閱讀下面提示信息。收藏《中國工商銀行分行2012年上半年政風(fēng)行風(fēng)工作總結(jié)》）